7 consejos esenciales para una buena atención al cliente en RRSS

1. Lleva a cabo un monitoreo

¿Qué volumen de preguntas y comentarios sobre tus productos o tu marca recibes? ¿Cómo encuentras dichas interacciones? El primer paso para crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales es llevar a cabo un monitoreo de tus perfiles para identificar cómo es que tus clientes y clientes potenciales se ponen en contacto contigo, para qué te están contactando y en qué contexto. Esto te ayudará a identificar los puntos débiles, las horas ideales además de las expectativas de tus clientes.

2. Elige las mejores plataformas para tu empresa

Una vez que ya tengas identificado los canales sociales clave de tu empresa en cuanto a la atención al cliente en redes sociales (es decir, el lugar donde recibes la mayor cantidad de consultas) es momento de crear una estrategia para abordar las necesidades de tus clientes a través de ellos.

Si tu negocio es pequeño y tu presencia digital e intercambios sociales se concentran únicamente en una sola plataforma, es probable que sea suficiente llevar a cabo todas tus interacciones de atención al cliente en redes sociales directamente en la plataforma. Sin embargo, para empresas más grandes con múltiples perfiles en el microcosmos digital, esto sería un dolor de cabeza.

Tip: Si Instagram es una de las plataformas principales con la cual te comunicas con tus clientes, utiliza los stickers de encuesta como una herramienta de atención al cliente en redes sociales para hacerles preguntas pertinentes a tus seguidores que te orienten para ofrecerles mejores soluciones de atención al cliente en redes sociales.

3. Contenido recurrente

Después de tus investigaciones, empezarás a notar cómo emergen ciertos patrones. Si hay ciertas preguntas o comentarios que se presentan constantemente, busca formas originales de resolver estas inquietudes.

Para aligerar tu carga de trabajo, adelántate a las necesidades de tus consumidores y comparte información sobre las preguntas más solicitadas sobre el funcionamiento de tus productos, horarios de entrega, etc.

4. Establece un flujo de trabajo que funcione para tu equipo

Es momento de crear un plan de ataque. Toma en cuenta los siguientes pasos para crear una estrategia:

1. Crea un cronograma de tiempo: ¿Cómo van a lidiar tú y tu equipo con los mensajes y consultas entrantes?
2. Asegúrate de que los miembros de tu equipo sepan quién se hará cargo de qué temas y cuál es el protocolo para contestar cada una de las consultas (preguntas sobre el funcionamiento de productos, dudas sobre compras y tiempos de entrega, reseñas, quejas, malas experiencias, etc.)
3. Fuentes en donde puedan consultar información.
4. Lleven un registro de todas las interacciones, desde el inicio hasta la solución del problema.
5. Copien a todos los miembros del equipo que deben estar enterados.

5. Unifica tu comunicación

En el punto anterior mencionamos un protocolo de respuesta. Con esto nos referimos a tener un documento interno de mejores prácticas para la atención al cliente en redes sociales que incluya detalles como:

• El tono que se debe usar
• Longitud de la respuesta
• Tiempo máximo de respuesta
• ¿Los empleados deben firmar con su nombre?
• ¿Cuándo se debe responder de manera pública y cuando de manera privada?
• Protocolo para crisis

6. Responder públicamente vs. responder de manera privada

Por ejemplo, si el cliente debe proporcionar cualquier tipo de información privada para darle seguimiento a su caso, entonces hay que dirigir la conversación a un mensaje privado.

Twitter (al igual que Facebook) cuenta con la opción para integrar un botón que permite a los clientes enviar un mensaje privado dentro de la respuesta.

Sin embargo, si llega a suceder que un comentario o una queja atrae los ojos de otros clientes y se vuelve un tema relevante, considera responder públicamente. Es importante siempre ser transparente y evitar que llevar la conversación a un DM se vea como un intento por esconder algo.

También, intenta siempre mantenerte dentro de la plataforma. Pedirle al cliente que envíe un correo electrónico o una llamada, por ejemplo, interrumpe el flujo del intercambio y arruina el propósito de la atención al cliente en redes sociales (a menos que el caso lo amerite, claro).

7. Mide tus resultados con los KPIs

Perfecto, ya hiciste tu monitoreo, elegiste tus canales e implementaste un plan de acción concreto junto con tu equipo. Ahora, ¿cómo saber que tanto te está funcionando tu estrategia o no? Es necesario hacer una evaluación y medir tu éxito a través los indicadores clave de rendimiento (KPIs en inglés), tal y como casos solucionados, nivel de satisfacción del cliente y tiempo de respuesta.

Esto te ayudará a saber cómo te ayudan (y cuánto te ahorran) las redes sociales a ser más eficiente a la hora de responder dudas en vez de tener a un equipo que lo haga por teléfono, por ejemplo. 

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