¿Qué es WhatsApp Multiagente y cómo se usa?

Con el aumento de las ventas electrónicas, los canales digitales de comunicación entre empresas y consumidores han tenido que evolucionar para adaptarse a las nuevas exigencias. El 63% de los chilenos compra online, y una atención al cliente rápida y especializada se hace clave para entregar un servicio que los retenga. Meta, la empresa detrás de WhatsApp ha entendido esto, y es por eso que ha lanzado la versión Business.

Sin embargo, para ofrecer el mejor servicio, es importante saber cuáles son las características de cada plataforma o aplicación, ya que, dependiendo de la cantidad de mensajes recibidos y del tamaño del equipo que los contestará, convendrá quedarse con la versión básica de WhatsApp Business; o pasar al siguiente nivel, con WhatsApp Multiagente. Pero, vamos por partes:

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business conecta a consumidores con pequeñas y medianas empresas. Su diseño es muy similar a la versión original de la aplicación, con la diferencia de que las empresas pueden configurar un perfil con toda la información necesaria para que sus clientes conozcan, por ejemplo, su rubro, descripción y horarios de atención.

Además, en su perfil, las empresas pueden agregar enlaces a sus catálogos de productos y sitio web, ofreciendo una gran experiencia de usuario.

Esta aplicación es gratuita y está disponible para dispositivos Android y e iOS. En cuanto a su uso, WhatsApp Business puede ser utilizado en cinco dispositivos a la vez, donde todos los operarios pueden ver y responder todos los mensajes.

¿Qué es WhatsApp Multiagente?

Con Business, una manera de organizar los mensajes es a través del sistema de etiquetas que ofrece la aplicación. Sin embargo, esto puede volverse un poco caótico cuando hay muchas conversaciones activas, ya que el orden de estas irá cambiando a medida que nuevos mensajes sean recibidos.

En este caso, para las empresas que deben atender cientos o miles de clientes a la vez, existe otra opción: WhatsApp Multiagente, que permite la gestión de WhatsApp a través de múltiples agentes de forma más organizada.

WhatsApp Multiagente es una característica que ofrecen las plataformas Help Desk, es decir, estas plataformas de mesa de ayuda, como Adereso, se conectan a WhatsApp Business API y ofrecen la funcionalidad de Multiagente. Con esta solución puedes tener a cientos de agentes respondiendo en un solo numero de WhatsApp de manera coordinada y eficiente.

¿Cómo utilizar WhatsApp Multiagente?

Al momento de elegir un servicio de WhatsApp Multiagente, es importante que cuente con la opción de integrar además los mensajes de redes sociales y correo electrónico. Así, los agentes pueden estar seguros de que no dejarán ningún mensaje sin responder.

Por otro lado, es importante en que te fijes si existen formas de asignar roles a los operadores, de ordenar los mensajes por canal o tipo de gestión -ventas, atención el cliente, soporte, entre otros-, y generar tickets que permitan hacer un seguimiento correcto.

El software por elegir ganará puntos si ofrece automatización de mensajes y reportes de datos que puedan ser útiles para tomar decisiones que mejoren el servicio de atención al cliente.

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