Es normal pensar que la diferencia entre un Help Desk y un Desk  Service se limita únicamente a la terminología. Sin embargo, si necesitas implementar esta tecnología, será más que importante que aprendas que conlleva cada una. 

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En esta nota, entérate cuáles son las diferencias entre ambas. Es decir, en qué consiste el Desk Service y el Help Desk. Y además, qué implica cada una de ellas. 

Qué es el Help Desk

Comencemos por el Help Desk, para luego dar espacio al Desk Service. Este “Desk” es normalmente el que ofrece uno o varios puntos de contacto para que los clientes de una compañía puedan obtener ayuda acerca de sus productos y servicios. Es decir, puede solucionar problemas o consultas específicas de los usuarios.  

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En este sentido, el Help Desk tiene un enfoque primordialmente reactivo. Su misión principal es ofrecer una respuesta al cliente lo más rápido posible. A veces solo buscan información, pero otras necesitan ayuda específica. Así, el Help Desk es una herramienta táctica con un enfoque hacia afuera, es decir, hacia los usuarios.  

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El Help Desk se limita únicamente a lo que sucede en el momento, esto quiere decir que si un problema de los usuarios se presenta frecuentemente, el Help Desk no está equipado ni preparado para prevenirlo. Por este motivo, con el Help Desk no se puede identificar la reincidencia, y mucho menos prevenirla o solucionarla. 

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A su vez, es frecuente que el Help Desk opere de manera ajena a las actividades del negocio e incluso sea tercerizado, sin necesidad de desarrollar una relación íntima o cercana con el proveedor. 

Qué es el Service Desk

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Si bien es un concepto parecido en la teoría, no lo es en la práctica. Aquí es donde el Service Desk se destaca porque puede identificar complicaciones o problemas que suceden con frecuencia y luego, trabajar para prevenirlos. Tiene la capacidad de establecer lo que ese problema representa para el negocio y, por ende, también evalúa el impacto, establece una prioridad y brinda soluciones permanentes. 

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Esta plataforma es utilizada por los miembros de los equipos de IT (Tecnología de la información) para acceder a servicios de otras áreas y como participante activo en procesos más allá de los incidentes. 

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El Service Desk juega un papel fundamental en la organización de IT moderna, y son realmente usados en diferentes áreas. Por ejemplo, se emplea para gestión de peticiones, gestión de problemas, gestión de la configuración del servicio, gestión de accesos, gestión de los niveles de servicio, etc.

Las diferencias que más importan

Quizás luego de leer sobre cada uno no sabes cuál es el que te conviene para tu empresa o negocio. Las diferencias más importantes, que te pueden ayudar a tomar la decisión que necesitas, son:

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• Inversión necesaria 

Sin dudas invertir un Help Desk en tu negocio es más accesible, pero las funciones son diferentes. Sin embargo, el Desk Service tiene la capacidad de funcionar como ambos y además brindar servicios extra. En todo caso, tienes que tener en claro si los servicios extras del Desk Service servirán para tu negocio.

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• Resolver vs. prevenir problemas

Los Help Desk tienen una aproximación reactiva y tienen la capacidad de resolver los incidentes en el momento para dar una respuesta rápida y precisa al usuario. En cambio, el el Service Desk logra lo mismo, pero agrega labores de apoyo a otros procesos para lograr una solución permanente.

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• Conocimiento de la empresa

Al utilizar un Service Desk, se debe desarrollar de manera obligatoria un conocimiento profundo sobre la organización a la que sirve para poder aprovechar todo su potencial. De otra manera, la utilidad y el presupuesto invertido para este recurso se pierde. Por su lado, el Help Desk tiene la particularidad de ser oferta individual, que tiene un uso y propósito. 

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