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Servicio al cliente: todo lo que debes saber

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Servicio al cliente: todo lo que debes saber

El servicio de atención al cliente hoy en día lo vemos en todos lados, sobre todo en aquellas empresas y/o negocios que entregan algún tipo de servicio para satisfacer necesidades de las personas. Siempre ha sido un área de interés y de mucha importancia para las organizaciones, sin embargo, pareciera que con la llegada del e-commerce a la mayoría de los rubros, entregar un buen servicio al cliente se ha convertido en algo imprescindible. 

Pero, ¿qué es el servicio al cliente? En Adereso te lo contamos: 

El servicio al cliente es la parte de una empresa que se encarga de atender a las necesidades y preguntas de los clientes. El servicio al cliente puede incluir diversas actividades, como brindar información sobre productos y servicios, resolver problemas y quejas de los clientes, y proporcionar soporte técnico.

El servicio al cliente puede ser proporcionado a través de distintos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo o el mensaje directo en redes sociales. El objetivo del servicio al cliente es asegurar que los clientes estén satisfechos con la empresa y sus productos o servicios, y para mantener una buena relación con ellos.

En resumen, el servicio al cliente es el área que se encarga de brindar una atención eficiente y de alta calidad a los clientes de una empresa, con el objetivo de mantener su satisfacción y fidelidad.

Hay que aclarar que el área de servicio al cliente no es lo mismo que la atención al cliente, ya que esta área tiene como principal objetivo encontrar una solución a los problemas que los mismos clientes han podido identificar al obtener el servicio. La principal función de los equipos de atención al cliente es entregar los medios y las soluciones que el cliente requiere para el problema en cuestión. 

Por otro lado, el servicio al cliente son todas las acciones que buscan mejorar de principio a fin la experiencia que tiene el usuario. Esta área no solo se encarga de lo que pasa durante la compra, sino que también toma en cuenta todo lo que ocurre, incluso antes de adquirir el producto o servicio, durante y después de terminado el proceso. El servicio al cliente es ayudar cuando ni siquiera se ha pedido ayuda, es saber adelantarse a las preguntas y problemáticas que el cliente podría enfrentar en su experiencia de compra y posterior a esta, da igual si es un servicio de cursos online o la compra de un vestido por una plataforma de e-commerce. Ser capaces de garantizar una buena experiencia y entregar soluciones de manera eficaz, eso es un buen servicio de atención al cliente. 

Un servicio de atención al cliente exitoso, hará que los clientes se sientan satisfechos y felices con la experiencia. La satisfacción de ellos es el principal motor de esta importante área porque significan un impacto positivo en varias aristas del negocio: 

Aumento en ventas

Un buen servicio de atención al cliente que sea capaz de acompañar de manera exitosa a los clientes, hará que estos hagan efectivas más compras en el futuro porque ya saben que en este lugar hay un respeto y preocupación por su experiencia. 

El servicio al cliente puede generar un aumento en las ventas de varias maneras:

  1. Satisfacción del cliente: Un servicio al cliente de alta calidad puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que realicen compras recurrentes.
  2. Recomendaciones: Los clientes satisfechos suelen recomendar la empresa a sus amigos y familiares, lo que puede generar nuevas oportunidades de venta.
  3. Fidelización: Un servicio al cliente excepcional puede ayudar a fidelizar a los clientes y aumentar la probabilidad de que realicen compras recurrentes.
  4. Resolución de problemas: Si el servicio al cliente es capaz de resolver eficientemente los problemas y quejas de los clientes, esto puede ayudar a mejorar la imagen de la empresa y aumentar la confianza de los clientes en la empresa.
  5. Atención personalizada: Si el servicio al cliente brinda una atención personalizada y proporciona recomendaciones y sugerencias personalizadas, esto puede ayudar a aumentar las ventas al guiar a los clientes hacia productos o servicios que se ajusten mejor a sus necesidades y preferencias.
  6. Cross-selling: El servicio al cliente puede utilizar técnicas de cross-selling para ofrecer productos complementarios o productos de mayor valor a los clientes durante la interacción. Esto puede ayudar a aumentar las ventas al presentar opciones adicionales que puedan ser de interés para el cliente.

Fidelización de clientes

La fidelización de clientes se refiere al proceso de mantener a los clientes satisfechos y comprometidos con la empresa a largo plazo. Es importante trabajar en la fidelización de clientes ya que los clientes leales suelen ser más propensos a realizar compras recurrentes, a recomendar la empresa a otros, y a tolerar pequeños inconvenientes o problemas.

Un cliente feliz y satisfecho hablará bien de ti y se irá quedando, comentará sobre su experiencia a amigos y te irá recomendando. Sin embargo, es muy importante trabajar día a día en la retención de este tipo de clientes a través de encuestas y metodologías de feedback posventa. 

Acá te enumeramos una lista de elementos a tener e cuenta para lograr fidelización:

  1. Brindar un servicio excelente: La experiencia del cliente es un factor clave para la fidelización de clientes, por lo que es importante brindar un servicio de alta calidad y atención personalizada.
  2. Ofrecer beneficios exclusivos: Los clientes leales pueden sentirse recompensados con beneficios exclusivos, como descuentos, promociones o acceso a eventos especiales.
  3. Escuchar y tomar en cuenta el feedback de los clientes: Es importante prestar atención a lo que los clientes tienen que decir y tomar en cuenta sus sugerencias y comentarios para mejorar la experiencia del cliente.
  4. Mantener una comunicación abierta y transparente: Es importante mantener una comunicación abierta y transparente con los clientes y ser claro y honesto en todas las interacciones.
  5. Resolver problemas de manera rápida y eficiente: Los clientes aprecian un servicio al cliente eficiente y que resuelva sus problemas de manera rápida y satisfactoria.
  6. Ofrecer una amplia gama de productos o servicios: Ofrecer una amplia gama de productos o servicios puede ayudar a mantener a los clientes leales y comprometidos con la empresa.
  7. Hacer que los clientes se sientan valorados: Es importante hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados, por ejemplo, a través de programas de lealtad o iniciativas de fidelización.

Comentarios y reviews positivos

Los comentarios que te entregan tus clientes son valiosos para saber qué piensan y en qué aspectos se podría mejorar. Valoralos y tómalos en cuenta, haz que sepan que existen mejoras en base a esas conversaciones. Hacerlos parte del proceso traerá buenas recompensas para ellos y para ti. 

Es clave entender que son una herramienta valiosa para promocionar y mejorar la reputación de una marca. Aquí hay algunos consejos para accionar los reviews positivos para tu marca:

  1. Mostrar los reviews positivos de manera visible: Muestra los reviews positivos de manera visible en la página web de la empresa, en las redes sociales y en otros canales de comunicación. Esto puede ayudar a mejorar la confianza de los clientes en la marca.
  2. Responde a los reviews positivos: Agradece a los clientes por sus reviews positivos y toma en cuenta sus comentarios. Esto puede demostrar a otros clientes que te importa la opinión de tus clientes y que estás comprometido con la satisfacción de ellos.
  3. Utiliza los reviews positivos en tus campañas de marketing: Utiliza los reviews positivos en tus campañas de marketing, como en anuncios en redes sociales o en correos electrónicos promocionales. Esto puede ayudar a transmitir confianza y a persuadir a otros clientes a probar tus productos o servicios.
  4. Utiliza los reviews positivos para mejorar la reputación de la marca: Los reviews positivos pueden ayudar a mejorar la reputación de la marca al mostrar a otros clientes que la empresa es confiable y ofrece un servicio de alta calidad.
  5. Utiliza los reviews positivos para generar contenido: Los reviews positivos pueden ser una fuente valiosa de contenido para la página web de la empresa o para redes sociales. Por ejemplo, puedes crear publicaciones en redes sociales que muestren los reviews positivos o incluir citas de reviews positivos en la página web de la empresa.

¿Cuáles son algunos de los elementos clave a considerar para un proceso de atención al cliente exitoso?

  1. Disponibilidad: Es importante que los clientes puedan contactar a la empresa de manera fácil y rápida, por lo que es necesario ofrecer varios canales de contacto y garantizar una alta disponibilidad.
  2. Rapidez: Los clientes esperan una respuesta rápida a sus consultas o problemas, por lo que es importante tener un tiempo de respuesta adecuado y eficiente.
  3. Profesionalismo: Los representantes del servicio al cliente deben ser profesionales y amables, y mostrar una actitud positiva y servicial.
  4. Conocimiento: Los representantes del servicio al cliente deben tener un amplio conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa, para poder brindar información precisa y resolver problemas de manera eficiente.
  5. Escucha activa: Es importante prestar atención a lo que el cliente está diciendo y hacer preguntas para entender sus necesidades y problemas.
  6. Solución de problemas: El servicio al cliente debe estar enfocado en resolver problemas y quejas de los clientes de manera eficiente y satisfactoria.
  7. Feedback: Es importante recopilar y analizar el feedback de los clientes para poder mejorar el servicio al cliente y adaptarlo a las necesidades de los clientes.

¿Qué puedo hacer para lograr alta disponibilidad?

A continuación te listamos algunos consejos para garantizar la disponibilidad del servicio al cliente y hacer que sea fácil para los clientes contactar a la empresa:

  1. Ofrecer varios canales de contacto: Es importante ofrecer diferentes opciones de contacto para que los clientes puedan elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. Estos pueden incluir el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo o el mensaje directo en redes sociales.
  2. Publicar información de contacto de manera clara: Asegúrate de que la información de contacto, como el número de teléfono y el correo electrónico, esté disponible de manera fácilmente visible y accesible en la página web de la empresa y en otros canales de comunicación.
  3. Garantizar una alta disponibilidad: Es importante que los canales de contacto estén disponibles en todo momento, o al menos durante las horas de trabajo normales. Si es necesario restringir el tiempo de disponibilidad, asegúrate de informar claramente a los clientes cuáles son esos horarios.
  4. Proporcionar una respuesta rápida: Asegúrate de que los representantes del servicio al cliente estén disponibles para responder a las consultas y problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
  5. Utilizar herramientas de automatización: Las herramientas de automatización, como los chatbots o los sistemas de respuesta automática, pueden ser útiles para brindar una respuesta rápida y proporcionar información general a los clientes, aun cuando no hay representantes disponibles.
  6. Monitorear los canales de contacto: Es importante monitorear los canales de contacto de manera regular para asegurarse de que todas las consultas y problemas de los clientes estén siendo atendidos de manera adecuada.

¿Qué puedo hacer para lograr más resolutividad en mis procesos de atención?

La resolución eficiente de problemas y quejas es un aspecto clave del servicio al cliente. Aquí hay algunos consejos para lograr más resolutividad en la solución de problemas:

  1. Identificar y priorizar los problemas: Es importante identificar los problemas que surgen con mayor frecuencia y priorizarlos en función de su impacto en los clientes y en la empresa. Esto te ayudará a enfocar tus esfuerzos en las áreas que más necesitan atención.
  2. Escuchar activamente a los clientes: Es importante prestar atención a lo que los clientes tienen que decir y hacer preguntas para entender plenamente sus necesidades y problemas. Esto te ayudará a identificar la causa raíz del problema y a encontrar una solución adecuada.
  3. Utilizar herramientas de seguimiento: Las herramientas de seguimiento, como los sistemas de gestión de quejas o los sistemas de seguimiento de problemas, pueden ser útiles para hacer un seguimiento de los problemas y asegurar que se están resolviendo de manera adecuada.
  4. Capacitar al personal: Es importante proporcionar capacitación adecuada al personal del servicio al cliente para que estén preparados para resolver problemas y quejas de manera eficaz.

¿Cómo puedo tener medir y accionar el feedback de clientes?

Recopilar y analizar el feedback de los clientes es esencial para poder mejorar el servicio al cliente y adaptarlo a las necesidades de los clientes. Aquí hay algunos consejos para medir y accionar el feedback de los clientes:

  1. Ofrecer opciones para recopilar feedback: Es importante proporcionar varias opciones para que los clientes puedan brindar su feedback, como encuestas en línea, formularios de contacto en la página web, o incluso sistemas de valoración en redes sociales.
  2. Analizar el feedback: Una vez que hayas recopilado el feedback, es importante analizarlo y buscar patrones o tendencias. Esto te ayudará a identificar las áreas donde el servicio al cliente puede ser mejorado.
  3. Implementar cambios basados en el feedback: Una vez que hayas identificado las áreas de mejora, es importante tomar medidas para implementar cambios y solucionar los problemas identificados por los clientes.
  4. Monitorear los cambios: Es importante monitorear los cambios implementados y evaluar su efectividad para asegurarse de que están teniendo el impacto deseado y mejorando la experiencia del cliente.
  5. Comunicar los cambios a los clientes: Es importante informar a los clientes sobre los cambios implementados y cómo estos pueden beneficiarlos. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la empresa.
  6. Pedir feedback continuamente: El feedback de los clientes es una herramienta valiosa para mejorar el servicio al cliente, por lo que es importante pedir feedback de manera regular y no solo en momentos específicos. Esto te ayudará a mantener una visión continua de cómo está siendo percibido el servicio al cliente por parte de los clientes.

Factores importantes que influyen en el servicio de atención al cliente

Es fundamental saber entregarle certeza y seguridad al cliente de que tendrá una buena experiencia y que al final del proceso sus expectativas se hayan cumplido con éxito. Dentro de los factores más relevantes para lograr cumplir estas expectativas está saber crear una relación de confianza con el cliente, buscar la manera de que sea leal e ir trabajando siempre con el fin de satisfacer sus necesidades y solucionar los problemas que haya podido tener en el proceso. 

Cabe destacar, además, que la forma de comunicarse, sin importar el canal, es de mucha importancia porque una comunicación cercana, amable y empática siempre será un factor positivo en el servicio de atención al cliente. 

Otro factor a considerar para tener éxito, es contar con un equipo capacitado y especialista en servicio de atención al cliente. ¿Es realmente tan necesario tenerlo?, ¿es beneficioso para el cliente? Acá te contamos un poco más de la importancia de tener personal especializado en customer success. 

Customer Success: Un equipo que necesitas tener para un buen servicio al cliente

El área de Customer Success tiene como principal objetivo asegurar la satisfacción de los clientes al momento de usar o adquirir algún producto o servicio, yendo más allá de la atención convencional, se busca darle un valor extra a la experiencia. ¿Es necesario tener un equipo? La respuesta es SÍ, porque te ayudarán a generar ese lazo que necesitas con el cliente, una buena atención, seguimientos y soluciones rápidas a distintos problemas que puedan existir en el momento. 

¿Cómo potenciar a tu equipo de Customer Success? Capacítalos, permíteles, empoderarse de sus cargos, mantén el equipo en constante rotación para que no siempre deban enfrentar los mismos desafíos, motívalos con distintas compensaciones y evalúa constantemente su desempeño para seguir potenciando un buen servicio de atención al cliente. 

Ya te contamos lo más relevante de esta importante área. Estamos listos para conocer cómo comenzar y que es lo que necesitas para darle este giro a tu negocio. 

Primeros pasos para un servicio de atención al cliente exitoso

  • Comienza por proponer objetivos medibles sobre un buen servicio a corto, mediano y largo plazo. Acá te dejamos algunos ejemplos: Service Legal Agreement, tiempo medios de operación, tiempo de respuesta, cantidad de tickets abordados por los ejecutivos, Customer Satisfaction Score, entre otros. 
  • ¿Ya tienes un equipo? Capacítalo lo más que puedas en esta área, haz que sean especialistas y expertos en el producto. 
  • Escucha a tus clientes y aplica encuestas de satisfacción para saber en qué podrías estar fallando o qué podrías mejorar. 
  • Construye un lazo de confianza y de valor con el cliente, adelántate a sus necesidades y cumple sus expectativas. 
  • Mide el rendimiento del servicio de atención al cliente, para saber si las acciones y medidas que estás tomando sirven o no. 

Actualmente, entregar un buen servicio de atención al cliente debería ser una de las principales prioridades para una organización, da igual el tamaño y el rubro, si la persona está al centro y se trabaja en entregar una buena experiencia, más allá de la compra, tomando en cuenta la fidelización del cliente y el cumplimiento de sus necesidades, entonces, es el camino correcto. 

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