Es clave saber qué es lo que tu público piensa del servicio brindado para detectar oportunidades de mejora. ¡Sigue leyendo para conocer más!
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Si llegaste a esta nota, es probable que te hayas preguntado cómo medir la satisfacción del cliente. Si tienes una empresa o negocio, esto es fundamental para crecer. Aplicar métodos efectivos a la hora de medir los niveles de satisfacción de los clientes no es una tarea fácil.
En esta nota, aprende cómo medir la satisfacción del cliente y diferentes métodos para evaluar la atención al cliente.
Medir la satisfacción del cliente es muy importante en cualquier empresa o negocio. Las últimas encuestas realizadas por los expertos, aseguran que más de un 30 % de los clientes dejaría de consumir una marca porque no les gustó la experiencia de compra. En este sentido, conocer lo que los clientes piensan puede ayudarte a evitar la rotación de tu público.
Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción del cliente también te puede ayudar a mejorar otros aspectos de tu marca. Por ejemplo:
Ahora bien, ya sabemos por qué es relevante utilizar métodos para evaluar la atención al cliente. La estrategia más usada para esto es la famosa encuesta. La medición de la satisfacción del cliente que podrás hacer con una encuesta podrá ser amplia y abarca diferentes temas, pero las siguientes áreas son las más importantes para tu negocio:
1. El grado de satisfacción del cliente
En este tipo de encuesta, lo recomendable es implementar preguntas con respuestas basadas en la escala de Likert, es decir: el cliente puede medir del 1 al 5 (o más) cuán satisfecho estuvo con el servicio, siendo 1 poco satisfecho, y 5 muy satisfecho.
2. Net Promoter Score (NPS)
Con este tipo de medición, podrás saber si la persona que consume tu producto o servicio recomienda tu marca. Es lo que se llama cliente promotor. La ventaja, en este caso, es que con una simple pregunta basta para saber si el cliente recomienda tu empresa.
3. El esfuerzo del cliente
Este punto tiene que ver con el grado de dificultad al que se expone el cliente a la hora de resolver un determinado problema. Lo ideal sería que el cliente tenga respuestas claras y precisas en el momento de la consulta, pero a veces, por diferentes factores, eso no ocurre y el cliente se siente frustrado y enojado. Eso puede llevarlo a abandonar la empresa.
4. Tiempo de resolución de la consulta o el problema
Además, otro indicador a tener en cuenta es el tiempo de resolución de una consulta. Si tu equipo responde a los clientes brindando una respuesta o solución de manera rápida, es muy probable que el cliente quede satisfecho con la experiencia. En este sentido, también repercutirá a la hora de una nueva toma de decisiones: si confía en tu marca, volverá a comprar.
5. Preguntas abiertas para conocer más
Por último, si realmente quieres saber qué piensa tu cliente, o cómo puedes mejorar, otra estrategia es insertar un cuadro de texto al final de la encuesta. Por ejemplo: “¿Quisieras agregar algo?”
Así, con una simple pregunta, que puede ser opcional, podrás conocer más detalles sobre la experiencia de compra.
Estos fueron solo algunos métodos para evaluar la atención al cliente, pero por supuesto hay más, y los podrás elegir e implementar de acuerdo a las necesidades de tu empresa. Si quieres comenzar, puedes hacerlo implementando la plataforma omnicanal de Adereso, en la que además de mejorar la calidad de atención al cliente de manera inmediata, podrás comenzar a medir los niveles de satisfacción de los clientes en tiempo récord.
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