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¿Qué es una encuesta de atención?

¿Qué es una encuesta de atención?

Una encuesta de atención representa una práctica herramienta para ayudarte a evaluar cuáles son las acciones necesarias que debes ejecutar para mejorar la calidad del servicio de tu negocio, considerando que un cliente feliz es una oportunidad permanente de ventas.

Descubre en qué consiste y cuáles son los beneficios de este instrumento.

Encuesta de atención: conoce la valoración de tus clientes

Hoy en día, mantener satisfechos a sus clientes ha pasado a ser uno de los elementos más relevantes para que una empresa alcance éxito en el mercado. De hecho, estudios revelan que el 80% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es tan importante como los productos o servicios que una marca ofrece.

Datos de este tipo reflejan la importancia de conocer la opinión de tus consumidores para mejorar la calidad de la atención ofrecida, algo en lo que las encuestas pueden brindar datos de gran valor.

Por medio de esta herramienta, puedes conocer cuáles son las principales necesidades de tus clientes y, en lo que a atención respecta, qué aspectos necesitan ser reformulados.

En la misma línea, a la hora de implementar encuestas de satisfacción al cliente en empresas de servicios, es posible considerar indicadores de desempeño como:

  • FCR (First Contact Resolution), que refleja el éxito de una empresa al responder las consultas de sus clientes por primera vez.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score), un indicador que muestra -a través de un puntaje- el nivel de satisfacción de los consumidores, en este caso, con la atención que reciben de una empresa.
  • CES (Customer Effort Score), relacionado con el nivel de complejidad que percibe a la hora de relacionarse con una compañía para resolver determinados requerimientos.
  • Resolución. Es un indicador que muestra, a nivel macro, la experiencia del cliente en relación con la efectividad a la hora de resolver sus problemas, es decir, si fueron o no solucionados.

Beneficios de realizar una encuesta de atención

La realización de encuestas de satisfacción al cliente en empresas de servicios o de cualquier sector otorga diversos beneficios, entre los que destacan:

  1. Retención de clientes. Identificar y entregar respuestas eficaces a las necesidades de tus clientes será clave para mantener una relación perdurable, algo que incide directamente en la rentabilidad de una compañía, pues incrementar la retención de los consumidores en un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa hasta en un 95%.
  2. Nuevos clientes. Los clientes satisfechos con tu servicio de atención no dudarán en recomendar tu negocio a familiares, amigos o compañeros de trabajo, por lo que se pueden transformar en tus mejores publicistas.
  3. Retroalimentación. Una encuesta de atención te aporta claridad sobre qué cosas haces bien y qué debes modificar para mejorar la calidad de tu servicio al cliente. También, te permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
  4. Mejorar la calidad del producto o servicio. La retroalimentación de tus clientes sobre las soluciones que entrega tu empresa es una excelente vía para establecer mejoras en su calidad.
  5. Segmentación de la información: Al combinar datos demográficos con los de la empresa, y comparándolos con la información reflejada en las encuestas, es posible mejora el servicio al cliente al definir las necesidades específicas de diferentes nichos, y generar estrategias personalizadas para alcanzar mejores resultados.

Como puedes ver, realizar encuestas de satisfacción a tus clientes de manera periódica te permite identificar las fortalezas y oportunidades de mejora de tu empresa, por tanto, resultan de gran ayuda para posicionarse con éxito en el mercado cada vez más competitivo.

Para implementarlas de forma amigable y optimizar la gestión de los datos recabados, es indispensable contar con plataformas como WhatsApp Business API, una herramienta ideal para ejecutar encuestas en un contexto conversacional, algo clave para fortalecer la relación entre la empresa y sus clientes.

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