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Respuestas más rápidas en 2021: La base del servicio al cliente conversacional

6/25/2021

Respuestas más rápidas en 2021: La base del servicio al cliente conversacional

Visitar una sucursal o tienda para contratar un servicio o realizar una aclaración eran actividades que hasta la propagación global del Covid-19 podíamos hacer de manera opcional desde la comodidad de nuestro hogar. Sin embargo, la pandemia trajo consigo tanto a clientes como a empresas, el desafío de seguir interactuando como solían hacerlo, pero esta vez con la mínima presencia física posible.


Si bien la transformación digital para muchas organizaciones había iniciado antes del Covid-19, los productos y servicios digitales pueden generar fricciones y resultados decepcionantes si no se asegura lo que los clientes permanecen valorando como un diferenciador: la facilidad de contacto a través de diferentes canales conversacionales. En Adereso observamos que organizaciones líderes en su segmento (trabajamos principalmente con empresas de retail, servicios financieros y telecomunicaciones) rápidamente se prepararon para expandir su capacidad de servicio al cliente en línea.

En este contexto, las redes sociales y aplicaciones de mensajería como WhatsApp se convirtieronen el canal preferido de clientes y compañías para permanecer interactuando durante la pandemia, motivando a las organizaciones a adoptar soluciones de experiencia y servicio al cliente conversacionales para operar de manera más rápida e inteligente.

Mayores expectativas en torno a los tiempos de respuesta

En una encuesta realizada por Superoffice a principios del 2020, se encontró que el 31% de los clientes quería contar con una respuesta en una hora o menos. También se identificó que las empresas que responden en menos de una hora, cumplirían con las expectativas del 88% de los consumidores encuestados. Se concluyó entonces que el estándar recomendado de tiempo de primera respuesta era una hora.

Un año después, a inicios del 2021, Salesforce publicó el reporte “Estado del Servicio” en que los clientes estimaron que el 60% de sus interacciones se llevarían a cabo en línea durante el resto del año, encontrando que el 80% esperaban interactuar con alguien de manera inmediata cuando se comunicaran con una empresa, además de resolver problemas complejos hablando con solo una persona. Este cambio en las expectativas de tiempos de respuesta impulsó a gran parte de las empresas que trabajan con las soluciones de Adereso a modificar sus objetivos de servicio, observando una tendencia general en su principal canal de contacto: respuestas a través de WhatsApp en menos de dos minutos.

Por lo visto, las expectativas alrededor del servicio al cliente en línea durante el 2021 no dejarán de ser un desafío para las organizaciones centradas en el cliente, incluso cuando la normalidad regrese en su totalidad a nuestras vidas, ya que como Salesforce enfatiza, solamente el 29% de los profesionales de servicio al cliente dicen que sus organizaciones sobresalen en tiempos de respuesta, mientras que 22% son calificados favorablemente por ofrecer resolución en el primer contacto. Así que para los equipos directivos y los líderes de experiencia o servicio al cliente es crucial reforzar las premisas detrás de entregar respuestas más rápidas como base del servicio al cliente conversacional.

Así es como en Adereso hemos recopilado información de utilidad, para que equipos directivos y tomadores de decisiones de experiencia y servicio al cliente promuevan la velocidad cuando se trate del servicio al cliente en línea.

¿Por qué importan los tiempos de respuesta?

Según el sitio Insidesales, el 50% de los compradores eligen a la empresa que responde primero siendo 21 veces mayores las probabilidades de que un prospecto de venta se convierta cuando se le contacta dentro de los primeros cinco minutos y se ingresa al proceso de venta. Un gran servicio al cliente (rápido) de cara al consumidor incrementa la confianza y puede convertir sus compras en un hábito.

Las respuestas lentas incitan a los clientes fidelizados a que se pongan en contacto por segunda vez y por un canal distinto, duplicando el volumen de contactos. Si la organización no cuenta con las herramientas correctas, el incremento en el volumen de contactos deriva en mayores costos (marketing y servicio al cliente) para contener un riesgo latente, que según Ruby Newell-Lenger consiste en que se necesitan doce experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.

De acuerdo con Salesforce, el 90% de los clientes dicen que es más probable que hagan otra compra después de una gran experiencia de servicio. Y para los departamentos de marketing y ventas resuena bien, ya que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más caro que retener uno existente (Harvard Business Review).

¿Cómo puede responder más rápido nuestro equipo de servicio?

Las prácticas de utilidad para operar de manera rápida e inteligente el servicio al cliente conversacional son:

- Contar con herramientas que permitan clasificar las interacciones. Usualmente serán reclamos, consultas, solicitudes y felicitaciones, que podrían estar asociadas con los departamentos o procesos de negocio de la organización. Lo importante es que siempre se le asigne a cada interacción una etiqueta y una prioridad al responder.


- Utilizar respuestas automáticas para regular al cliente en relación al tiempo de respuesta, mencionado que ya se ha recibido su mensaje y que pronto se le contactará o que al no estar en horario laboral, contará con una respuesta una vez se retomen las operaciones del equipo de experiencia o servicio al cliente. Estas respuestas servirán para mitigar problemas de sobrecarga de trabajo en las primeras horas de operación.


- Identificar el 20% de las consultas más frecuentes dentro de una muestra del 80% del total de los contactos y generar plantillas para entregar respuestas más veloces, usando lo que formalmente se conoce como respuestas rápidas o atajos. Ahora bien, es importante no abusar de esta rapidez para que la atención no transmita la sensación de ser impersonal, sobre todo cuando la respuesta rápida no es exactamente lo que preguntó el cliente (ups!).


- Explicar a los agentes el acuerdo de nivel de servicio (SLA) utilizado para evaluar el desempeño grupal; esto ayudará a que sea una meta colaborativa y colectiva, aumentando la eficiencia del canal digital. Adicionalmente este indicador también podría ser entregado por agente, para ser gestionado uno a uno.


- Capacitar e implementar el liderazgo adecuado. Observando a nuestros clientes, los resultados más sorprendentes en velocidad y cumplimiento del acuerdo de servicio se han presentado en aquellos que cuentan con 1 supervisor por cada 10 agentes de servicio, implementan mediciones de calidad, auditan regularmente la calidad de las respuestas y capacitan continuamente a sus agentes o representantes. Si bien cada negocio es particular, hemos aprendido que si no se cuenta con la proporción adecuada de supervisores habrá un impacto directo en la capacidad de atender a los clientes como lo establece el acuerdo de nivel de servicio.

¿Cómo medir a nuestro equipo de servicio?

Los indicadores que serán de utilidad son los siguientes:


Volumen de tickets abordados o respondidos dentro de SLA:

Este es el indicador más importante en lo que respecta a velocidad y capacidad. Mide el porcentaje de
interacciones que fueron contestadas antes del umbral de tiempo definido. Ejemplo: 95% de nuestros tickets deben ser respondidos antes de 5 minutos. ¿Por qué es tan buen indicador? El SLA nos ayuda a tener garantías. A diferencia del tiempo promedio de primera respuesta, en el que puedo tener variaciones muy dispares, el SLA garantiza que nuestro sistema “integral” de atención cumpla un umbral mínimo.


Nivel de atención:

Corresponde al porcentaje de tickets que fueron atendidos respecto al total de tickets que ingresaron. Esto nos permite tener una noción de nuestra capacidad, recomendamos revisar este indicador en intervalos de 24 horas para ver en qué momentos disminuye y en qué minuto tenemos sobrecapacidad. Nos permitirá saber cuando podremos abordar los tickets rezagados o derechamente saber si estamos por debajo de la capacidad requerida.


Tiempo promedio de abordaje o de primera respuesta:

El tiempo medio que cada profesional de servicio demora en enviar la primera respuesta al cliente (sin contabilizar las respuestas automáticas). Si bien el promedio no es la mejor métrica, esta medición permitirá hacer un ranking de los profesionales de servicio y gestionarlos en función de sus dificultades, por ejemplo, aquellos que requieren capacitación o que tienen problemas conductuales, pues lo importante es identificar las principales causas. Los volúmenes de abordaje te permitirán priorizar cuál es el primer equipo a gestionar.

Tiempo promedio de respuesta:

Es el tiempo medio que transcurre entre cada mensaje del cliente y la respuesta de uno de nuestros agentes. Nos dará una idea de qué tan ágiles son los agentes. Recuerda que un promedio alto implica que los agentes se están demorando en responder, por lo que es necesario categorizar causas y posteriormente, segmentar a cada uno de ellos. Para tener una mejor comprensión de los promedios recomendamos segmentar los análisis no solo por agente, sino que también por los distintos canales conectados, y los diversos horarios de atención entregados a los clientes.

Evaluación del cliente post atención:

Junto a la velocidad, la calidad de la atención también se vuelve fundamental. Para entregar una experiencia integral, tenemos que atender rápidamente pero al mismo tiempo con un alto nivel de calidad y quién mejor que el cliente para evaluar.

Dado que contar con esta métrica es clave, sobre todo para observar la correlación entre un agente y su evaluación, recomendamos mantenerla simple: cuatro preguntas que evalúen:

1) La rapidez de la atención

2) La amabilidad del profesional de servicio

3) La calidad de la solución entregada

4) La satisfacción general, con no más de 5 valores y un comentario opcional para recopilar algo de feedback.

¿Cómo Adereso ayuda a las organizaciones a ser más rápidas?

Adereso ofrece soluciones para operar el servicio al cliente conversacional, incorporando automatización y facilitando la gestión de tickets e indicadores desde un solo lugar. Hasta ahora, más de 90 organizaciones líderes en su segmento en Latinoamérica han escalado de manera inteligente sus procesos de servicio, adaptando sus procesos y adoptando la tecnología para lograr un resultado deseado con coherencia.


No sólo empresas, sino que también miles de clientes se han visto beneficiados por las mejoras en los niveles de servicio que se le entrega a cada uno de ellos, recibiendo una atención de alta calidad y en los menores tiempos posibles. Si eres un profesional de experiencia o servicio al cliente o parte del equipo de liderazgo dentro de una organización, nos encantaría conversar contigo sobre cómo funciona su proceso de servicio actualmente y cuáles son los principales desafíos que enfrentan.

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