Fecha de última actualización: Enero 2021
1. SLA DE UPTIME DEL SOFTWARE
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizado del Software, respecto a su “uptime”, es decir, la disponibilidad 24 horas y 7 días a la semana (24/7) durante cada mes del Software, corresponde a un mínimo del 98%, sin contar tiempos destinados a mantenimiento programado. Esto garantiza que sobre el 98% del tiempo, el Software estará activo y preparado para operar.
2. SLA DE TIEMPOS DE PRIMERA RESPUESTA
2.1 HORARIOS DE ATENCIÓN
Días y horas
Zona Horaria
Horario laboral
Lunes a Viernes de 9:00 - 19:00 hrs
UTC-3, Chile
UTC-3, Ciudad de México
Horario fin de semana
Sábados y Domingos de 9:00 - 19:00 hrs
UTC-3, Chile
UTC-3, Ciudad de México
2.2 SERVICIO DE AYUDA
Además de la sección de ayuda disponible en https://help.adere.so/, el CLIENTE y los usuarios de nuestros Servicios pueden resolver sus dudas de uso y configuración del Software a través de 3 canales de comunicación no presenciales con nuestra área de soporte en los horarios de atención.
Canales:
Tiempos de primera respuesta:
Soporte básico (*)
Soporte intermedio
Soporte avanzado
Soporte profesional
1.5 horas en horario laboral
1.5 horas en horario laboral
1.5 horas en horario fin de semana
30 minutos en horario laboral
30 minutos en horario laboral
30 minutos en horario fin de semana
* El soporte básico está incluido en todos los planes de suscripción del Software.
Canales:
Definiciones de prioridad:
Prioridad 1: Crítico para el negocio (solo disponible para sistemas de producción). Error que resulta en a) una pérdida completa de funciones del Producto de ADERESO; y b) una funcionalidad significativa del producto ADERESO que no está disponible. No incluye problemas de instalación o problemas en entornos de prueba.
Prioridad 2: Impacto severo. Un error que degrada significativamente una funcionalidad importante del producto ADERESO.
Prioridad 3: Operaciones degradadas. Un error que resulta en un leve deterioro de las funciones del producto ADERESO. Incluye solicitudes sobre funcionalidades y defectos de visualización en las interfaces gráficas.
Tiempos de primera respuesta prioritarios:
ADERESO hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder dentro del Tiempo de respuesta establecido a continuación de acuerdo con (a) el nivel de prioridad asignado al Error por ADERESO; y (b) el Plan de Soporte contratado por el CLIENTE.
Tipo de Prioridad
Soporte básico (*)
Soporte intermedio
Soporte avanzado
Soporte profesional
Prioridad 1
1 hora en horario laboral
1 hora en horario laboral
o en horario fin de semana
10 minutos en horario laboral
10 minutos en horario laboral o en horario fin de semana
Prioridad 2
Siguiente (1) día hábil en horario laboral
Siguiente (1) día en horario laboral o en horario fin de semana
1 hora en horario laboral
1 hora en horario laboral o en horario fin de semana
Prioridad 3
Siguientes (5) cinco días hábiles en horario laboral
Siguientes (5) cinco días en horario laboral o en horario fin de semana
Siguiente (1) día hábil en horario laboral
Siguiente (1) día en horario laboral o en horario fin de semana
* El soporte básico está incluido en todos los planes de suscripción del Software.
Las fallas de prioridad 1 serán visibles en el sitio web de Estado de Servicio: http://status.postcenter.io cuando el acceso o uso de la plataforma no sea posible por más de 15 minutos. El Cliente podrá suscribirse a las notificaciones haciendo clic en “subscribe to updates.”
Niveles de Soporte
Soporte de Nivel 1 hace referencia a los Servicios de soporte proporcionados al CLIENTE y usuarios finales en respuesta a una notificación inicial de un supuesto Error, incluyendo recepción de solicitudes de soporte, verificación de derechos de soporte, filtrado de solicitudes, asistencia para la instalación, identificación y diagnóstico de problemas, y esfuerzos razonables para crear una demostración repetible de un Error.
Soporte de Nivel 2 hace referencia a los Servicios de Soporte que se brindan al CLIENTE y usuarios finales cuando no se sabe que existe una solución. El Soporte de Nivel 2 generalmente incluye intentos exhaustivos para replicar un problema reportado, que permitan determinar si el problema reportado es realmente un Error. ADERESO proporcionará Soporte Nivel 2 con el siguiente alcance:
Soporte de Nivel 3 significa los Servicios que incluyen la confirmación de un Error repetible y resolución de errores asociada (incluidas soluciones provisionales y revisiones de errores según sea necesario), con tiempos de respuesta prioritaria como se define en este documento según la gravedad del error determinada por ADERESO.
Matriz de escalamiento:
Los canales de soporte son chat online, correo electrónico y slack (solo disponible en soporte avanzado y soporte profesional). Los escalamientos a niveles de soporte 2 (ingeniero de soporte) y 3 (ingeniero especialista) son manejados internamente, y se entrega respuesta a través de correo electrónico.
Niveles de Soporte
Descripción
Nivel 1
Agente de soporte
Nivel 2
Ingeniero de soporte
Nivel 3
Ingeniero especialista
3. EXCEPCIONES DE SLA ANTE FALLAS
ADERESO no será responsable de las fallas en el funcionamiento del Software que se deriven de las siguientes situaciones:
ADERESO notificará oportunamente al CLIENTE cuando se produzcan este tipo de situaciones, a través del sitio web de estado de servicio disponible en línea o de los canales de soporte correspondientes.
4. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE FALLAS
4.1. PROTOCOLO DE TRABAJO ANTE FALLAS GENERALES
Para asegurar una atención oportuna, para cada solicitud del CLIENTE, ADERESO genera un ticket de soporte, el cual poseerá un número único de identificación. ADERESO analiza la criticidad del incidente que el CLIENTE o usuarios reportan, determina las acciones a seguir y las notifica al Cliente vía chat o correo electrónico. El Cliente podrá consultar el estado del número de ticket mediante chat o correo para conocer si la solución se encuentra en:
El equipo de soporte estará encargado de orientar al Cliente sobre el estado de la falla. Si es una falla nueva, que no tiene pronta solución, pero que no es una falla crítica, ADERESO buscará una alternativa de operación mientras el equipo de desarrollo logra provisionar los recursos para resolver el problema.
Adicionalmente, para cada falla sin resolución actual, se creará una guía de soluciones temporales en nuestro centro de ayuda https://help.adere.so/
4.2. PROTOCOLO ANTE FALLAS EN LAS PLATAFORMAS DE TERCEROS
El Software está sujeto a la operación de servicios de terceros, que en ocasiones falla por errores o cambios. Cada una de estos servicios (Google Cloud, Watson de IBM, Dialogflow, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Sendgrid, entre otros), poseen mecanismos para reportar fallas. Ante fallas en dichos servicios, el protocolo de actuación es el siguiente:
4.3. PROTOCOLO ANTE FALLAS EN COMPONENTES “STATELESS” DE LA ARQUITECTURA
La arquitectura del Software opera distribuida en múltiples servidores. Para cada servicio, ADERESO cuenta con máquinas dedicadas que poseen redundancia y realizan una tarea específica.
Un servicio “Stateless” corresponde a una parte de la plataforma que no almacena información relevante y solo realiza una tarea en particular. Ejemplos de esto es la API de PostCenter o Software de Mesa de Ayuda, máquinas encargadas del procesamiento de mensajes provenientes de redes sociales, procesadores de tareas encoladas, entre otros servicios que operan en conjunto.
En la eventualidad que exista una falla mayor donde el sistema de redundancia y alta disponibilidad no es capaz de continuar la operación, requiriendo intervención humana y causando un potencial “downtime”. Existe un protocolo definido, que es el siguiente:
4.4. PROTOCOLO ANTE FALLAS CON CORRUPCIÓN O ELIMINACIÓN DE DATOS
La arquitectura de ADERESO opera distribuida en múltiples servidores. Para cada Servicio, se cuenta con máquinas dedicadas que poseen redundancia y realizan una tarea específica. A diferencia de las máquinas sin estado, o “stateless”, existen máquinas que proveen servicios que sí requieren guardar datos y es donde se almacena finalmente la información. Ejemplos de esto son las máquinas de base de datos, en particular MySQL, donde ADERESO almacena información sobre el CLIENTE y cuentas de usuario, y MongoDB, donde se guarda información sobre tickets, mensajes de soporte y toda la operación.
Así como las máquinas sin estado, cada uno de estos servicios posee alta disponibilidad y se encuentra recibiendo constantes mejoras y automatizaciones por el equipo de sistemas de ADERESO. A pesar de lo anterior, en ocasiones, existen problemas en la arquitectura y un componente puede presentar una falla de corrupción de la información. Existe un protocolo definido, que es el siguiente:
Cuando ADERESO resuelva el problema, se marcará como resuelta la incidencia en los sitios de Estado del Servicio.
4.5 POLÍTICA ANTE PROBLEMAS EN EL LUGAR DE TRABAJO
En caso de problemas en el lugar de trabajo, que ocasionen daños o dificulten la llegada al mismo, por ejemplo, en el caso de robos, incendios, disturbios u otros incidentes, el equipo de ADERESO cuenta con la capacidad para operar de forma 100% remota manteniendo el nivel de servicio acordado. Esto es posible debido a que:
