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¿Cómo se diferencia tu empresa con tus clientes? Si te has hecho esta pregunta en el último tiempo y es algo que te inquieta, entonces, deberías conocer la forma perfecta de diferenciarte y comenzar a ser la primera opción ante tu competencia: Customer Service.
El Customer Service son todos aquellos servicios que tu empresa le brinda a sus clientes
antes, durante y posterior a la compra o adquisición de un producto o servicio. Por otro lado, deberá ser el área encargada de responder y dar solución a todas las dudas o problemáticas que le puedan surgir a un consumidor, teniendo siempre como objetivo principal entregar una experiencia de atención al cliente positiva.
La falta de un área de Customer Service podría significar consecuencias negativas en tu empresa, sin embargo, si la comienzas a incluir y a aplicar de manera transversal en tus estrategias de negocio, se podrían garantizar resultados positivos.
En Adereso te contamos paso a paso todo lo que debes saber del Customer Service y la entrega de un buen servicio de atención, comenzando en esta primera parte con las ventajas que podría traer el área de CS para tu empresa:
Teniendo claros los beneficios, ahora nos cuestionamos el por qué y para qué necesitas contar con un área de Customer Service.
Podría ser una gran ventaja al momento de enfrentarte a tu competencia y lo más importante, porque le entregarás a tus clientes una excelente experiencia antes, durante y después de adquirir tu producto, siendo esto el principal objetivo de la estrategia.
Cada día poder diferenciarse con distintos productos es más difícil, pareciera que ya todo está hecho o inventado y aunque damos fe de que no es así, si es verdad que existe una alta competencia y que gracias a los grandes avances tecnológicos en el mundo, las materias primas, productos al por mayor y distintos materiales son mucho más accesibles de lo que eran antes y los consumidores tienen más opciones para elegir entre un mismo producto.
El precio y la calidad del producto ya no es lo único valioso para los clientes al momento de comprar. Una atención y experiencia de marca positiva, en donde se pueda notar que el cliente es el centro, hoy suma muchos puntos y es lo que te puede llevar a ser el favorito frente a la competencia.
Un buen servicio de atención al cliente será beneficioso para ti y todos los equipos de tu empresa y antes de comenzar a aplicarlo como un área de gran valor, debes conocer las fortalezas que te entregará el customer service para poder aplicarlas de manera correcta a tu negocio:
Las distintas herramientas a las que tendrá acceso el equipo de customer service aportarán información clave de comportamiento de tus clientes y te permitirán saber si la empresa cumple o no con la satisfacción al consumidor. Conocer la experiencia de los mismos clientes, en primera persona, será muy valioso para ir conociendo sus inquietudes y en qué puntos mejorar.
El área de customer service te aportará gran valor al momento de identificar a los clientes más fieles. Se buscará recompensarlos y estar siempre al pendiente de su experiencia con el producto, demostrándoles que también son importantes para ti.
Atraer nuevos clientes siempre será más caro que retener a los que ya lo son. El equipo de customer service será clave al momento de buscar las mejores estrategias para continuar entregándoles una excelente experiencia a tus clientes que los logre satisfacer y que les permita recomendarte a otros y ser su primera opción.
Contar con un área de Customer Service también te llevará a aplicar la omnicanalidad en tu empresa, lo que ayudará a hacer un seguimiento efectivo y eficaz de la experiencia de compra de los clientes. Con la omnicanalidad podrás abarcar todo en un mismo canal y atender todas las dudas e inquietudes, con la posibilidad de poder darle más foco a aquellas que son más específicas y requieren más tiempo para resolverse.
Los bots son útiles, pero hasta cierto punto porque tus clientes querrán respuestas un poco más cercanas y que realmente resuelvan sus inquietudes. Puedes contar con bots dentro de tu estrategia de servicio de atención al cliente, pero también deberás contar con un área especializada en conversar con ellos, un equipo de customer service te ayudará a resolver esto, además se encargará de abrir y poder manejar distintos canales de comunicación, que abarquen distintas problemáticas de tus clientes en un solo gran canal, lo que ya mencionamos como omnicanalidad.
Un buen equipo siempre marcará la diferencia, busca a aquellas personas que manejen en un 100% la información sobre la empresa, productos y clientes, invierte en capacitarlos y entrégales las mejores herramientas para que puedan dar un buen desempeño laboral y tú retribuirles con distintos incentivos. Esto te llevará a tener resultados positivos y que la experiencia de tus clientes mejore cada vez más.
Con un buen servicio de atención al cliente te irás acercando cada vez más a tus consumidores y por consecuencia ir conociendo más a fondo sus necesidades y distintos dolores que no habías podido identificar antes de tener un área especializada en sus experiencias. Convierte estos pequeños puntos negativos en oportunidades de mejora para seguir avanzando hacia una experiencia de atención al cliente de excelente calidad.
Entender y conocer la manera positiva en que un área de customer service puede impactar en tu empresa es algo imprescindible para seguir creciendo y mejorando. A continuación, te damos un empujón con todo lo que necesitas saber para empezar a construir esta área.
Ya lo mencionamos antes, busca al personal que mejor conozca tu empresa y producto, si es necesario contratar nuevas personas para eficientizar procesos, hazlo, pero si este talento está dentro poténcialo y entrégale todas las herramientas que requiera para su trabajo.
Entrégales todo lo que necesitan para potenciar sus conocimientos y expertise frente al servicio de atención al cliente. En el día a día y a medida que avanzas con distintas plataformas de omnicanalidad, tendrán que enfrentarse a diferentes herramientas digitales que deberán conocer al revés y al derecho. Para que cada proceso de aprendizaje sea fluido, dale a tus equipos distintas guías y capacitaciones con todo lo que deben saber, es importante que esta información sea clave y clara para que pueda usarse cada vez que sea necesario.
No hagas una promesa irreal, que en tu interior sabes que no podrás con ellas. Si bien el objetivo será siempre que tu cliente te tenga como favorito, nunca estará bien crear falsas expectativas, porque entonces la caída será peor. Haz promesas que puedas cumplir y no olvides ser siempre honesto y transparente, tanto de manera interna como externa.
Con esto queremos decir que el enfoque del área de servicio de atención al cliente se encuentre en cada paso de la empresa, no solo la que involucra la experiencia de compra. De esta manera habrá una coordinación que irá desde el comienzo de la producción, tomando cada punto y proceso entre medio, hasta llegar a las manos del consumidor. Todos son responsables de la satisfacción del cliente y el trabajo entre equipos será clave.
Una vez que hayas logrado tener buenos resultados y una satisfacción positiva de tus clientes, no te quedes ahí. Sigue buscando oportunidades, investigando, siguiendo las tendencias de customer service y las distintas herramientas que te ayudarán a seguir potenciando tu servicio de atención.
Para poder entregar las soluciones correctas y un servicio de atención excelente a tus clientes, deberás hacer un mapeo e investigar qué canales de comunicación serán efectivos con ellos y en tu estrategia de customer service. Desde un chatbot en tu sitio web, hasta encuestas de satisfacción post compra para tus clientes, pasando por herramientas que midan tus tiempos de respuestas y el desempeño de tu equipo.
Si no tienes completa claridad de cuáles podrían ser las herramientas exactas que necesitas para comenzar a poner andar el área de customer service en tu empresa, nosotros te contamos qué software te ayudará a marcar la diferencia con tus consumidores y competencia.
Integrar Adereso como tu principal aliado en la estrategia de Customer Service, te ayudará en primera instancia a centralizar los canales favoritos de tus clientes en uno solo, a eficientizar la experiencia de compra y a unificar tus operaciones haciendo los flujos de comunicación más automáticos y expeditos. Además, te entregará herramientas que te permitirán levantar data relevante para tomar las decisiones correctas y a conocer la opinión de tus clientes con relación a la calidad del servicio.
¿Quieres saber más? Puedes conocer nuestros casos de éxito con Sodimac, Falabella.com, Grupo K, entre otros.
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