La satisfacción de tus consumidores es un pilar clave en el éxito de tu negocio, por ende, la realización de encuestas de atención al cliente resulta de gran ayuda para conocer su percepción sobre el servicio que ofreces.
Importancia de realizar encuestas de atención al cliente
Un mercado cada vez más competitivo exige que las empresas se enfoquen en mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes para que estos no se vayan a la competencia.
En este sentido, las encuestas de satisfacción permiten conocer de primera mano la impresión que tienen tus clientes sobre tus servicios, considerando que el 80% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente que ofrece una marca es tan importante como los productos que comercializa.
Así, al poder identificar las fortalezas y debilidades de tu negocio mediante una encuesta de satisfacción podrás optimizar la calidad del servicio que entregas a tus clientes.
¿Qué información puedes obtener mediante una encuesta de satisfacción?
Las encuestas de satisfacción te pueden entregar valiosa información para optimizar el rendimiento de tu negocio, como, por ejemplo:
- Rendimiento de tus soluciones: puedes consultar sobre la conformidad con tus productos y posibles problemas que hayan presentado en su calidad o funcionamiento.
- Calidad de la atención: puedes conocer el grado de satisfacción de tus clientes respecto a variables como el tiempo de espera al comprar, trato del personal y resolución de dudas (el 46% de las personas dice que abandonaría una marca si sus empleados no están bien informados).
- Valoración de tus precios: otro aspecto importante es saber si tus clientes sienten que están pagando un precio justo por los productos que ofrece tu negocio o piensan que están sobrevalorados.
- Datos de clientes: si bien esta información no se relaciona con la valoración de tus servicios, si te permite caracterizar al tipo de cliente que consume tus productos. Así, entre otras cosas, puedes generar campañas más eficaces y ajustar tu buyer persona.
- Oportunidades de mejora: mediante preguntas abiertas, tus clientes pueden opinar sobre los aspectos que tu negocio debe mejorar para entregar un servicio de mayor calidad, ya sea, por ejemplo, integrar nuevos métodos de pago o canales de comunicación.
Tipos de encuesta que puedes realizar en tu negocio
Existen diversos tipos de encuesta y evaluaciones para recoger datos y la opinión de tus clientes sobre el servicio de tu empresa, a continuación, se detallan las principales:
- NPS: el Net Promoter Score (Puntuación Neta del Promotor) evalúa qué tan probable es que tus clientes recomienden tus soluciones. Así, puedes hacerte una idea de su nivel de fidelidad y satisfacción con tu marca.
- CES: el Indicador de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES) permite conocer qué tan fácil resulta para un cliente conseguir su propósito al interactuar con tu negocio, ya sea realizar una compra, solicitar una devolución, entre otras alternativas.
- CSAT: esta encuesta de satisfacción se realiza inmediatamente después de que finalice la interacción de un cliente con tu empresa. De este modo, mediante una llamada o correo se busca que el consumidor califique el servicio recibido.
- FCR: el First Contact Resolution (Resolución de la Primera Llamada) detalla la capacidad de tu equipo de atención de resolver en la primera interacción cualquier solicitud o consulta de tus clientes.
Optimiza tus encuestas con la ayuda de Adereso
Si deseas conocer la valoración de tus usuarios, Adereso te entrega el soporte necesario para generar y enviar encuestas de experiencia del cliente a través de distintos canales (WhatsApp, Facebook, Twitter, entre otros), posibilitando una cobertura más amplia que te permita obtener un mayor volumen de información sobre tu negocio.
