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¿Qué es y cómo crear experiencias de compra excepcionales?

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¿Qué es y cómo crear experiencias de compra excepcionales?


Aprende en esta nota cómo generar una experiencia de compra exitosa en tus clientes para beneficiar a tu empresa y mejorar tu reputación. 

¿Sabías que el 66% de los consumidores están dispuestos a pagar mucho más a cambio de una experiencia de compra excepcional? Esto es una realidad y ahora con el boom del comercio electrónico que despegó durante la pandemia por covid-19 es un factor que no para de crecer.

En esta nota, aprende lo que es una experiencia de compra y empápate de información acerca de los ejemplos de experiencia de compra que detallaremos más adelante.

Ya sea que quieras implementar una nueva experiencia de compra omnicanal o mejorar la que ya tienes, este artículo puede ser de mucha ayuda para tu negocio. 

¿Qué es la experiencia de compra?

La experiencia de compra es el conjunto de sensaciones que una persona experimenta antes y después de realizar la compra de un producto o servicio. Estas sensaciones suelen tener un alto peso en las decisiones del consumidor y determinan si este volverá a consumir en el mismo lugar o no.

Es importante aclarar que las experiencias no se cierran únicamente a la comunicación entre vendedor y comprador. Hay también otros ejemplos de experiencia de compras que comienzan mucho antes del momento de la transacción.

En un ambiente físico, la experiencia comienza desde la entrada de la tienda, el branding o la decoración de la misma, mientras que en el comercio electrónico, que es en el cual nos centraremos en este artículo, se toman en cuenta factores como la usabilidad, el diseño de la página web o hasta los canales por los que se puede adquirir el producto o servicio.

Una de las experiencias de ejemplos de compra es Tesco, el supermercado británico con sede en muchas partes del mundo. La empresa, tomando en cuenta los horarios de los trabajadores en Corea del Sur, abrió tiendas virtuales en áreas públicas con alto tráfico peatonal, como estaciones de metro. En esas situaciones, los clientes podían usar una aplicación móvil e implementó Homeplus, para escanear el código QR de un artículo y programar su entrega.

Así, la aplicación Homeplus fue descargada 900,000 veces en menos de un año y se convirtió en la aplicación de compras más popular en Corea del Sur. Las ventas en línea aumentaron en un 130% y los usuarios de aplicaciones aumentaron en un 76%. Como resultado, Tesco se convirtió en el principal minorista online del país, y las ventas en el extranjero fortalecieron a la compañía, compensando los malos resultados de la empresa a nivel nacional.

Esta estrategia funcionó rápidamente porque lo que hizo Tesco fue facilitar las compras. En lugar de esperar a los clientes en sus tiendas, decidieron innovar y brindarles una experiencia de cliente digital. 

Otro ejemplo de una buena experiencia de compra es el que se da en Instagram, donde miles de tiendas virtuales venden sus productos por medio de un chatbot, con el que incluso pueden programar envíos sin necesidad de que una persona esté 100% conectada. Así, se aseguran de dar respuestas inmediatas a los usuarios, hacer las ventas, los envíos y el seguimiento del producto. Este tipo de estrategia es ideal para las personas que prefieren hacer compras desde su casa o teléfono, sin necesidad de salir, llamar por teléfono o socializar con otras personas. 

Ventajas de crear experiencias de compra excepcionales

Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y acceder a la información es más fácil, por lo que tus posibles clientes investigarán a tu organización y competencia antes de consumir. En este sentido, ya no es suficiente estar disponible 24/7. Ahora también es necesario estar en todas partes, es decir, en los diferentes canales, ya que no todos los clientes utilizan los mismos. Facebook, WhatsApp, Instagram y Twitter, entre otros, son clave para mostrar transparencia y generar confianza en los usuarios.  

Las personas esperan que los colaboradores conozcan la consulta o problema que tienen y sepan cómo responder de manera inmediata. ¿Alguna vez te han atendido múltiples ejecutivos y has tenido que repetirle tu problema a todos? Aprende aquí cómo crear una experiencia de compra útil para tus usuarios y fácil de lograr para los colaboradores. 

Una de las contras de la experiencia de compra, por ejemplo, es que si tus clientes tienen que repetir más de una vez su solicitud, es probable que no regresen a consumir en tu empresa o tus productos.

Sin duda, la experiencia de compra se ha convertido en algo tan importante como la calidad de los productos o servicios que ofrece una compañía.

Tiempo atrás esta parte del proceso era algo complementario, algo que no hacía falta trabajar del todo, pues las exigencias de la industria no eran muchas. Pero hoy, a raíz de la pandemia desatada por la irrupción del COVID-19, es todo lo contrario: ofrecer buenas experiencias a los usuarios le permitirá a tu empresa destacarse entre la competencia.

Las ventajas que no puedes dejar pasar al pensar en cómo crear una experiencia de compra son las siguientes:  

  • Los clientes se convierten en tu mejor publicidad

Como pasa con tus amigos o familiares, los consumidores se sienten conectados con aquellas  empresas que los entienden, por esto las sensaciones que ofrezcas marcarán la diferencia a la hora de elegir entre tu compañía o la de tus competidores.

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad para tu empresa, cuando las experiencias son extraordinarias, estos suelen compartirlas con sus cercanos y volverse tu mejor publicidad.

En resumen: si no cumples con las expectativas de tus clientes, estos se sentirán ignorados, se llevarán una muy mala imagen de tu empresa y no dudarán en comentarlo con todo su círculo. Por eso, la respuesta de calidad e inmediata será 100 % necesaria. 

  • Crea conexiones de calidad con tus clientes

Cada proceso de compra es único, es un hecho que los clientes quieren ser atendidos como personas con cada una de sus individualidades, no como un perfil predefinido que forma parte de una media.

Al ofrecer las mejores experiencias de compra no solo estás deleitando a tus clientes en su proceso de adquisición de un nuevo producto o servicio, sino que estás creando de manera automática una relación estrecha que puede durar meses o incluso años.

Estas conexiones te permitirán obtener información que será vital para mejorar tus procesos de negocio, ¿estás orientado tus esfuerzos de marketing al público correcto? ¿Está cumpliendo tu producto/servicio con los estándares óptimos del mercado? Podrás hacer sondeos y mejorar de acuerdo a los resultados y tus objetivos. 

  • Buenas experiencias se traducen en más ventas

Las personas de hoy en día buscan calidad por sobre todas las cosas, ¿te has preguntado qué es lo que determina el éxito de aquellas compañías que venden el mismo producto o servicio? Así es, la manera en que venden y las experiencias de compra que entregan junto con ello.

Un cliente feliz estará dispuesto a comprar nuevamente en el mismo lugar y estará más abierto a probar o comprar otros productos que se le ofrezcan (cross-selling). Además de hacer nuevas compras, sin dudas recomendará la empresa a sus amigos o familiares. 

  • Reducción de costos

Mediante las nuevas herramientas que existen en el mercado para mejorar la experiencia del cliente, las empresas tanto medianas, como pequeñas o grandes pueden reducir sus costos a la vez que implementan, por ejemplo, asistentes virtuales. Si bien los colaboradores serán necesarios, no deberán estar en línea 24 horas para dar una respuesta a los clientes o usuarios. 

Cómo crear una experiencia de compra sin igual [Paso a paso]

Si quieres saber cómo crear una experiencia de compra y conocer algunos ejemplos de experiencia de compra, este apartado te ayudará un momento. A la hora de pensar en el cliente o usuario, es fundamental que tengas en cuenta los siguientes puntos: 

Experiencia de compra omnicanal

Actualmente, las compras de un producto o servicio pueden empezar en un canal y terminar en otro, es muy importante que tus clientes tengan múltiples opciones para finalizar sus actividades de compra. Entre menos obstáculos, mayores oportunidades de cerrar una venta. Por eso, tener un canal donde nuclear todos los canales es más que recomendable, podríamos incluso decir obligatorio. Una de las plataformas utilizadas por las empresas para lograr una experiencia de compra omnicanal es Adereso. 

Contacta de manera rápida a tu cliente para ayudarlo

Tu equipo debe ofrecer soluciones con rapidez, el prolongar demasiado la entrega de una solución convierte toda la experiencia de compra en una experiencia mala que difícilmente el cliente olvidará. Otra recomendación para dar respuestas rápidas es la implementación de un chatbot. 

Brinda empatía en los canales por los que tus clientes se contactan

Como sabes, cada cliente es único, por lo que es importante mantener la comunicación en todo momento, ofreciendo un fácil acceso a tus canales de servicio al cliente, según la demanda y preferencias del consumidor. Ser empáticos y facilitar los accesos es fundamental. 

Transmite confianza a través de una atención personalizada

Cosas pequeñas como dirigirse al cliente por su nombre crean experiencias más personales, utiliza un tono que vaya de acuerdo a tu mercado, ¿es mejor hablar un tono de tú o de usted?

Si el cliente ha solicitado asistencia anteriormente, ¿cuál fue el motivo? ¿Quién lo atendió? ¿Qué productos suele comprar? Cada detalle cuenta en el momento de dar una buena experiencia de compra.

Mide la satisfacción

Medir la satisfacción de los clientes es muy importante para alcanzar los estándares definidos por tu equipo de atención, esto permitirá comparar tus resultados y tomar decisiones basadas en data que te permitirá iterar tu servicio de atención. En estos casos, puedes agregar encuestas de satisfacción al momento de finalizar las consultas de tus clientes o usuarios. Hay plataformas donde podrás desarrollar diferentes tipos de encuestas para medir la satisfacción y mejorar tus servicios en base a las respuestas recolectadas. 

Indicadores para medir la calidad de la experiencia

Sin dudas, la medición e investigación es muy importante para mejorar las experiencias de compra de los usuarios o clientes. ¿Pero qué métricas deberíamos tener en cuenta para la mejora de las experiencias? Estas son algunas de ellas: 

  • CSAT (Customer Satisfaction Score): Este indicador representa el nivel de satisfacción del cliente, se trata de una encuesta de una o múltiples preguntas que se envía de manera inmediata una vez terminada la transacción del producto o servicio.
  • NPS: Este indicador se encarga de medir cuán probable es que un cliente recomiende el consumo de tus productos o servicios usando una escala del 1 al 10, teniendo como objetivo conocer las diferentes opiniones de los clientes a largo plazo. Dependiendo de la calificación los clientes podrán convertirse en promotores, pasivos o detractores.
  • Tiempo de primera respuesta: Es el tiempo que transcurre desde que se crea la consulta hasta el momento en el que un agente envía la primera respuesta. En resumen es cuanto tiempo tarda un ejecutivo en responderle a un cliente, es importante dejar muy en claro que no se cuentan las respuestas automatizadas.
  • Tiempo promedio de resolución: La medición del tiempo es necesaria para resolver una consulta. Existen casos donde una consulta podría haberse resuelto más de una vez, antes de cerrarlo de manera definitiva.
  • Resolución en primer contacto: Es la medición de la tasa de consultas que fueron resueltas en una sola interacción por parte del agente. Una sola interacción podríamos definirla como una sola sesión en un chat en vivo, o un solo correo para brindar la solución a la consulta en el caso del canal del correo electrónico.

Es importante tener a la mano este tipo de métricas, ya que te permitirán reducir costos, mejorar el rendimiento o enfocar los esfuerzos de tu equipo, por ejemplo si hay una tasa grande de resoluciones en el primer contacto existe la posibilidad de que todas esas consultas se puedan resolver de manera self service a través de la implementación de una sección de preguntas frecuentes.

Prepárate para mejorar la experiencia de compra de tus clientes con Adereso

La plataforma Adereso Desk es la herramienta ideal para mejorar la experiencia de tus clientes, ya que en una sola interfaz te ayudará a:

  • Implementar nuevas herramientas para automatizar el trabajo utilizando una plataforma omnicanal, mejorar la atención al cliente y, así, la experiencia de compra. 
  • Conocer el índice de satisfacción de tus clientes a través de nuestro EPA BOT el cual enviará de manera automática al cierre de una consulta una encuesta dentro del mismo canal de atención, lo que te brindará las métricas que necesitas para mejorar la calidad de la atención y saber las necesidades de tus clientes.
  • Elevar la productividad de tus colaboradores al automatizar tareas repetitivas, como respuestas a preguntas frecuentes o automatizar el cierre de consultas de manera automática ante ausencia de respuesta por parte de los usuarios.
  • Acceder al historial de las consultas previas de tus clientes mediante un perfil omnicanal, así tus agentes nunca tendrán que hacer las mismas preguntas, aún teniendo a un agente diferente, haciendo que la conversación siempre permanezca conectada.
  • Llevar las experiencias de manera omnicanal al conectar los canales digitales más populares y poder vincular varias cuentas a una misma persona.
  • Monitorear la rapidez de respuesta que dan tus colaboradores por equipos o departamentos y mantener los niveles mínimos asignados.

La omnicanalidad en la experiencia de compra

Luego de leer este artículo, ya tienes más que claro que cada usuario elige diferentes canales para comunicarse y hacer compras o acceder a diferentes servicios. Tener una plataforma omnicanal donde puedas recibir todos los mensajes te hará mejorar de manera desmedida la calidad de respuesta, así como también la experiencia del cliente a la hora de la comunicación contigo.

Adereso es una helpdesk omnicanal que se dedica a ayudar a las empresas a entregar un excelente servicio postventa. ¿Cómo lo logra? Mediante la creación de una única plataforma para tu empresa en la que se unifican las consultas de los clientes que llegan por los diversos canales, automatiza procesos y monitorea el desempeño en tiempo real. 

Si quieres mejorar la relación con tus clientes, no dudes en implementar los servicios de Adereso a tu empresa haciendo click aquí.

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