El comercio conversacional es una evolución del e-Commerce tradicional, clave para mejorar la experiencia de compra y, así, aumentar las ventas.
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El e-Commerce aumenta de forma acelerada en todo el mundo, al punto que se estima que -actualmente- existen entre 12 y 24 millones sitios de comercio electrónico, los cuales responden a las necesidades de más de 2.14 mil millones de compradores online.
Es en este contexto que el comercio electrónico en Chile y en todo el mundo ha ido evolucionando hacia el comercio conversacional, una estrategia que apunta a potenciar las ventas gracias a una comunicación cercana.
Se trata de la comunicación bidireccional y personalizada entre una marca y sus clientes durante el proceso de compra, usando diferentes canales, como WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.
Los flujos comunicacionales pueden ser atendidos por un bot conversacional (chatbot), agentes humanos o una combinación de los dos. En cualquiera de los casos, el objetivo es satisfacer la necesidad de respuesta inmediata que tienen los consumidores en el recorrido de compra, incluyendo la fase de soporte postventa.
Si bien no es posible afirmar que alguien haya inventado el comercio conversacional, el primero en acuñar el término fue Christopher Messina, conocido por inventar el hashtag.
Lo hizo en un artículo de 2015, donde describe como “tendencia emergente” la creciente inversión de las empresas en canales de mensajería, y la forma en que los usaban para vender.
Hoy es un fenómeno consolidado. En Chile, por ejemplo, WhatsApp es utilizado durante el proceso de compra por 83% de los consumidores, según resultados de un estudio realizado por Accenture y Facebook.
En el comercio conversacional, las aplicaciones de mensajería se convierten en canales de venta, marketing, servicio al cliente o fidelización.
Para el comprador, resulta igual de conveniente que el e-Commerce tradicional -porque le permite comprar desde cualquier lugar-, pero con el valor agregado de recibir respuesta inmediata a sus inquietudes a través de una app que usa a diario.
Imagina, por ejemplo, que tienes un comercio electrónico en Chile dedicado a la venta de productos para mascotas. Una persona que acaba de adoptar un cachorro y desea darle la mejor comida, ingresa al sitio y encuentra un listado enorme de opciones que le confunde, pese a tener su respectiva descripción.
Entonces, hace clic en el botón “Contáctanos por WhatsApp” y es re-dirigida a un chat en donde un bot conversacional le da una cálida bienvenida, para luego ayudarle a solucionar dudas frecuentes como las relacionadas con los tiempos de entrega y formas de pago-, pero el cliente necesita asesoría especializada, por lo que escala la comunicación a un agente humano.
Uno de tus vendedores atiende la conversación y ayuda al cliente a elegir el mejor alimento para su cachorro, en función de la edad, raza, actividad física, etc. Además, aprovecha el momento para recomendarle juguetes y snacks, así como una membresía para obtener descuentos en siguientes compras. Pactan la forma de pago, las condiciones de entrega y ¡listo!
De ahí en adelante, el cliente usará WhatsApp cada vez que requiera tus productos o necesite soporte post-venta, por ejemplo, si no sabe qué ración de comida darle al cachorro. Esa entrega de información de valor es lo que fortalece la relación en el tiempo.
Una de las claves del éxito a la hora de usar canales de mensajería para vender, es gestionarlos de manera omnicanal, garantizando la coherencia en las interacciones durante todo el recorrido de compra.
Para ello, es necesario gestionar canales como WhatsApp o Instagram -entre otros- bajo una plataforma única, como Adereso, mejorando la experiencia del cliente gracias a una comunicación rápida, fluida y eficaz.
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