La importancia de VOIP y VOLP para la atención al cliente

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Cada interacción de tus equipos de atención con los clientes, supone una nueva oportunidad para vender, fidelizar y mejorar la imagen de la marca. Por esta razón, es importante que cuenten con las herramientas adecuadas para desarrollar su trabajo.

Entre ellas, la tecnología de voz VoIP y VoLP ocupa un lugar especial. Esta permite una comunicación eficiente por teléfono, canal que siempre tendrá un rol relevante en el servicio al cliente, y así lo afirman el 89% de los profesionales del área, según un informe de Salesforce.

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¿Qué es VoIP?

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El término se refiere a “Voice over Internet Protocol” o Voz sobre Protocolo de Internet en español, y que por su forma de escritura suele confundirse con la palabra VoLP, pero lo cierto es que ambos conceptos hablan de lo mismo.

Se trata de una tecnología que permite realizar llamadas mediante una aplicación alojada en la nube, sin necesidad de usar un teléfono fijo o antenas convencionales. En su lugar, puedes utilizar ordenadores, celulares, laptops o adaptadores telefónicos conectados a internet.

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¿Cómo funciona el servicio VoIP?

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Su funcionamiento es relativamente sencillo: un agente de atención al cliente habla mediante el micrófono y el sistema convierte esas señales de audio en datos que viajan a través de la red de Internet; una vez llegan al dispositivo destinatario, se convierten nuevamente en voz. Todo en tiempo real.

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Ventajas de las llamadas por internet

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Siempre que tus agentes ingresen a la aplicación y tengan conexión a Internet, podrán hacer y recibir llamadas telefónicas desde cualquier dispositivo.

Lo anterior se traduce en beneficios importantes para tu empresa:

Ahorro de costos: no hay cargos adicionales por tarifas fijas ni llamadas a larga distancia. Tampoco es necesario desplegar la infraestructura asociada a los teléfonos tradicionales.
Favorece el trabajo remoto: VoIP permite que tus agentes de atención al cliente trabajen desde cualquier lugar gracias a redes 4G o 5G, siendo el alcance y el paso de fronteras una gran ventaja.
Escalabilidad sencilla: esta tecnología es más ágil y flexible que la telefonía convencional, porque permite ampliar o reducir tu equipo de atención al cliente sin necesidad de hacer grandes inversiones en infraestructura.
Mayor seguridad: los proveedores VoIP prestan su servicio bajo estrictas condiciones de ciberseguridad, que mantienen las comunicaciones protegidas ante el robo de datos.
Funciones avanzadas: una plataforma VoIP cuenta con analítica, chatbots, emisión de tickets y estrategias de enrutamiento de llamadas, entre otras funcionalidades que optimizan el servicio al cliente.
Alta calidad de las comunicaciones: en las llamadas VoIP no son comunes las interferencias de sonido usuales en las llamadas telefónicas por cable.

Al final, el servicio VoIP aprovecha todo el poder de las tecnologías digitales en las comunicaciones telefónicas.

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Entonces, ¿Debes sustituir las líneas telefónicas tradicionales?

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El conocido concepto de realizar llamadas de voz por telefonía fija o móvil, utilizan redes públicas, ya sea por cable o antenas celulares. Se podría considerar como un antecesor del actual VoIP que tiene su funcionamiento en la nube.

Pero antes de pensar en reemplazar la tecnología tradicional por esta nuevo sistema de comunicación, debes tener en cuenta que siguen siendo útiles en ciertas ocasiones:

Cuando no hay cobertura a Internet o la banda ancha es insuficiente para soportar comunicaciones VoIP.
En los momentos que no hay electricidad, pues todos los dispositivos involucrados en una llamada VoIP deben estar conectados a una fuente de energía eléctrica.
Si cuentas con una sólida red de línea fija y no requieren funciones avanzadas de VoIP, especialmente las asociadas a los agentes remotos.

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