Poder de negociación de los clientes, un equipo feliz y la anticipación de problemas: las claves para cualquier equipo de CX.
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Todas las personas que se dedican al marketing saben lo que es la Experiencia del Cliente (CX). Sin embargo, también hay quienes la confunden con la Experiencia de Usuario (UX). En esta nota, hablaremos sobre la Experiencia de Cliente y te daremos algunos consejos para perfeccionar tu equipo.
El Customer Experience, o Experiencia del Cliente, es el conjunto de percepciones que tiene un cliente después de haber interactuado con una marca. Las percepciones pueden ser racionales, físicas, emocionales y/o psicológicas. Es posible que se den en diferentes momentos o que se vayan acumulando, creando progresivamente en la mente del cliente su percepción y valoración final de marca.
Por todo esto, no es necesario aclarar que la Experiencia del Cliente es súper importante para cualquier marca o empresa. No solo debe ser tenida en cuenta, sino que debe ser continuamente trabajada.
Algunos secretos a la hora de perfeccionar tu equipo son: tener en cuenta el poder de negociación de los clientes, reconocer al equipo de CX, y anticiparse a los problemas que pueden ocurrir. Veamos una por una a qué se refieren.
Trabajar en un equipo de CX lleva tiempo. La perfección no se logra de un día para el otro. Sin embargo, hay 3 secretos que debes tener en cuenta para implementar cuanto antes y mejorar tu equipo, tu imagen y tus ventas.
No hay buen equipo de CX sin tener en cuenta el poder de negociación de los clientes, anticiparse a los problemas y reconocer a tu equipo.
A esta altura ya sabemos que trabajar en la fidelización del cliente es algo obligatorio. Hay estudios que indican que un 73% de los clientes volverán a comprar si tuvieron una buena experiencia de compra. Esto quiere decir, a la larga hay una gran posibilidad de volver a tener ingresos de la misma persona.
Sin embargo, eso no es todo. Los clientes satisfechos suelen recomendar la marca a sus amigos o familiares, lo que hace que se generen nuevos clientes sin ningún tipo de esfuerzo.
Es por eso que la negociación con los clientes es clave. No se trata de ceder en todo, pero sí en tener en cuenta sus necesidades, el poder de negociación de los clientes y tratar de darles la mejor experiencia de compra para mejorar la imagen de la marca y también los números de la empresa.
Cualquier equipo reacciona bien ante el reconocimiento. El trabajar con personas no siempre es fácil. Por eso, para mejorar el equipo y perfeccionar la atención, se recomienda reconocer los logros. Además, implementar sistemas de recompensa es siempre una buena idea.
Algunos ejemplos implementados por empresas en sus sistemas de recompensas son:
Recompensar a las personas que obtengan mejores reseñas en la página web luego de una compra; a los que logren más ventas durante un mes; o también una recompensa general para todo equipo. Esta puede ser lograr determinada cantidad de ventas en una semana para tener un bonus en el siguiente pago.
Esto mantendrá al equipo enfocado, motivado y con ganas de dar y generar lo mejor.
Por último, anticiparse a los problemas. Aunque a veces no se puede reconocer los errores que están por ocurrir, en la actualidad, con las nuevas herramientas para el trabajo en la atención al cliente es muy fácil obtener y analizar datos.
Por eso, se recomienda ampliamente utilizar aplicaciones donde se pueda analizar qué piensa el cliente, cómo está trabajando el equipo, los tiempos de respuesta en la atención, las cantidades de venta, las reseñas de los clientes, y más. Recordá que la información es poder.
Estos son solo algunos consejos para mejorar tu equipo de Experiencia del Cliente. Si quieres realizar un análisis de tu equipo para implementar nuevas herramientas o métodos, puedes hacerlo implementando la plataforma omnicanal de Adereso, donde además de mejorar la calidad de atención al cliente de manera inmediata, podrás comenzar a medir los niveles de satisfacción de los clientes en tiempo récord.
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