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Servicio al cliente: todo lo que debes saber

Te contamos la importancia de una buena estrategia de servicio al cliente, y un buen equipo de customer success

Adereso
Team
December 15, 2022
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minutos de lectura
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El servicio de atenci√≥n al cliente hoy en d√≠a lo vemos en todos lados, sobre todo en aquellas empresas y/o negocios que entregan alg√ļn tipo de servicio para satisfacer necesidades de las personas. Siempre ha sido un √°rea de inter√©s y de mucha importancia para las organizaciones, sin embargo, pareciera que con la llegada del e-commerce a la mayor√≠a de los rubros, entregar un buen servicio al cliente se ha convertido en algo imprescindible.¬†

Pero, ¬Ņqu√© es el servicio al cliente? En Adereso te lo contamos:¬†

El servicio al cliente es la parte de una empresa que se encarga de atender a las necesidades y preguntas de los clientes. El servicio al cliente puede incluir diversas actividades, como brindar información sobre productos y servicios, resolver problemas y quejas de los clientes, y proporcionar soporte técnico.

El servicio al cliente puede ser proporcionado a través de distintos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo o el mensaje directo en redes sociales. El objetivo del servicio al cliente es asegurar que los clientes estén satisfechos con la empresa y sus productos o servicios, y para mantener una buena relación con ellos.

En resumen, el servicio al cliente es el área que se encarga de brindar una atención eficiente y de alta calidad a los clientes de una empresa, con el objetivo de mantener su satisfacción y fidelidad.

Hay que aclarar que el área de servicio al cliente no es lo mismo que la atención al cliente, ya que esta área tiene como principal objetivo encontrar una solución a los problemas que los mismos clientes han podido identificar al obtener el servicio. La principal función de los equipos de atención al cliente es entregar los medios y las soluciones que el cliente requiere para el problema en cuestión. 

Por otro lado, el servicio al cliente son todas las acciones que buscan mejorar de principio a fin la experiencia que tiene el usuario. Esta área no solo se encarga de lo que pasa durante la compra, sino que también toma en cuenta todo lo que ocurre, incluso antes de adquirir el producto o servicio, durante y después de terminado el proceso. El servicio al cliente es ayudar cuando ni siquiera se ha pedido ayuda, es saber adelantarse a las preguntas y problemáticas que el cliente podría enfrentar en su experiencia de compra y posterior a esta, da igual si es un servicio de cursos online o la compra de un vestido por una plataforma de e-commerce. Ser capaces de garantizar una buena experiencia y entregar soluciones de manera eficaz, eso es un buen servicio de atención al cliente. 

Un servicio de atención al cliente exitoso, hará que los clientes se sientan satisfechos y felices con la experiencia. La satisfacción de ellos es el principal motor de esta importante área porque significan un impacto positivo en varias aristas del negocio: 

Aumento en ventas

Un buen servicio de atenci√≥n al cliente que sea capaz de acompa√Īar de manera exitosa a los clientes, har√° que estos hagan efectivas m√°s compras en el futuro porque ya saben que en este lugar hay un respeto y preocupaci√≥n por su experiencia.¬†

El servicio al cliente puede generar un aumento en las ventas de varias maneras:

  1. Satisfacción del cliente: Un servicio al cliente de alta calidad puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que realicen compras recurrentes.
  2. Recomendaciones: Los clientes satisfechos suelen recomendar la empresa a sus amigos y familiares, lo que puede generar nuevas oportunidades de venta.
  3. Fidelización: Un servicio al cliente excepcional puede ayudar a fidelizar a los clientes y aumentar la probabilidad de que realicen compras recurrentes.
  4. Resolución de problemas: Si el servicio al cliente es capaz de resolver eficientemente los problemas y quejas de los clientes, esto puede ayudar a mejorar la imagen de la empresa y aumentar la confianza de los clientes en la empresa.
  5. Atención personalizada: Si el servicio al cliente brinda una atención personalizada y proporciona recomendaciones y sugerencias personalizadas, esto puede ayudar a aumentar las ventas al guiar a los clientes hacia productos o servicios que se ajusten mejor a sus necesidades y preferencias.
  6. Cross-selling: El servicio al cliente puede utilizar técnicas de cross-selling para ofrecer productos complementarios o productos de mayor valor a los clientes durante la interacción. Esto puede ayudar a aumentar las ventas al presentar opciones adicionales que puedan ser de interés para el cliente.

Fidelización de clientes

La fidelizaci√≥n de clientes se refiere al proceso de mantener a los clientes satisfechos y comprometidos con la empresa a largo plazo. Es importante trabajar en la fidelizaci√≥n de clientes ya que los clientes leales suelen ser m√°s propensos a realizar compras recurrentes, a recomendar la empresa a otros, y a tolerar peque√Īos inconvenientes o problemas.

Un cliente feliz y satisfecho hablará bien de ti y se irá quedando, comentará sobre su experiencia a amigos y te irá recomendando. Sin embargo, es muy importante trabajar día a día en la retención de este tipo de clientes a través de encuestas y metodologías de feedback posventa. 

Acá te enumeramos una lista de elementos a tener e cuenta para lograr fidelización:

  1. Brindar un servicio excelente: La experiencia del cliente es un factor clave para la fidelización de clientes, por lo que es importante brindar un servicio de alta calidad y atención personalizada.
  2. Ofrecer beneficios exclusivos: Los clientes leales pueden sentirse recompensados con beneficios exclusivos, como descuentos, promociones o acceso a eventos especiales.
  3. Escuchar y tomar en cuenta el feedback de los clientes: Es importante prestar atención a lo que los clientes tienen que decir y tomar en cuenta sus sugerencias y comentarios para mejorar la experiencia del cliente.
  4. Mantener una comunicación abierta y transparente: Es importante mantener una comunicación abierta y transparente con los clientes y ser claro y honesto en todas las interacciones.
  5. Resolver problemas de manera r√°pida y eficiente: Los clientes aprecian un servicio al cliente eficiente y que resuelva sus problemas de manera r√°pida y satisfactoria.
  6. Ofrecer una amplia gama de productos o servicios: Ofrecer una amplia gama de productos o servicios puede ayudar a mantener a los clientes leales y comprometidos con la empresa.
  7. Hacer que los clientes se sientan valorados: Es importante hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados, por ejemplo, a través de programas de lealtad o iniciativas de fidelización.

Comentarios y reviews positivos

Los comentarios que te entregan tus clientes son valiosos para saber qué piensan y en qué aspectos se podría mejorar. Valoralos y tómalos en cuenta, haz que sepan que existen mejoras en base a esas conversaciones. Hacerlos parte del proceso traerá buenas recompensas para ellos y para ti. 

Es clave entender que son una herramienta valiosa para promocionar y mejorar la reputación de una marca. Aquí hay algunos consejos para accionar los reviews positivos para tu marca:

  1. Mostrar los reviews positivos de manera visible: Muestra los reviews positivos de manera visible en la página web de la empresa, en las redes sociales y en otros canales de comunicación. Esto puede ayudar a mejorar la confianza de los clientes en la marca.
  2. Responde a los reviews positivos: Agradece a los clientes por sus reviews positivos y toma en cuenta sus comentarios. Esto puede demostrar a otros clientes que te importa la opinión de tus clientes y que estás comprometido con la satisfacción de ellos.
  3. Utiliza los reviews positivos en tus campa√Īas de marketing: Utiliza los reviews positivos en tus campa√Īas de marketing, como en anuncios en redes sociales o en correos electr√≥nicos promocionales. Esto puede ayudar a transmitir confianza y a persuadir a otros clientes a probar tus productos o servicios.
  4. Utiliza los reviews positivos para mejorar la reputación de la marca: Los reviews positivos pueden ayudar a mejorar la reputación de la marca al mostrar a otros clientes que la empresa es confiable y ofrece un servicio de alta calidad.
  5. Utiliza los reviews positivos para generar contenido: Los reviews positivos pueden ser una fuente valiosa de contenido para la p√°gina web de la empresa o para redes sociales. Por ejemplo, puedes crear publicaciones en redes sociales que muestren los reviews positivos o incluir citas de reviews positivos en la p√°gina web de la empresa.

¬ŅCu√°les son algunos de los elementos clave a considerar para un proceso de atenci√≥n al cliente exitoso?

  1. Disponibilidad: Es importante que los clientes puedan contactar a la empresa de manera f√°cil y r√°pida, por lo que es necesario ofrecer varios canales de contacto y garantizar una alta disponibilidad.
  2. Rapidez: Los clientes esperan una respuesta r√°pida a sus consultas o problemas, por lo que es importante tener un tiempo de respuesta adecuado y eficiente.
  3. Profesionalismo: Los representantes del servicio al cliente deben ser profesionales y amables, y mostrar una actitud positiva y servicial.
  4. Conocimiento: Los representantes del servicio al cliente deben tener un amplio conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa, para poder brindar información precisa y resolver problemas de manera eficiente.
  5. Escucha activa: Es importante prestar atención a lo que el cliente está diciendo y hacer preguntas para entender sus necesidades y problemas.
  6. Solución de problemas: El servicio al cliente debe estar enfocado en resolver problemas y quejas de los clientes de manera eficiente y satisfactoria.
  7. Feedback: Es importante recopilar y analizar el feedback de los clientes para poder mejorar el servicio al cliente y adaptarlo a las necesidades de los clientes.

¬ŅQu√© puedo hacer para lograr alta disponibilidad?

A continuación te listamos algunos consejos para garantizar la disponibilidad del servicio al cliente y hacer que sea fácil para los clientes contactar a la empresa:

  1. Ofrecer varios canales de contacto: Es importante ofrecer diferentes opciones de contacto para que los clientes puedan elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. Estos pueden incluir el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo o el mensaje directo en redes sociales.
  2. Publicar informaci√≥n de contacto de manera clara: Aseg√ļrate de que la informaci√≥n de contacto, como el n√ļmero de tel√©fono y el correo electr√≥nico, est√© disponible de manera f√°cilmente visible y accesible en la p√°gina web de la empresa y en otros canales de comunicaci√≥n.
  3. Garantizar una alta disponibilidad: Es importante que los canales de contacto est√©n disponibles en todo momento, o al menos durante las horas de trabajo normales. Si es necesario restringir el tiempo de disponibilidad, aseg√ļrate de informar claramente a los clientes cu√°les son esos horarios.
  4. Proporcionar una respuesta r√°pida: Aseg√ļrate de que los representantes del servicio al cliente est√©n disponibles para responder a las consultas y problemas de los clientes de manera r√°pida y eficiente.
  5. Utilizar herramientas de automatizaci√≥n: Las herramientas de automatizaci√≥n, como los chatbots o los sistemas de respuesta autom√°tica, pueden ser √ļtiles para brindar una respuesta r√°pida y proporcionar informaci√≥n general a los clientes, aun cuando no hay representantes disponibles.
  6. Monitorear los canales de contacto: Es importante monitorear los canales de contacto de manera regular para asegurarse de que todas las consultas y problemas de los clientes estén siendo atendidos de manera adecuada.

¬ŅQu√© puedo hacer para lograr m√°s resolutividad en mis procesos de atenci√≥n?

La resolución eficiente de problemas y quejas es un aspecto clave del servicio al cliente. Aquí hay algunos consejos para lograr más resolutividad en la solución de problemas:

  1. Identificar y priorizar los problemas: Es importante identificar los problemas que surgen con mayor frecuencia y priorizarlos en función de su impacto en los clientes y en la empresa. Esto te ayudará a enfocar tus esfuerzos en las áreas que más necesitan atención.
  2. Escuchar activamente a los clientes: Es importante prestar atención a lo que los clientes tienen que decir y hacer preguntas para entender plenamente sus necesidades y problemas. Esto te ayudará a identificar la causa raíz del problema y a encontrar una solución adecuada.
  3. Utilizar herramientas de seguimiento: Las herramientas de seguimiento, como los sistemas de gesti√≥n de quejas o los sistemas de seguimiento de problemas, pueden ser √ļtiles para hacer un seguimiento de los problemas y asegurar que se est√°n resolviendo de manera adecuada.
  4. Capacitar al personal: Es importante proporcionar capacitación adecuada al personal del servicio al cliente para que estén preparados para resolver problemas y quejas de manera eficaz.

¬ŅC√≥mo puedo tener medir y accionar el feedback de clientes?

Recopilar y analizar el feedback de los clientes es esencial para poder mejorar el servicio al cliente y adaptarlo a las necesidades de los clientes. Aquí hay algunos consejos para medir y accionar el feedback de los clientes:

  1. Ofrecer opciones para recopilar feedback: Es importante proporcionar varias opciones para que los clientes puedan brindar su feedback, como encuestas en línea, formularios de contacto en la página web, o incluso sistemas de valoración en redes sociales.
  2. Analizar el feedback: Una vez que hayas recopilado el feedback, es importante analizarlo y buscar patrones o tendencias. Esto te ayudar√° a identificar las √°reas donde el servicio al cliente puede ser mejorado.
  3. Implementar cambios basados en el feedback: Una vez que hayas identificado las √°reas de mejora, es importante tomar medidas para implementar cambios y solucionar los problemas identificados por los clientes.
  4. Monitorear los cambios: Es importante monitorear los cambios implementados y evaluar su efectividad para asegurarse de que est√°n teniendo el impacto deseado y mejorando la experiencia del cliente.
  5. Comunicar los cambios a los clientes: Es importante informar a los clientes sobre los cambios implementados y cómo estos pueden beneficiarlos. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la empresa.
  6. Pedir feedback continuamente: El feedback de los clientes es una herramienta valiosa para mejorar el servicio al cliente, por lo que es importante pedir feedback de manera regular y no solo en momentos específicos. Esto te ayudará a mantener una visión continua de cómo está siendo percibido el servicio al cliente por parte de los clientes.

Factores importantes que influyen en el servicio de atención al cliente

Es fundamental saber entregarle certeza y seguridad al cliente de que tendrá una buena experiencia y que al final del proceso sus expectativas se hayan cumplido con éxito. Dentro de los factores más relevantes para lograr cumplir estas expectativas está saber crear una relación de confianza con el cliente, buscar la manera de que sea leal e ir trabajando siempre con el fin de satisfacer sus necesidades y solucionar los problemas que haya podido tener en el proceso. 

Cabe destacar, además, que la forma de comunicarse, sin importar el canal, es de mucha importancia porque una comunicación cercana, amable y empática siempre será un factor positivo en el servicio de atención al cliente. 

Otro factor a considerar para tener √©xito, es contar con un equipo capacitado y especialista en servicio de atenci√≥n al cliente. ¬ŅEs realmente tan necesario tenerlo?, ¬Ņes beneficioso para el cliente? Ac√° te contamos un poco m√°s de la importancia de tener personal especializado en customer success.¬†

Customer Success: Un equipo que necesitas tener para un buen servicio al cliente

El √°rea de Customer Success tiene como principal objetivo asegurar la satisfacci√≥n de los clientes al momento de usar o adquirir alg√ļn producto o servicio, yendo m√°s all√° de la atenci√≥n convencional, se busca darle un valor extra a la experiencia. ¬ŅEs necesario tener un equipo? La respuesta es S√ć, porque te ayudar√°n a generar ese lazo que necesitas con el cliente, una buena atenci√≥n, seguimientos y soluciones r√°pidas a distintos problemas que puedan existir en el momento.¬†

¬ŅC√≥mo potenciar a tu equipo de Customer Success? Capac√≠talos, perm√≠teles, empoderarse de sus cargos, mant√©n el equipo en constante rotaci√≥n para que no siempre deban enfrentar los mismos desaf√≠os, mot√≠valos con distintas compensaciones y eval√ļa constantemente su desempe√Īo para seguir potenciando un buen servicio de atenci√≥n al cliente.¬†

Ya te contamos lo más relevante de esta importante área. Estamos listos para conocer cómo comenzar y que es lo que necesitas para darle este giro a tu negocio. 

Primeros pasos para un servicio de atención al cliente exitoso

  • Comienza por proponer objetivos medibles sobre un buen servicio a corto, mediano y largo plazo. Ac√° te dejamos algunos ejemplos: Service Legal Agreement, tiempo medios de operaci√≥n, tiempo de respuesta, cantidad de tickets abordados por los ejecutivos, Customer Satisfaction Score, entre otros.¬†
  • ¬ŅYa tienes un equipo? Capac√≠talo lo m√°s que puedas en esta √°rea, haz que sean especialistas y expertos en el producto.¬†
  • Escucha a tus clientes y aplica encuestas de satisfacci√≥n para saber en qu√© podr√≠as estar fallando o qu√© podr√≠as mejorar.¬†
  • Construye un lazo de confianza y de valor con el cliente, adel√°ntate a sus necesidades y cumple sus expectativas.¬†
  • Mide el rendimiento del servicio de atenci√≥n al cliente, para saber si las acciones y medidas que est√°s tomando sirven o no.¬†

Actualmente, entregar un buen servicio de atenci√≥n al cliente deber√≠a ser una de las principales prioridades para una organizaci√≥n, da igual el tama√Īo y el rubro, si la persona est√° al centro y se trabaja en entregar una buena experiencia, m√°s all√° de la compra, tomando en cuenta la fidelizaci√≥n del cliente y el cumplimiento de sus necesidades, entonces, es el camino correcto.¬†

Conoce Adereso

En Adereso contamos con un equipo y plataforma expertos en servicio al cliente. Te podemos ayudar desde los primeros para construir un área hasta lograr una optimización de tus comunicaciones que sea exitosa y mantenga tanto a los ejecutivos como clientes, satisfechos y felices. Ponte en contacto con nosotros y lleva tu servicio de atención al cliente al éxito. 

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