3 problemas críticos que nadie te cuenta cuando usas WhatsApp y WhatsApp Business en tu e-commerce

Iniciaste tu e-commerce y estás teniendo ventas. Todo bien hasta ahí. También te has dado cuenta que contar con un WhatsApp para conversar con los clientes mejora tu conversión de ventas, al final les puedes resolver rápido las consultas por este medio.

Paradójicamente si nos va bien y muchos clientes nos preguntan sobre nuestros productos, nos cuesta llevar el ritmo. 

Acá te comentamos 3 cosas clave a la hora pensar en una buena estrategia de experiencia a clientes de tal forma que mantengas a tus compradores felices, organices tu atención y sigan contando contigo para comprar sus productos en el futuro.

En este artículo veremos 3 problemas muy frecuentes y luego cómo resolverlos. ¡Llega hasta el final!

Equipo de ventas y WhatsApp, un dolor de cabeza

Una de las primeras cosas que tendrás que hacer es tener un equipo para que ayude con la gestión de cierres comerciales. Hay que enseñarles sobre tu catálogo  y las características técnicas que cada producto o servicio tiene. Les tienes que dar acceso a las plataformas donde los clientes te contactan, usualmente teléfono, Instagram, facebook y el correo electrónico, para que puedan responder, pero en el caso de WhatsApp es un poco más complejo.

¡WhatsApp solo se puede responder en un teléfono y computador a la vez! Si tienes 3 vendedores respondiendo se complejiza el proceso. Algunas empresas crean un WhatsApp por vendedor, lo cual tiene pros y contras. Simplificas la lógica de operar, pero el cliente se puede confundir pensando en qué WhatsApp tener y usualmente va a elegir el primero.

Esto en general es algo que quieres evitar, para el cliente lo más simple es que pongas 1 sólo número público y tú te encargues como puedas de asignar al ejecutivo correcto, pero eso nos lleva al siguiente problema.

Derivar entre números de teléfono

Ok, entonces usamos un sólo teléfono como principal punto de contacto con el cliente, pero ahora tienes que asignar a los clientes con tus vendedores o agentes de soporte

Te vas a encontrar continuamente avisando a tus compañeros lo siguiente, una y otra vez:

"Hey tengo un cliente que busca maletas, ¿te lo paso?"
"Ok, yo lo tomo"
"Ya, te envío el contacto del cliente por interno o escribele al 1234 9872"
"Creo que esta mal el número, no me responde"
"Me falto un 5, perdón"

En este proceso, podemos demorarnos fácilmente unos 30 minutos entre que el cliente escribió, respondemos y asignamos a un vendedor (en la imágen en la práctica fueron 45). En 30 minutos el cliente ya pudo haber hecho su compra en otra parte. Tu compañero va a tomar su teléfono y llamará o escribirá por su propio WhatsApp personal al cliente. Esto crea el otro problema y que muy pocos se dan cuenta hasta que ya pasa tiempo...

¿Qué están diciendo los vendedores? ¿Tratan bien a mis clientes?

Todo dueño de e-commerce que escala su negocio tendrá esta gran duda. Algunos vendedores serán más amables que otros y esto seguramente terminará impactando sus resultados comerciales. Una buena atención a tiempo siempre mejora tu probabilidad de conversión. Comprender cómo tus agentes atienden también puede ser vital para enseñarles mejores prácticas o mensajes. En los equipos de venta profesional hay un permanente feedback sobre los procesos que utilizan y también qué mensajes o métodos ayudan a convertir mejor.

El otro punto débil de que tu equipo comercial lleve las conversaciones en su teléfono es que no podrás tener métricas de velocidad o de tipos de consulta que recibes más seguido. ¿Están respondiendo a tiempo los vendedores? No lo vas a poder saber. ¿Qué producto es el más consultado? Tendrás solo comentarios vagos de tu equipo comercial. ¿Puedes hacer un gráfico con esto o evaluar la evolución en el tiempo? Difícil.

¿Qué puedo hacer?

WhatsApp Business o WhatsApp Business API son tus alternativas. Si tienes pocos agentes, WhatsApp Business es el primer paso para evolucionar como negocio, te permite trabajar con hasta 3 vendedores en el mismo número y tiene algunas capacidades de automatizar. Por otro lado si lo que necesitas es más orden, métricas, asignar rápido y no solo eso sino que conectar tu Instagram, Facebook Messenger, correo y WhatsApp en un solo espacio, entonces te recomendamos avanzar con WhatsApp Business API utilizando una plataforma especializada como Adereso.

• Exponer sólo un número de WhatsApp en tu sitio web.
• Saber si tus agentes de venta lo hacen bien o no y almacenar información respecto a cada interacción para saber qué producto crea mayor interés.
• Hacer asignación instantánea de tal forma que pasen 0 segundos entre que el cliente escribe y ya habla con un agente comercial.
• Configurar respuestas automáticas para pedir datos de clientes inmediatamente.

Ya sabes, utilizar una plataforma de centralización es el siguiente paso cerrar más ventas y tener clientes más contentos.