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¿Qué es y cómo crear experiencias de compra excepcionales?

10/29/2021

¿Qué es y cómo crear experiencias de compra excepcionales?


¿Sabías que el 66% de los consumidores están dispuestos a pagar mucho más a cambio de una experiencia de compra excepcional?  Esto es una realidad y ahora con el boom del comercio electrónico lo es aún más.

Ya sea que quieras implementar una nueva experiencia o mejorar la que ya tienes, en este artículo te lo cuento de manera rápida y sin rodeos.

¿Qué es la experiencia de compra?

La experiencia de compra es el conjunto de sensaciones que una persona experimenta antes y después de realizar la compra de un producto o servicio. Estas sensaciones suelen tener un alto peso en las decisiones del consumidor y determinan si este volverá a consumir en el mismo lugar o no.

Es importante aclarar que las experiencias no se cierran únicamente a la comunicación entre vendedor y comprador.

En un ambiente físico, la experiencia comienza desde la entrada de la tienda, el branding o la decoración de la misma, mientras que en el comercio electrónico, que es en el cual nos centraremos en este artículo, se toman en cuenta factores como la usabilidad, el diseño de la página web o hasta los canales por los que se puede adquirir el producto o servicio.

¿Por qué es importante ofrecer mejores experiencias de compra?

Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y acceder a la información es más fácil, por lo que tus posibles clientes investigarán a tu organización y competencia antes de consumirlos.

Ya no es suficiente estar disponible 24/7 ahora también es necesario estar en todas partes (si, nos referimos a sus canales favoritos).

Las personas esperan que cada uno de sus colaboradores conozcan la consulta o problema que tienen. ¿Alguna vez te han atendido múltiples ejecutivos y has tenido que repetirle tu problema a todos?

Si tus clientes tienen que repetir más de una vez su solicitud es probable que no regresen contigo.

Sin duda, la experiencia de compra se ha convertido en algo tan importante como la calidad de los productos o servicios que ofrece una compañía.

Ventajas de ofrecer una buena experiencia de compra

Tiempo atrás  esta parte del proceso era algo complementario, algo que no hacía falta trabajar del todo, pues las exigencias de la industria no eran muchas, pero hoy, y a raíz de la pandemia desatada por la irrupción del COVID-19,  es todo lo contrario: ofrecer buenas experiencias a los usuarios le permitirá a tu empresa destacarse entre la competencia.


- Los clientes se convierten en tu mejor publicidad.
- Crea conexiones de calidad con tus clientes.
- Buenas experiencias se traducen en más ventas.

Los clientes se convierten en tu mejor publicidad

Como pasa con tus amigos o familiares, los consumidores se sienten conectados con aquellas  empresas que los entienden,  por esto las sensaciones que ofrezcas marcarán la diferencia a la hora de elegir entre tu compañía o la de tus competidores.

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad para tu empresa, cuando las experiencias son extraordinarias estos suelen compartirlas con sus cercanos y volverse tu mejor publicidad.

En resumen: si no cumples con las expectativas de tus clientes, estos se sentirán ignorados se llevarán una muy mala imagen de tu empresa y no dudaran en comentarlo con todo su círculo.

Crea conexiones de calidad con tus clientes


Cada proceso de compra es tan único como un copo de nieve, es un hecho que  los clientes quieren ser atendidos como personas con cada una de sus individualidades, no como un perfil predefinido que forma parte de una media.

Al ofrecer las mejores experiencias no solo estás deleitando a tus clientes en su proceso de compra, estás creando de manera automática una relación estrecha que puede durar meses o incluso años.

Estás conexiones te permitirán obtener información que será vital para mejorar tus procesos de negocio, ¿estas orientado tus esfuerzos de marketing al público correcto? ¿Está cumpliendo tu producto/servicio con los estándares óptimos del mercado?

Buenas experiencias se traducen en más ventas


Las personas de hoy en día buscan calidad por sobre todas las cosas, ¿te has preguntado qué es lo que determina el éxito de aquellas compañías que venden el mismo producto o servicio? Así es, la manera en que venden y las experiencias que entregan junto con ello.

Un cliente feliz estará dispuesto a comprar nuevamente en el mismo lugar y estará más abierto a probar o comprar otros productos que se le ofrezcan (cross-selling).


¿Cómo brindar una experiencia de compra excepcional?

Convierte la experiencia en algo omnicanal

Actualmente las compras de un producto o servicio pueden empezar en un canal y terminar en otro, es muy importante que tus clientes tengan múltiples opciones para finalizar sus actividades de compra, entre menos obstáculos, mayores oportunidades de cerrar una venta.

Contacta de manera rápida a tu cliente para ayudarlo

Tu equipo debe ofrecer soluciones con rapidez, el prolongar demasiado la entrega de una solución convierte toda la experiencia de compra en una experiencia mala que difícilmente el cliente olvidará.

Brinda empatía en los canales donde tus clientes están

Como sabes cada cliente es único, por lo que es importante mantener la comunicación en todo momento ofreciendo un fácil acceso a tus canales de servicio al cliente, según la demanda y preferencias del consumidor.

Transmite confianza a través de una atención personalizada

Cosas pequeñas como dirigirse al cliente por su nombre crean experiencias más personales, utiliza un tono que vaya de acuerdo a tu mercado, ¿es mejor hablar un tono de tú o de usted?

Si el cliente ha solicitado asistencia anteriormente ¿cuál fue el motivo? ¿quién lo atendió? ¿Qué productos suele comprar? Cada detalle cuenta.

Mide la satisfacción

Medir la satisfacción de los clientes es muy importante para alcanzar los estándares definidos por tu equipo de atención, esto permitirá comparar tus resultados y tomar decisiones basadas en data que te permitirá iterar tu servicio de atención.

¿Pero qué métricas deberíamos tener en cuenta para la mejora de las experiencias?

Indicadores para medir la calidad de la experiencia

CSAT

(Customer Satisfaction Score) Este indicador representa el nivel de satisfacción del cliente, se trata de una encuesta de una o múltiples preguntas que se envía de manera inmediata una vez terminada la transacción del producto o servicio.

NPS

Este indicador se encarga de medir cuán probable es que un cliente recomiende el consumo de tus productos o servicios usando una escala del 1 al 10, teniendo como objetivo conocer las diferentes opiniones de los clientes a largo plazo.

Dependiendo de la calificación los clientes podrán convertirse en promotores, pasivos o detractores.

Tiempo de primera respuesta

Es el tiempo que transcurre desde que se crea la consulta hasta el momento en el que un agente envía la primera respuesta. En resumen es cuanto tiempo tarda un ejecutivo en responderle a un cliente, es importante dejar muy en claro que no se cuentan las respuestas automatizadas.

Tiempo promedio de resolución

Es la medición del tiempo que es necesario para resolver una consulta. Existen casos donde una consulta podría haberse resuelto más de una vez, antes de cerrarlo de manera definitiva.

Resolución en primer contacto

Este mide la tasa de consultas que fueron resueltas en una sola interacción por parte del agente.
Una sola interacción podríamos definirla como una sola sesión en un chat en vivo, o un solo correo para brindar la solución a la consulta en el caso del canal del correo electrónico.

Es importante tener a la mano este tipo de métricas ya que te permitirán reducir costos, mejorar el rendimiento o enfocar los esfuerzos de tu equipo, por ejemplo si hay una tasa grande de resoluciones en el primer contacto existe la posibilidad de que todas esas consultas se puedan resolver de manera self service a través de la implementación de una sección de preguntas frecuentes.


Preparate para mejorar la experiencia de compra de tus clientes con Adereso

Nuestra plataforma Adereso Desk es la herramienta ideal para mejorar la experiencia de tus clientes ya que en una sola interfaz te ayudará a:

Conocer el índice de satisfacción de tus clientes a través de nuestro EPA BOT el cual enviará de manera automática al cierre de una consulta una encuesta dentro del mismo canal de atención, lo que te brindará las métricas que necesitas para mejorar la calidad de la atención y saber las necesidades de tus clientes.


Elevar la productividad de tus ejecutivos al automatizar tareas repetitivas, como respuestas a preguntas frecuentes o automatizar el cierre de consultas de manera automática ante ausencia de respuesta por parte de los usuarios.


Acceder al  historial de las consultas previas de tus clientes mediante un perfil omnicanal, así tus agentes nunca tendrán que hacer las mismas preguntas, aún teniendo a un agente diferente, haciendo que la conversación siempre permanezca conectada.


Llevar las experiencias de manera omnicanal al conectar los canales digitales más populares y poder vincular varias cuentas a una misma persona.
Monitorear la rapidez de respuesta que dan tus ejecutivos por equipos o departamentos y mantener los niveles mínimos asignados.

Y te aseguro que muchas cosas más, te invito a agendar una demo con uno de nuestros expertos para que comiences a disfrutar de los beneficios que nuestro software tiene para ti.

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