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Caso de éxito

Walmart Chile, el gran retail de alimentos que le ofrece a sus clientes ‘’Precios Bajos Todos los Días’’.

Walmart Chile es uno de los principales actores del retail al por menor en el país, siendo su principal actividad la venta de alimentos y mercaderías en supermercados. ¿Su misión? Ahorrarle dinero a sus clientes, para que puedan vivir mejor o como todos lo hemos escuchado: entregar Precios Bajos Todos los Días.

Empleados
País
Chile
314.000
Tickets mensuales
96,3%
Cumplimiento de SLA
5 minutos
tiempo promedio de atención
Los variados tutoriales que entregan hacen que la experiencia del uso de la plataforma sea más rápida, fácil y autónoma, así como el soporte que he recibido por el chat de la plataforma. Siempre muy claros y rápidos. Es muy sencillo gestionar un ticket dentro de la plataforma, y la disposición de Adereso a trabajar en nuevos desarrollos que nos permitan ser más eficientes, creo es una virtud del equipo. Siempre han explicado de forma muy clara tanto los desarrollos involucrados (parte técnica), como los costos que involucra (propuestas económicas).
Odette Viveros
Project Manager, Customer Care

El desafío

Al ser una de las cadenas de supermercados más grandes del país y una de las más concurridas, recibe también una gran cantidad de clientes no solo en sus tiendas presenciales, sino también en su plataforma de ecommerce. Teniendo como consecuencia una gran cantidad de dudas e inquietudes por parte de los clientes. 

  • Tickets y tiempos de abordaje:  Walmart Chile inició sus operaciones con Adereso en abril del 2018, año en el que recibían alrededor de 18.500 tickets por mes y en el que la modalidad ecommerce aún no tomaba relevancia. El trabajo en conjunto fue clave, ya que el aumento de casos o tickets sería inevitable por dos factores principales: la relevancia que adquieren las ventas en plataformas digitales y la llegada de la pandemia en el año 2020. Las inquietudes y dudas con respecto a distintas temáticas o productos por parte de los usuarios no hacía más que aumentar, sin embargo, un buen trabajo en conjunto permitiría abarcar la mayor cantidad de tickets posibles y entregar las soluciones pertinentes. Este era uno de los principales retos que Walmart venía enfrentando: poder tener inmediatez en sus operaciones, así como en los tiempos de respuesta a sus usuarios, recordemos que tener la capacidad de responder eficazmente a los consumidores y resolver sus problemáticas en un tiempo razonable, habla de que existe un buen manejo del Servicio de Atención al Cliente y esto influirá de manera muy positiva en la percepción de los consumidores con la marca, llegando inclusive a convertirlos en clientes fidelizados. ¿A qué número de abordaje ideal querían llegar?, a atender el 95% de sus tickets por mes. 

  • Satisfacción de usuarios y un buen Service Legal Agreement: Otro de los desafíos que Walmart enfrentaba al momento de comenzar sus operaciones con Adereso, era la necesidad de medir y poder tener las herramientas necesarias para monitorear la satisfacción de sus consumidores con respecto al Servicio de Atención al Cliente que la empresa les entrega día a día y también en relación a la atención posventa. 

Si sumamos las dos problemáticas ya mencionadas obtenemos inevitablemente otro reto más a enfrentar: Lograr un mejor abordaje en el Service Legal Agreement (SLA) que les permitiera reflejar el buen desempeño de sus ejecutivos, específicamente llegando a un cumplimiento del 85% en su SLA. 

A simple vista parecieran metas muy difíciles de alcanzar para uno de los retailers de mercadería más grandes del territorio, sin embargo, con las herramientas necesarias, el trabajo en equipo, la buena comunicación y el buen desempeño de los distintos ejecutivos, estos números y con ello los buenos resultados, resultan muy alcanzables e incluso superables.

La solución

Cuando Walmart Chile se une a Adereso, contaba con un chatbot propio el cual ha sido desplegado en los canales de Whatsapp y Facebook, con la principal misión de poder automatizar y mejorar la comunicación con los clientes. Además, contaban (y cuentan) con una herramienta de skillbot en Twitter que también busca automatizar ciertas respuestas en la plataforma y poder sobrellevar la carga de consultas diarias. Junto a estas herramientas y nuestras operaciones, fuimos trabajando paso a paso en potenciar y mejorar el Servicio de Atención al cliente que Walmart le ofrece a sus usuarios. ¿Cómo lo hicimos? Acá te contamos en detalle: 

Centralizar y homologar los canales de atención: Lograr la omnicanalidad fue un paso fundamental en las operaciones junto a Walmart, el hecho de concentrar los distintos canales de comunicación en una sola plataforma le ha permitido a los ejecutivos ordenar su trabajo y operar de forma más eficiente. Por otro lado, la centralización ha permitido mejorar considerablemente los tiempos de abordaje y respuesta, ya que los equipos encargados no tienen que estar de plataforma en plataforma respondiendo, sino que todo lo pueden hacer desde el mismo canal. Estos factores, además, han proporcionado la oportunidad de recibir y abordar muchos más tickets, pasando de los 18.500 mensuales en el año 2018 a los 313.000 por mes en la actualidad, teniendo un 99,95% de abordaje, una mejoría exponencial. Así mismo, la estrategia de omnicanalidad, el alto número de abordajes y el desempeño de los ejecutivos, han logrado llegar a un cumplimiento del 96,34% de su SLA, superando en 11 puntos el porcentaje deseado. 

Es importante destacar el alto rendimiento de los equipos encargados. Son cerca de 85 ejecutivos los que reciben alrededor de 800 tickets por mes, siendo Walmart Chile uno de los clientes de Adereso con más flujo por ejecutivo. 

Medir la satisfacción de los usuarios: Con nuestras herramientas de encuesta post atención, enfocadas en medir la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, Walmart ha podido conocer en profundidad los aspectos a mejorar tanto de productos como del desempeño de los distintos ejecutivos. A comienzos del año 2022 se enviaban cerca de 8.500 encuestas por mes a distintos clientes, desde septiembre del mismo año ese número aumentó a un promedio de 22.000 encuestas mensuales, las cuales entregan datos relevantes para las mejoras de atención por parte de los ejecutivos en el futuro. ¿Por qué esto es tan relevante? Porque mantener un buen Customer Satisfaction Score con todos los ejecutivos refleja el buen servicio y abordaje que hay para cada usuario. 

Actualmente, Adereso es un partner estratégico para Walmart Chile y día a día trabajamos en conjunto para seguir mejorando y buscando las mejores soluciones a problemáticas que se podrían presentar en un futuro. El gran desempeño de los ejecutivos y las distintas instancias para poder aprender sobre nuestras herramientas y aplicarlas de forma exitosa, es lo que hoy tiene a Walmart Chile otorgando un Servicio de Atención al Cliente de alta calidad.

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