Aprende más sobre protocolo de atención al cliente, cómo crearlo y qué beneficios tiene para tu empresa. Descubre tres casos de éxito y una herramienta que te ayudará a mejorar tu atención en redes sociales y otros canales.
El protocolo de atención al cliente es un manual que guía a tu equipo a responder las interacciones con los distintos tipos de usuarios de manera adecuada, con el objetivo de ayudarles a resolver sus necesidades, consultas o reclamos y generar una experiencia que les motive a volver.
Cifras de SAP Concur indican que el 90% de los consumidores modernos juzgan a las marcas por su atención al cliente, de allí la importancia de tener un protocolo que transmita los valores y el trato deseado hacia los consumidores, sin importar el tamaño de la empresa.
Primero que todo, debes saber que este manual de atención es la base para entregar un servicio coherente entre los diferentes trabajadores hacia todo tipo de clientes, logrando generar una imagen de marca que muestre su preocupación por sus clientes, a fin de cuentas son ellos los que permiten que tu compañía logre sus objetivos.
Para llevarlo a cabo, es recomendable que tu protocolo incluya aspectos como:
Esta franquicia es un gran ejemplo de protocolo de atención al cliente, ya que lo primero que hace es preguntar el nombre de su cliente, una práctica muy simple, pero que definitivamente le da un toque muy personalizado a la atención, aún más cuando lo ve escrito en su taza de café.
Lo positivo de este protocolo, es que le hace sentir en un ambiente donde es bienvenido, que le genera confianza y cuya experiencia puede compartir con amigos atrayendo nuevos compradores sin la necesidad de invertir en publicidad, solo por el boca a boca.
El objetivo de esta empresa es la de ayudar a sus clientes donde sea que se encuentren. Aquí, la importancia del protocolo de atención al cliente se centra en dos puntos: el primero busca ofrecer asistencia a través de todos sus canales de comunicación las 24/7 y los 365 días del año.
El segundo, se centra en la atención in situ, es decir, que los propietarios que arriendan su departamento o casa a través de Airbnb, deben cumplir con diversos pasos para poder continuar dentro de la plataforma, como por ejemplo: favorecer la comunicación con el arrendatario, ofrecer ciertos niveles de seguridad a sus huéspedes, cuidar la limpieza, entre otros.
Esta compañía es un claro ejemplo de protocolo de atención al cliente con altos estándares de calidad, puesto que invierte tiempo y recursos en asegurarse que los trabajadores entreguen una notable experiencia.
En concreto, un colaborador en tienda física debe seguir estos 5 pasos:
Ahora que conoces la importancia del protocolo de atención al cliente, puedes tomar el ejemplo de empresas de éxito como Starbucks, Airbnb o Apple para inspirar a tus colaboradores a mejorar la experiencia de quien pase por tu empresa.
Para esto te recomendamos adoptar nuevas herramientas que permitan una mejora, como lo es el software omnicanal de Adereso, con el que podrás aplicar un protocolo de atención al cliente en redes sociales y otros canales de manera integrada y coherente: en una sola plataforma.
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