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La importancia del uso de tipificaciones en la atención al cliente

11/12/2021

La importancia del uso de tipificaciones en la atención al cliente

Durante el último año los procesos de atención al cliente han cambiado drásticamente, la adopción de la tecnología avanzó como nunca antes, la competencia es más especializada y los clientes son más cada vez más exigentes, es por esto que el tomar decisiones de manera rápida es clave para lograr los objetivos óptimos que demanda la industria. 

En este artículo te contaré qué son las tipificaciones, qué resultados puedes obtener con ellas y cómo implementarlas, ¡vamos allá!

¿Qué son las tipificaciones? 

Las tipificaciones son aquellos datos que nos permiten validar el motivo o el tipo de atención por el cual un cliente se comunica con nuestro centro de atención.

Es clave tipificar la mayor parte de consultas dentro de tu centro de atención, esto te permitirá tomar decisiones oportunas basadas en datos, mientras  más específicas sean tus tipificaciones, más precisas pueden ser tus estrategias de respuesta. Por ejemplo a la hora de abordar cierto tipo de problemáticas que se presenten de manera frecuente.

Existen  varios retos  a la hora de confiar en las tipificaciones:

El compromiso de los agentes

Es importante que los agentes interioricen la importancia de tipificar correctamente, un uso inadecuado de esta herramienta ocasiona información imprecisa que no reflejará la realidad de tu centro de contacto. Una buena práctica es transmitir a los agentes la relevancia de su rol, y que la información que se pueda obtener permitirá mejoras en los procesos que podrían beneficiarlos en su medición de desempeño o si tienen bonos por cumplimiento de objetivos.

Si los agentes no tienen conocimiento de los objetivos  o no desempeñan de manera adecuada su trabajo las tipificaciones serán difusas y poco precisas, es relevante transmitir a los agentes los objetivos que se planean obtener y la manera en que trabajarán en determinados canales o campañas estratégicas.

Tipificación muy general 

Uno de los grandes problemas a la hora de conseguir datos con las tipificaciones, es el uso de tipificaciones muy generales, si clasificamos  a un cierto tipo de consultas con la etiqueta “otro” muy poco podremos medir o hacer con esta información, por ello es importante a la hora de hacer nuestra estrategia que seleccionemos qué datos son los que queremos medir.

El árbol de tipificaciones siempre debe estar “vivo” dada la naturaleza cambiante de los centros de contacto. Una revisión constante de las tipificaciones te asegurarán tener visibilidad de lo que ocurre en tu operación.

Falta de herramientas que nos permitan tipificar

Aunque suene obvio, si no se tienen las herramientas necesarias será imposible implementar estas acciones, haciendo del proceso de mejorar el flujo de las operaciones algo muy manual y sin escalabilidad.

Malas prácticas en el uso de herramientas

Un error muy común es la falta de capacitación en las herramientas que usan los agentes, un agente mal capacitado hará mal uso de la información, lo que afectará a las mediciones y posibles resultados de la campaña con sus respectivos objetivos.

Existen muchos infinidad de retos que pueden presentarse según el giro de la empresa, pero la pregunta más importante sigue sin cambiar.

¿Por qué mis clientes hacen consultas? Y qué es lo que puede hacer mi organización para atender de la mejor manera cada una de ellas.

¿Qué podemos medir implementando las tipificaciones?

Algunos de los puntos que podríamos medir a través de las tipificaciones son:

Tema que más genera interacciones/consultas

Canal con la mayor tasa de resolución ofrecida a los usuarios

Tipos de consultas entre canales (“¿es mejor utilizar mi canal de WhatsApp para dudas frecuentes que mi canal de email?”)

Qué canal es el más solicitado para realizar una consulta o reclamo

Ventajas del uso de tipificaciones

Son muchos los beneficios que las tipificaciones pueden traer a tu organización, sin embargo entre las más destacadas podríamos mencionar las siguientes:

Uso de datos específicos del cliente que los agentes podrán usar para crear fidelización, en pocas palabras conocerás más a tus clientes y esto ayudará a tu equipo a ofrecer mejores experiencias.

Adecuar o diseñar campañas de atención especializadas en las consultas o problemas localizados reduciendo o eliminando la frecuencia en que estos se presentan.

Hacer una segmentación de tus clientes que le facilitarán a tu equipo de marketing la creación  de campañas  enfocadas hacia sus intereses.

En caso de reincidir, el cliente llegará a la persona y el departamento adecuado, optimizando el rendimiento general del equipo y reduciendo los costos.

¿Cómo implementar las tipificaciones dentro mi operación?

Para tipificar bien las consultas debes contar con una mesa de ayuda o cualquier otro software que te permita etiquetar de manera específica cada una de las solicitudes que tu equipo de atención reciba.

Nosotros en Adereso, contamos con Desk nuestra mesa de ayuda omnicanal, la cual es compatible con los canales digitales más populares para la atención al cliente, desde WhatsApp hasta Apple App Store.

Nuestra solución te permitirá tipificar todas las consultas que recibas, obteniendo la información que tu organización requiere para mejorar estrategias, localizar incidencias frecuentes o crear campañas especializadas con tu equipo de marketing, si necesitas más información contacta a nuestro equipo de expertos aquí.


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