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Caso de éxito

Jüsto, un modelo de supermercado más justo, equitativo y sostenible.

El desafío de transformar la experiencia de compra en línea de comestibles y productos de consumo básico, trajo grandes retos al equipo de CX, incluyendo mejorar la velocidad de respuesta del servicio al cliente en canales de mensajería y redes sociales e identificar las principales incidencias y tipos de consultas.

Industria
Supermercado
Empleados
24
País
México
206X
Disminución primera respuesta
90%
Cumplimiento de SLA
4.7
Calificación CSAT
Somos la generación de supermercado que quiere revolucionar la industria en México y Latinoamérica. Los mexicanos tenemos el talento, la tenacidad y la capacidad para competir con algunas de las empresas más grandes a nivel mundial, y nosotros queremos ser parte de esto.”
Ricardo Weder
CEO Jüsto

El desafío

Fundado en 2019 por Ricardo Weder, Jüsto nace como una nueva generación de supermercados con un modelo totalmente en línea, sin tiendas físicas y con delivery directo al hogar, con la visión de convertirse en el supermercado favorito de los consumidores en América Latina para el 2030. A nuestros amigos de la startup Jüsto los puedes encontrar en crunchbase acá.

El consumo en línea se aceleró tras la emergencia sanitaria desatada por el COVID-19, permitiendo a Jüsto posicionarse rápidamente como el primer supermercado 100% digital de México. Sin embargo, el desafío de transformar la experiencia de compra en línea de comestibles y productos de consumo básico, trajo grandes retos al equipo de Customer Experience (CX), incluyendo:

- Mejorar la velocidad de respuesta del servicio al cliente en canales de mensajería y redes sociales

- Identificar las principales incidencias y tipos de consultas

- Mejorar el índice de satisfacción en cada interacción con el cliente

La solución

El equipo de Customer Experience eligió a Adereso como Partner tecnológico para la adopción de Adereso Desk, un software de servicio al cliente para WhatsApp multiagente y redes sociales, que le ha permitido resolver y escalar los siguientes procesos:

Centralización del servicio al cliente

Gestionando desde una sola interfaz más de 10 mil consultas por mes que ingresan por distintos canales, manteniendo la interacción con el cliente en el mismo canal y optimizando la productividad de los agentes de CX.

Organización del flujo de servicio

Contabilizando la cantidad de casos y tipos de incidencias mediante el uso de un sistema de tickets con estados y tipificaciones múltiples.

Automatización del flujo de servicio

Habilitando respuestas y acciones automáticas ante eventos asociados a la gestión de tickets y procesos internos.

Distribución del trabajo

Asignando de manera automática la gestión de tickets a los agentes de CX con mejores competencias y bajo reglas de negocio establecidas.

Información de la calidad en tiempo real

Mostrando el estado del servicio y el rendimiento de los agentes de CX mediante la visualización de métricas por canales, agentes, estados y tipificaciones que van de lo general a lo particular.

Visualizar el estado general de las operaciones

Siendo la principal fuente de información para la identificación y monitoreo de incidencias con productos y tipos de consulta.

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