Los clientes usan al menos tres canales diferentes durante un proceso de compra. Conoce las ventajas y desventajas de la omnicanalidad.
En la actualidad, los clientes utilizan al menos tres canales diferentes de promedio durante un proceso de compra. Esto quiere decir que la experiencia omnicanal se convirtió en un patrón de comportamiento de consumo muy común. A su vez, la omnicanalidad se volvió una estrategia fundamental para el éxito de una empresa. En esta nota, entérate de qué es la omnicanalidad y cuáles son sus ventajas y desventajas.
La omnicanalidad hace referencia a la estructuración y nucleación de todos los canales con los que interactúa una persona. Las empresas que lo implementan buscan satisfacer las necesidades de los clientes que se contactan a través de diferentes canales, proporcionando la misma funcionalidad y experiencia en cada uno de ellos sin importar el tiempo ni el lugar desde donde lo hagan.
El factor principal del servicio omnicanal es que integra todos los canales por los que el cliente se puede comunicar. Pero a la vez los conecta, proporcionando una respuesta o solución en base a todas las consultas del cliente, independientemente del canal por el que se hayan conectado, el día o la hora. Además, la rapidez en la respuesta a los mensajes es un elemento fundamental para lograr la satisfacción del cliente.
Sin duda, ofrecer una experiencia omnicanal tiene muchas ventajas. Los principales beneficios que tenés que conocer son:
Las personas ya no quieren esperar. Hacer una fila virtual o presencial suele desgastar a los clientes. El 10% de las personas espera que las marcas respondan a sus preguntas en cuestión de minutos, según un estudio Emplifi. Mientras que el 56% cree que la calidad del servicio al cliente es el factor que incide más en la percepción positiva de la marca, por encima de otros criterios. Por eso, aplicar omnicanalidad les permite que se comuniquen por el canal que deseen en el momento que más les convenga y, como empresa, vas a poder responder al instante.
Asimismo, con la omnicanalidad tu marca puede estar presente en los diferentes canales. De esta manera, asegurarás la tranquilidad del cliente al brindar una respuesta clara e inmediata a cada duda o consulta recibida.
Con la omnicanalidad, los canales y las respectivas respuestas funcionan de forma coherente y coordinadas para brindar una excelente experiencia al cliente. Además, con el uso de este recurso novedoso, se puede adaptar la voz y la mensajería para satisfacer las necesidades individuales de cada una de las personas. De este modo, el soporte omnicanal se convierte en una herramienta beneficiosa tanto para tus clientes como para tus equipos de soporte.
Hasta aquí hemos visto por qué es valioso implementar este recurso. Ahora, te detallaremos las ventajas más destacadas:
La omnicanalidad en la atención al cliente puede obtener datos de tu público que son muy relevantes para tu negocio y tus estrategias de venta. Tener tus canales en la misma plataforma hará que puedas crear un perfil del cliente específico. A su vez, te permitirá obtener información relevante como datos demográficos, comportamientos, preferencias, rango etáreo, entre otras. En definitiva, un perfil 360° será clave para realizar una campaña de marketing exitosa.
Al ofrecer una experiencia de marca unificada en todos los puntos de contacto, es decir por todas las vías o canales que el usuario quiera contactar, se sentirán más cómodos y esto mejorará la experiencia del cliente y la retención. Es que este servicio facilita la vida de las personas al realizar una consulta o un reclamo por un producto o servicio, ya que ofrece una comunicación rápida y eficaz. En este sentido, sin dudas, aumenta su satisfacción.
La automatización de procesos y la reducción de las tareas pueden ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y dinero. Además, los equipos de atención al cliente estarán más organizados y mejorará la eficiencia ya que se podrán agilizar varios pasos. En línea con esto, un informe de Aberdeen indica que el 47 % de las mejores empresas tienen capacidades de gestión de pedidos omnicanal lo que las posiciona en una posición mucho mejor para hacer frente a cambios repentinos.
Los clientes que se conectan a una estrategia omnicanal gastan un 10% más en compras online que los consumidores monocanal, según un estudio realizado por Harvard Business Review. En este sentido, invertir en la omnicanalidad genera más ventas. Igualmente, la omnicanal fomenta la lealtad de los consumidores ya que las personas usuarias que se sienten a gusto con una marca son más propensas a comprar productos o servicios adicionales y mejora la percepción que ésta tiene sobre la compañía.
Como ya hemos fundamentado, la omnicanalidad es una estrategia clave para el éxito de las empresas. La rapidez en la respuesta a los mensajes es un elemento fundamental para brindar una excelente experiencia de usuario al momento de contactarse con la marca. Esto puede lograrse a través de una comunicación fluida, cercana y eficiente y con un gran software omnicanal.
Ahora bien, dicho lo bueno es necesario también presentar el lado B. Al invertir en este recurso, debes tener en cuenta lo siguiente:
Tener un aumento de presencia en los diferentes canales, hará que la marca sea más visible y que sus acciones -sean positivas o negativas- estén más expuestas. Esto quiere decir que, si los puntos de contacto no están integrados correctamente, puede haber confusiones y errores que podrían llegar a generar malestar en el usuario. Sin embargo, si se trabaja en la perfección, esto no debería repercutir en tus acciones.
Es probable que al agregar más canales de comunicación en una empresa es probable que no sea fácil manejarlos bien y de forma exitosa en un primer momento. Frente a esto, las empresas necesitan asegurarse fehacientemente de que todos los canales estén integrados correctamente para brindar una experiencia de marca unificada. A su vez, la tercerización del servicio es también una opción para el manejo de los canales de comunicación con el cliente.
Cabe destacar que la implementación de una estrategia de omnicanalidad en un principio puede ser costosa ya que se necesita afrontar los costos que implican las nuevas tecnologías y los recursos para integrar todos los puntos de contacto del cliente.
Con Adereso podrás centralizar tus canales de comunicación para brindar una experiencia omnicanal y, con ello, ofrecer una atención al cliente que impulse la fidelización. Adereso es una helpdesk omnicanal que se dedica a ayudar a las empresas a entregar un excelente servicio postventa.
¿Cómo lo logra? Mediante la creación de una única plataforma para tu empresa en la que se unifican las consultas de los clientes que llegan por los diversos canales, automatiza procesos y monitorea el desempeño en tiempo real.
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