Acuerdo de nivel de servicio

Fecha de última actualización: Enero 2021

1. SLA DE UPTIME DEL SOFTWARE


El acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizado del Software, respecto a su “uptime”, es decir, la disponibilidad 24 horas y 7 días a la semana (24/7) durante cada mes del Software, corresponde a un mínimo del 98%, sin contar tiempos destinados a mantenimiento programado. Esto garantiza que sobre el 98% del tiempo, el Software estará activo y preparado para operar.


2. SLA DE TIEMPOS DE PRIMERA RESPUESTA 


2.1 HORARIOS DE ATENCIÓN



Días y horas 

Zona Horaria

Horario laboral

Lunes a Viernes de 9:00 - 19:00 hrs

UTC-3, Chile

UTC-3, Ciudad de México

Horario fin de semana

Sábados y Domingos de 9:00 - 19:00 hrs

UTC-3, Chile

UTC-3, Ciudad de México


2.2 SERVICIO DE AYUDA


Además de la sección de ayuda disponible en https://help.adere.so/, el CLIENTE y los usuarios de nuestros Servicios pueden resolver sus dudas de uso y configuración del Software a través de 3 canales de comunicación no presenciales con nuestra área de soporte en los horarios de atención.


Canales:


  1. Chat online disponible en plataforma de mesa de ayuda. Este se encuentra en la esquina inferior derecha de todas las secciones del Software.
  2. Correo electrónico de soporte: soporte@adere.so
  3. Canal de slack (solo disponible en soporte avanzado y soporte profesional).


Tiempos de primera respuesta:


Soporte básico (*)

Soporte intermedio 

Soporte avanzado

Soporte profesional

1.5 horas en horario laboral

1.5 horas en horario laboral

1.5 horas en horario fin de semana

30 minutos en horario laboral

30 minutos en horario laboral

30 minutos  en horario fin de semana


* El soporte básico está incluido en todos los planes de suscripción del Software.


2.3. SLA PARA SOPORTE ANTE FALLAS DE LA PLATAFORMA, NIVELES DE SOPORTE Y MATRIZ DE ESCALAMIENTO

En caso de fallas, el CLIENTE y los usuarios de nuestros Servicios pueden reportar incidencias del Software y resolver dudas sobre las mismas a través de 3 canales de comunicación no presenciales con nuestra área de soporte en los horarios de atención.

Canales:


  1. Chat online disponible en plataforma de mesa de ayuda. Este se encuentra en la esquina inferior derecha de todas las secciones del Software.
  2. Correo electrónico de soporte: soporte@adere.so
  3. Canal de slack (solo disponible en soporte avanzado y soporte profesional).


Definiciones de prioridad:


Prioridad 1: Crítico para el negocio (solo disponible para sistemas de producción). Error que resulta en a) una pérdida completa de funciones del Producto de ADERESO; y b) una funcionalidad significativa del producto ADERESO que no está disponible. No incluye problemas de instalación o problemas en entornos de prueba. 

Prioridad 2: Impacto severo. Un error que degrada significativamente una funcionalidad importante del producto ADERESO.

Prioridad 3: Operaciones degradadas. Un error que resulta en un leve deterioro de las funciones del producto ADERESO. Incluye solicitudes sobre funcionalidades y defectos de visualización en las interfaces gráficas.


Tiempos de primera respuesta prioritarios:


ADERESO hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder dentro del Tiempo de respuesta establecido a continuación de acuerdo con (a) el nivel de prioridad asignado al Error por ADERESO; y (b) el Plan de Soporte contratado por el CLIENTE.


Tipo de Prioridad

Soporte básico (*)

Soporte intermedio 

Soporte avanzado

Soporte profesional

Prioridad 1 

1 hora en horario laboral

1 hora en horario laboral

o en horario fin de semana

10 minutos en horario laboral


10 minutos en horario laboral o en horario fin de semana

Prioridad 2

Siguiente (1) día hábil en horario laboral

Siguiente (1) día en horario laboral o en horario fin de semana

1 hora en horario laboral

1 hora en horario laboral o en horario fin de semana

Prioridad 3

Siguientes (5) cinco días hábiles en horario laboral

Siguientes (5) cinco días en horario laboral o en horario fin de semana


Siguiente (1) día hábil en horario laboral

Siguiente (1) día en horario laboral o en horario fin de semana


* El soporte básico está incluido en todos los planes de suscripción del Software.

Las fallas de prioridad 1 serán visibles en el sitio web de Estado de Servicio: http://status.postcenter.io cuando el acceso o uso de la plataforma no sea posible por más de 15 minutos. El Cliente podrá suscribirse a las notificaciones haciendo clic en “subscribe to updates.” 


Niveles de Soporte


Soporte de Nivel 1 hace referencia a los Servicios de soporte proporcionados al CLIENTE y usuarios finales en respuesta a una notificación inicial de un supuesto Error, incluyendo recepción de solicitudes de soporte, verificación de derechos de soporte, filtrado de solicitudes, asistencia para la instalación, identificación y diagnóstico de problemas, y esfuerzos razonables para crear una demostración repetible de un Error.


Soporte de Nivel 2 hace referencia a los Servicios de Soporte que se brindan al CLIENTE y usuarios finales cuando no se sabe que existe una solución. El Soporte de Nivel 2 generalmente incluye intentos exhaustivos para replicar un problema reportado, que permitan determinar si el problema reportado es realmente un Error. ADERESO proporcionará Soporte Nivel 2 con el siguiente alcance:



Soporte de Nivel 3 significa los Servicios que incluyen la confirmación de un Error repetible y resolución de errores asociada (incluidas soluciones provisionales y revisiones de errores según sea necesario), con tiempos de respuesta prioritaria como se define en este documento según la gravedad del error determinada por ADERESO. 


Matriz de escalamiento:


Los canales de soporte son chat online, correo electrónico y slack (solo disponible en soporte avanzado y soporte profesional). Los escalamientos a niveles de soporte 2 (ingeniero de soporte) y 3 (ingeniero especialista) son manejados internamente, y se entrega respuesta a través de correo electrónico.


Niveles de Soporte

Descripción

Nivel 1

Agente de soporte

Nivel 2

Ingeniero de soporte

Nivel 3

Ingeniero especialista


3. EXCEPCIONES DE SLA ANTE FALLAS


ADERESO no será responsable de las fallas en el funcionamiento del Software que se deriven de las siguientes situaciones: 


  1. Problemas de conectividad del CLIENTE o ISP (Proveedor de internet).
  2. Fallas de canales de comunicación de terceros como Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, plataformas de BPs de WhatsApp y otros. Si estos presentan problemas, el Software no podrá operar con normalidad en estos canales.
  3. Fallas masivas en internet o problemas en Google Cloud, Watson de IBM, Amazon Web Services o servicios similares de alto impacto en la web o de terceros.
  4. Fallas o demoras en sistemas propios del CLIENTE. 
  5. Situaciones de fuerza mayor o caso fortuito.


ADERESO notificará oportunamente al CLIENTE cuando se produzcan este tipo de situaciones, a través del sitio web de estado de servicio disponible en línea o de los canales de soporte correspondientes.


4. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE FALLAS


4.1. PROTOCOLO DE TRABAJO ANTE FALLAS GENERALES 


Para asegurar una atención oportuna, para cada solicitud del CLIENTE, ADERESO genera un ticket de soporte, el cual poseerá un número único de identificación. ADERESO analiza la criticidad del incidente que el CLIENTE o usuarios reportan, determina las acciones a seguir y las notifica al Cliente vía chat o correo electrónico. El Cliente podrá consultar el estado del número de ticket mediante chat o correo para conocer si la solución se encuentra en:



El equipo de soporte estará encargado de orientar al Cliente sobre el estado de la falla. Si es una falla nueva, que no tiene pronta solución, pero que no es una falla crítica, ADERESO buscará una alternativa de operación mientras el equipo de desarrollo logra provisionar los recursos para resolver el problema.


Adicionalmente, para cada falla sin resolución actual, se creará una guía de soluciones temporales en nuestro centro de ayuda https://help.adere.so/


4.2. PROTOCOLO ANTE FALLAS EN LAS PLATAFORMAS DE TERCEROS

El Software está sujeto a la operación de servicios de terceros, que en ocasiones falla por errores o cambios. Cada una de estos servicios (Google Cloud, Watson de IBM, Dialogflow, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Sendgrid, entre otros), poseen mecanismos para reportar fallas. Ante fallas en dichos servicios, el protocolo de actuación es el siguiente:

  1. El equipo técnico de ADERESO determinará que la falla proviene de un tercero.
  2. Se levantará una incidencia en los sitios respectivos de cada servicio.
  3. Se colocará una notificación de la incidencia en http://status.postcenter.io y con un enlace a la incidencia reportada en la plataforma respectiva.
  4. Dependiendo de la falla, se confecciona un parche para intentar resolver el error (si es posible) o se espera a la resolución por parte del tercero.


4.3. PROTOCOLO ANTE FALLAS EN COMPONENTES “STATELESS” DE LA ARQUITECTURA


La arquitectura del Software opera distribuida en múltiples servidores. Para cada servicio, ADERESO cuenta con máquinas dedicadas que poseen redundancia y realizan una tarea específica.

Un servicio “Stateless” corresponde a una parte de la plataforma que no almacena información relevante y solo realiza una tarea en particular. Ejemplos de esto es la API de PostCenter o Software de Mesa de Ayuda, máquinas encargadas del procesamiento de mensajes provenientes de redes sociales, procesadores de tareas encoladas, entre otros servicios que operan en conjunto.


En la eventualidad que exista una falla mayor donde el sistema de redundancia y alta disponibilidad no es capaz de continuar la operación, requiriendo intervención humana y causando un potencial “downtime”. Existe un protocolo definido, que es el siguiente:


  1. El equipo técnico de ADERESO investigará y determinará la causa del problema mediante los sistemas de monitoreo.
  2. De acuerdo a la información anterior, el equipo de soporte de ADERESO colocará una notificación de la incidencia en http://status.postcenter.io dentro de lo posible un tiempo estimado de resolución.
  3. ADERESO reiniciará el servicio afectado en caso de ser posible. Este proceso soluciona el 90% de las fallas.
  4. Si lo anterior no resuelve el problema, dependiendo de la falla, ADERESO confeccionará un parche para intentar resolver el error con prioridad máxima.
  5. Mientras se realiza el parche se analizarán alternativas para poder levantar la operación completa minimizando el downtime, donde el equipo de desarrollo opera en equipo junto con el área de sistemas.
  6. Cuando ADERESO resuelva el problema, se marcará como resuelta la incidencia en el sitio de Estado de Servicio.


4.4. PROTOCOLO ANTE FALLAS CON CORRUPCIÓN O ELIMINACIÓN DE DATOS

La arquitectura de ADERESO opera distribuida en múltiples servidores. Para cada Servicio, se cuenta con máquinas dedicadas que poseen redundancia y realizan una tarea específica. A diferencia de las máquinas sin estado, o “stateless”, existen máquinas que proveen servicios que sí requieren guardar datos y es donde se almacena finalmente la información. Ejemplos de esto son las máquinas de base de datos, en particular MySQL, donde ADERESO almacena información sobre el CLIENTE y cuentas de usuario, y MongoDB, donde se guarda información sobre tickets, mensajes de soporte y toda la operación.


Así como las máquinas sin estado, cada uno de estos servicios posee alta disponibilidad y se encuentra recibiendo constantes mejoras y automatizaciones por el equipo de sistemas de ADERESO. A pesar de lo anterior, en ocasiones, existen problemas en la arquitectura y un componente puede presentar una falla de corrupción de la información. Existe un protocolo definido, que es el siguiente:


  1. El equipo técnico de ADERESO investigará y determinará la causa del problema mediante sistemas de monitoreo, estableciendo un punto para la restauración de la información antes de la corrupción.
  2. De acuerdo a la información anterior, el equipo de soporte colocará una notificación de la incidencia en http://status.postcenter.io.
  3. Dependiendo del punto en el tiempo, la plataforma se restaurará a dicho momento utilizando uno de los respaldos mediante un proceso automatizado que tarda algunos minutos.
  4. Si el tipo de corrupción no puede ser reestablecido mediante un respaldo automatizado y requiere intervención humana, se preparará un script que corregirá la falla en el menor tiempo posible mediante miembros de nuestro equipo técnico.


Cuando ADERESO resuelva el problema, se marcará como resuelta la incidencia en los sitios de Estado del Servicio.


4.5 POLÍTICA ANTE PROBLEMAS EN EL LUGAR DE TRABAJO


En caso de problemas en el lugar de trabajo, que ocasionen daños o dificulten la llegada al mismo, por ejemplo, en el caso de robos, incendios, disturbios u otros incidentes, el equipo de ADERESO cuenta con la capacidad para operar de forma 100% remota manteniendo el nivel de servicio acordado. Esto es posible debido a que: