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¿Qué es el Customer Experience en el e-Commerce?

¿Qué es el Customer Experience en el e-Commerce?

Crear un Customer Experience positivo es clave para tener un e-Commerce exitoso. Una buena experiencia del consumidor es el punto de partida para ganar la fidelidad de tu público, incrementando su Lifetime Value (LTV) -o ciclo de vida de un cliente-, además de conseguir referidos.

Pero, ¿cuáles son las pautas para brindar una buena experiencia del cliente? En este sentido, es importante pensar en la fluidez de las comunicaciones, la rapidez y asertividad para brindar soluciones, ya que todo esto influye directamente en la percepción de las personas.

En este artículo conocerás más sobre los elementos clave para ofrecer una buena experiencia, incrementando así los niveles de retención y, con ello, la rentabilidad del negocio.

¿Qué es el Customer Experience?

El concepto apela a los elementos que inciden en la percepción que un cliente tiene sobre una marca, mayormente ligados a las interacciones entra la empresa y sus consumidores.

Es importante destacar que la experiencia del cliente contempla todos los aspectos de tu tienda online, desde el diseño y el contenido de tu sitio web, el empaquetado de los productos y la velocidad de entrega, hasta la facilidad con la que un cliente se pone en contacto con tu negocio.

Sin duda, ofrecer una buena experiencia en e-Commerce guarda relación directa con la fidelización de clientes, y esta es una prioridad en toda empresa dado su impacto en la rentabilidad.

Al respecto, son diversas las cifras que vale la pena considerar:

  • Captar un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que retener a uno existente.
  • Incrementar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias hasta un 95%.
  • La tasa de éxito de venta en torno a un cliente existente es de hasta 70%; mientras que, en el caso de los nuevos consumidores, es de entre 5% y 20%.

Comunicación: uno de los pilares para la fidelización de clientes

Aspectos como rapidez para obtener respuestas y usar canales que sean familiares para el consumidor son determinantes para generar interacciones cercanas, confiables y amigables.

Según el estudio “What Businesses Need to Know About Communicating With Consumers” -de Forrester y Google-, 68% de los encuestados prefiere elegir aquellos negocios que ofrecen comunicaciones convenientes a la hora de comprar.

Esto es determinante para, por ejemplo, ayudar a las personas a resolver dudas, asistir los procesos de compra e informar sobre el estado de sus envíos, instancias que inciden directamente en la experiencia del cliente.

Con Adereso, mejora la comunicación con tus clientes

Pero, ¿de qué forma optimizar la comunicación con tus clientes? La omnicanalidad es una estrategia muy efectiva para ello, un concepto que apela a gestionar todos los canales bajo una sola plataforma. Así, una marca puede atender a un cliente de manera continua, sin importar los canales que utilice, pues la información previa está centralizada.

De igual forma, gracias a una estrategia omnicanal puedes brindar consistencia en las comunicaciones. Así, un cliente contacta a tu empresa por WhatsApp, podrás ofrecer experiencias conversacionales siempre a través de este canal, garantizando la continuidad en las interacciones.

Un software de atención al cliente como Adereso es la solución ideal para conectar con tus clientes de manera omnicanal, usando canales como WhatsApp, Instagram, Facebook y correo electrónico, entre otros.

Estas son algunas de las formas en que contar con un software puede mejorar la experiencia de tus clientes:

  • Proporciona a los agentes un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes.  
  • Gracias a la posibilidad de incorporar chatbots, mejora los tiempos de respuesta.
  • Las personas pueden ponerse en contacto con tu negocio usando el canal que prefieran, así evitas perder clientes por tener un modelo de comunicación poco flexible.

También es importante entender lo que tus clientes quieren de su experiencia de compra. Por eso, Adereso también incorpora encuestas de atención que puedes enviar manualmente o de forma automatizada, para conocer mejor las necesidades de tus compradores y cómo perciben la atención que brindan los ejecutivos.

Adereso es la solución que necesitas en tu empresa para fortalecer la comunicación con tus clientes.

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