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¿Qué es una encuesta de atención?

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¿Qué es una encuesta de atención?

Por medio de la encuesta de atención al cliente podrás evaluar y mejorar el servicio que tu empresa brinda a los usuarios. Aprendé más en esta nota. 

Una encuesta de atención al cliente representa una práctica herramienta para ayudarte a evaluar cuáles son las acciones necesarias que debes ejecutar para mejorar la calidad del servicio de tu negocio, considerando que un cliente feliz es una oportunidad permanente de ventas. En esta nota, descubre en qué consiste, cuáles son los beneficios de este poderoso instrumento y qué tipo de encuestas podés implementar.

¿Qué es una encuesta de atención al cliente?

Hoy en día, mantener satisfechos a sus clientes ha pasado a ser uno de los elementos más relevantes para que una empresa alcance éxito en el mercado. De hecho, hay estudios que revelan que el 80% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es tan importante como los productos o servicios que una marca ofrece. Según la encuesta State Customer Care Survey 2022 de McKinsey, la atención al cliente es una de las tres prioridades para las empresas en los siguientes 12 a 24 meses. 

Datos de este tipo reflejan la importancia de conocer la opinión de tus consumidores para mejorar la calidad de la atención ofrecida, algo en lo que las encuestas pueden brindar datos de gran valor.

Por medio de la herramienta de encuesta de atención al cliente, puedes conocer cuáles son las principales necesidades de tus clientes y, en lo que a atención respecta, qué aspectos necesitan ser reformulados.

En este sentido, a la hora de implementar encuestas de satisfacción al cliente en empresas de servicios, es posible considerar indicadores de desempeño como:

  • FCR (First Contact Resolution), que refleja el éxito de una empresa al responder las consultas de sus clientes por primera vez.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score), un indicador que muestra -a través de un puntaje- el nivel de satisfacción de los consumidores, en este caso, con la atención que reciben de una empresa.
  • CES (Customer Effort Score), relacionado con el nivel de complejidad que percibe a la hora de relacionarse con una compañía para resolver determinados requerimientos.
  • Resolución. Es un indicador que muestra, a nivel macro, la experiencia del cliente en relación con la efectividad a la hora de resolver sus problemas, es decir, si fueron o no solucionados.

Pero además, antes de realizarla, es necesario que sepas cuáles son los beneficios de las encuestas de servicio a cliente. Los más beneficiosos son los siguientes: 

  • Aumenta la retención

Mediante la encuesta de atención al cliente se genera una retención de clientes. Identificar y entregar respuestas eficaces a las necesidades de tus clientes será clave para mantener una relación perdurable, algo que incide directamente en la rentabilidad de una compañía, pues incrementar la retención de los consumidores en un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa hasta en un 95%.

  • Nuevos clientes

Los clientes satisfechos con tu servicio de atención no dudarán en recomendar tu negocio a familiares, amigos o compañeros de trabajo, por lo que se pueden transformar en tus mejores publicistas.

  • Retroalimentación

Una encuesta de atención te aporta claridad sobre qué cosas haces bien y qué debes modificar para mejorar la calidad de tu servicio al cliente. También, te permite identificar nuevas oportunidades de negocio.

  • Mejora continua

Los procesos de atención, indicadores, estándares, formas y canales de contacto pueden evolucionar con el tiempo, acorde a las necesidades de tus clientes. La retroalimentación de tus clientes sobre las soluciones que entrega tu empresa es una excelente vía para establecer mejoras en su calidad.

  • Segmentación de la información

Al combinar datos demográficos con los de la empresa, y comparándolos con la información reflejada en las encuestas, es posible mejorar el servicio al cliente al definir las necesidades específicas de diferentes nichos, y generar estrategias personalizadas para alcanzar mejores resultados.

Como puedes ver, realizar encuestas para clientes de una empresa de manera periódica permite identificar las fortalezas y oportunidades de mejora de tu empresa y, por tanto, resultan de gran ayuda para posicionarse con éxito en el mercado cada vez más competitivo.

Tipos de encuesta de atención al cliente

Conocer la opinión de tus clientes sobre la atención que reciben es fundamental para mejorar el posicionamiento de tu negocio. Para conseguir esta información, existen diferentes tipos de encuestas que te ayudarán a determinar, entre otras cosas, el nivel de satisfacción de tus consumidores.

Si bien existen distintos tipos de encuesta de atención al cliente que te pueden servir para recoger información de tus clientes. Las 5 siguientes son fundamentales:

1. FCR (First Contact Resolution)

Este tipo de encuesta de servicio a clientes permite conocer si el problema o la duda de un cliente se solucionó con el primer contacto. Con esto podrás medir qué tan eficaz es tu empresa para resolver problemas en la primera llamada, consulta por las redes, correo electrónico u otro medio. De esta manera, estás generando una atención al cliente más efectiva y mejorando la reputación de tu empresa. 

2. Encuesta CSAT (Customer Satisfaction Score)

Conocer el grado de satisfacción que tiene un cliente con relación al producto o servicio que recibió es, precisamente, lo que te brinda la encuesta CSAT. Considerando que 96% de los clientes insatisfechos no hacen reclamos y se marchan sin regresar, identificar las causas de ello te permitirá conocer los aspectos que debes analizar y mejorar.

Con este tipo de encuestas de empresas a clientes, podrás recoger la opinión de tus clientes luego de la atención, determinando si su experiencia fue buena o mala, y qué cambios es necesario aplicar.

3. CES (Customer Effort Score)

La Customer Effort Score (en español, Puntuación de Esfuerzo del Cliente) es una encuesta que evalúa el nivel de esfuerzo que hace el cliente para conseguir un objetivo cada vez que interactúa con tu empresa.

Para ello se vale de escalas del tipo:

  • Muy difícil
  • Difícil
  • Neutral
  • Fácil
  • Muy fácil.

Al analizar los resultados, puedes identificar aspectos por mejorar o qué prácticas están generando los resultados deseados.

4. Encuestas de Resolución: ¿resolvimos tu problema? (sí o no)

Este tipo de encuesta de atención al cliente es simple y directa. Mediante esta, es posible conocer si el problema por el cual te contactó el cliente fue solucionado. Su intención es darte un contexto general sobre cómo el cliente está siendo atendido.

5. NPS (Net Promoter Score)

También existe la encuesta NPS (Net Promoter Score), en donde obtienes resultados basados en la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca. Arroja una puntuación con la que puedes conocer el grado de satisfacción que tiene el cliente con el producto o servicio que le brindaste.

En la encuesta NPS, superar los 30 puntos es un indicador positivo para las empresas. No alcanzarlos significa que hay que hacer ajustes, ¡y pronto!

Canales más importantes para las empresas para atender a sus clientes

Los tipos de encuesta mencionados anteriormente son claves para garantizar la satisfacción de tus clientes. Ahora bien, para implementarlas será necesario que puedas apoyarte en los canales de comunicación que suelen usar a diario -como WhatsApp, Instagram o Facebook-. 

En este sentido, es indispensable contar con plataformas como WhatsApp Business API, una herramienta ideal para ejecutar encuestas en un contexto conversacional, algo clave para fortalecer la relación entre la empresa y sus clientes. Sin embargo, también se recomienda utilizar plataformas de servicios omnicanal. Esto quiere decir, una plataforma donde puedas nuclear todas las consultas de tus clientes, provengan del canal que provengan. 

Adereso: El poder de la omnicanalidad aplicada a la atención al cliente

Con lo importante que es la calidad de atención, obtener feedback de tus clientes es un ingrediente básico para impulsar tu negocio. Por eso, todo lo mencionado en esta nota y más es lo que encuentras en Adereso y su software de atención al cliente, que permiten ejecutar y analizar las encuestas de atención de forma práctica y sencilla

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