Descubre cómo mejorar tu atención al cliente en redes sociales, justo donde ellos forman su opinión de ti. ¿Cómo responder a sus inquietudes, emprender conversaciones productivas con ellos y, en poco tiempo, potenciar tus ventas?
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Actualmente, la identidad de una empresa está ligada a su presencia en redes, donde la interacción con sus clientes es una ocurrencia del día a día. Con ánimos de obtener una mejora competitiva que te distinga de otras empresas en tu ramo, descubre cómo mejorar tu atención al cliente en redes sociales, justo donde ellos forman su opinión de ti.
Es decir, ¿cómo responder a sus inquietudes, emprender conversaciones productivas con ellos y, en poco tiempo, potenciar tus ventas?
Según un estudio de McKinsey, las personas suelen gastar desde 20% hasta 40% más en compañías que responden a sus clientes en redes sociales. ¡Esto evidencia la necesidad de mejorar el trato que les das!
Podrías impulsar tu negocio al empezar por lo básico:
Una cosa es “te atenderemos en cuanto sea posible”; y otra cosa es leer “¡Hola! Soy Jessica, la encargada de atender a todos los fanáticos de la moda como tú. ¿En qué te ayudo?” La personalización de mensajes demuestra el carácter de tu empresa.
Define si hablarás en segunda persona o en plural, si serás muy amigable o formal; dependiendo de la plataforma. Por ejemplo, LinkedIn es una red más formal que Twitter.
No importa el tema de la charla, no descuides los modales.
Responde a las quejas del cliente desde la empatía, diciendo cosas como “lamentamos que hayas tenido esta experiencia” o “prometemos ser mejor la próxima vez”.
Los clientes son cada vez más exigentes. De acuerdo con lo que reporta McKinsey, 40% de los clientes espera que las compañías les respondan en cuestión de una hora; desafortunadamente, solo la mitad de las empresas puede satisfacerles.
Puedes resolver esto al implementar un bot que responda automáticamente y asignar una persona cuya principal tarea sea responder estos mensajes.
Si estás interactuando en Instagram, no traslades la conversación a otra red social.
Es decir, evita redireccionar al cliente, pues este podría desconectarse al sentir que está tardando demasiado.
El 49% de las quejas de los clientes en redes sociales no son respondidas.
Distínguete de tus competidores al buscar menciones de tu empresa activamente y preguntar a los clientes cómo mejorar su experiencia o deseando que disfruten su compra sin que ellos te interpelen de modo directo.
En esta sección leerás sobre casos puntuales de compañías que, sacándole provecho a la naturaleza peculiar de cada red social -atención al cliente en Instagram, atención al cliente en Facebook y atención al cliente en Twitter-, brindan un servicio de calidad en aras de fidelización:
El equipo de AdobeXD responde a preguntas técnicas sobre su software en tiempo real, firmando el tweet de respuesta al cliente con las iniciales del community manager. ¡Simple y efectivo!
Cuando alguien comenta una foto de Sephora, indecisa sobre qué crema comprar, la marca entra en acción: vuelve esta conversación privada gracias a Meta, resuelve la duda, envía un link con CTA, y de paso reduce el tiempo gastado en atender dudas de clientes.
Print House hace letreros personalizados. Su estrategia consiste en sacar un anuncio y poner un botón que redirige de ese post al Messenger, donde interactúan. Así, han aumentado siete veces la tasa de respuesta de clientes por mensaje.
Como ves, los mensajes directos no son la única manera de brindar una atención al cliente en redes sociales, sino que los tweets, comentarios en posts de Instagram y anuncios que invitan a la interacción en Facebook y Meta también funcionan bien.
Tanto Instagram como Facebook son parte del ecosistema Meta, el cual te ayuda a centralizar tu comunicación en diversas plataformas, sin que pierdas de vista el contexto de los comentarios de cada cliente.
Esta es la función de una mesa de ayuda, aunque existen opciones capaces de abarcar más redes.
Con esto en mente, descubre Adereso, un software omnicanal de atención al cliente que te ayuda a comunicarte con tus clientes a través de WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, el correo electrónico y más, todo desde un mismo lugar.
Implementa un help desk gracias a esta solución, atendiendo mensajes eficazmente y mejorando tus tiempos de respuesta, todo a fin de potenciar tu atención al cliente en redes sociales.
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