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Chatbots y su impacto en el servicio al cliente

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Chatbots y su impacto en el servicio al cliente

¿Alguna vez escuchaste hablar del famoso chatbot que tanto se implementa en los servicios de atención al cliente? Quizás necesitas agilizar y optimizar los canales de comunicación de tu empresa con tus usuarios, y la implementación de un chatbot puede hacer una gran diferencia. 

Sin embargo, antes de explicar por qué es importante la implementación del chatbot, debes saber algunos datos asociados a los servicios de atención al cliente en el último año. Según el reporte Digital-First Customer Experience 2022, el 81% de los usuarios de servicios de atención al cliente prefiere tener más opciones de auto-atención.

Además, un 95% de las empresas indica que durante 2021 experimentaron un crecimiento notable en este tipo de solicitudes. Por esto, resulta clave el rol que puede desempeñar un chatbot en el servicio de atención al cliente. En esta nota, conocé lo que es un chatbot y cómo puede influir de manera positiva en tu empresa: 

¿Qué es un chatbot?

El chatbot es un tipo de asistente virtual que en la atención al cliente puede tener diferentes usos, y se puede usar en diferentes canales, como Instagram, WhatsApp o Facebook. En pocas palabras, es un software que simula una conversación real y que se integra a diversos canales como apps de mensajería instantánea o redes sociales para automatizar la comunicación directa con el cliente.

Estos son algunos de los usos del famoso chatbot:

 

  • Se utiliza para capturar leads: es un tipo de bot que está orientado a capturar la atención del usuario y sus datos e iniciar un proceso comercial. En este tipo de proceso, los datos son capturados por el robot y el humano se encarga luego de continuar el proceso de venta. 
  • Para realizar acciones de manera fácil y autónoma: reservas en hoteles o aerolíneas, compras en e-commerce, conocer el estado de la cuenta y realizar transacciones en sector financiero, contratar un seguro, etc. Estos son bots más complejos que se desarrollan a medida de las necesidades de la empresa que los contrata.
  • Para mejorar el servicio de atención al cliente: el objetivo es atender a los clientes actuales de la empresa con preguntas de soporte, disponibilidad, quejas, etc.

¿Cómo impacta un chatbot en tu servicio al cliente?

La respuesta a esta pregunta es sencilla: ofrecer chatbots en los diferentes canales que usan los usuarios te permite interactuar con tus clientes donde ellos se sienten más cómodos. Así, no obligas a los usuarios a adaptarse a un canal con el que no están familiarizados, y puedes brindar una respuesta a través del medio que la persona utiliza

De esta manera, a través del chatbot, puedes satisfacer a tus clientes en el canal en el que más cómodos se encuentran (por ejemplo, Instagram o WhatsApp) y demostrarás que tu empresa se preocupa por sus necesidades.

Por otro lado, la implementación de un chatbot te permite estar  24/7 en línea para responder a las consultas o quejas de los clientes. No deberás contratar un equipo que se encuentre todo el día en línea, sino que será suficiente con predeterminar las respuestas del chatbot hacia las diferentes consultas. 

Luego, la inteligencia artificial se encargará de dar respuestas de inmediato en cualquier momento del día. Este aspecto es también importante teniendo en cuenta que puedes incluso reducir los costos del equipo de atención al cliente en tu empresa. 

Mayor tasa de satisfacción de servicio al cliente

Según un estudio realizado en 2022 por Comm100, la tasa de satisfacción promedio del uso de chatbots es de aproximadamente el 87,58%. Esto es aproximadamente un 2% más alto que la tasa de satisfacción media de un chat con agente en vivo.  

Esto se puede dar por varias razones, pero una de ellas es que los chatbots son capaces de mantener un nivel de actitud de servicio al cliente siempre profesional, ya que están programados para actuar con amabilidad hacia el cliente pase lo que pase. 

Por otro lado, los chatbots pueden incluso ser entrenados para detectar la ira en una interacción de servicio al cliente y reaccionar con empatía, algo 100 % importante en la atención al cliente. 

Así, se puede realizar una serie de indicaciones para que el chatbot reduzca el nivel de ira en la conversación y/o la transfiera a un agente humano si es necesario.

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