Impulsa la fidelización de tus clientes conociendo los principales servicios de posventa que les puedes ofrecer.
En el mercado actual, la satisfacción de los consumidores puede determinar el crecimiento de los negocios. De hecho, se estima que un 65% de las ventas se deben a clientes habituales, y una de las mejores estrategias que puedes implementar para fomentar esa lealtad son los servicios de posventa. En esta nota, te contamos todo lo que tienes que saber sobre lo que es la posventa.
Los servicios de posventa contemplan todas las actividades de seguimiento que realiza una empresa después de que se concreta una compra. Son prácticas que buscan la fidelización de los consumidores, un concepto importante si se considera que el 81% de los clientes espera construir relaciones con las marcas.
Un buen ejemplo de esto es lo que hace Airbnb al enviar una encuesta detallada sobre la experiencia del hospedaje, herramienta que les permite conocer el desempeño de sus anfitriones y, cuando el feedback es positivo, ayuda a aumentar la reputación del negocio.
En líneas generales, el objetivo de la posventa es fidelizar al cliente en el mismo momento que se busca proyectar o perfeccionar la imagen de la marca. En este sentido, la preventa y la venta son tan importantes como atender a los clientes en la posventa, pero esta última parte podrá hacer un cambio significativo si se puede lograr hacerlo muy bien.
Algunos de los impactos de la atención al cliente en la posventa son los siguientes:
Ahora bien, ¿qué herramientas puedes utilizar para entregar un buen servicio después de efectuada la compra? Es decir, ¿cómo brindar atención al cliente en la posventa?
A continuación, compartiremos consejos para que te vuelvas experto en posventa:
Es una actividad de posventa fundamental para la estructura de tu empresa, ya que el servicio técnico puede hacerse cargo de solucionar las dudas de tus clientes y, además, reparar los productos que presenten fallas.
Al ofrecer esta alternativa te encargas de que las compras realizadas sean satisfactorias y demuestras preocupación por la calidad de tus ventas.
Además, si te preguntas cómo atender a los clientes en la posventa, debes saber que el servicio de cambio y devolución es fundamental.
Ya sea que se trate de compras online tanto como presencial, es muy importante para los consumidores tener la alternativa de devolver o cambiar un producto en caso de que al llevarlo a casa ya no les guste, no la puedan usar o tenga algún defecto de fábrica.
Para estas instancias, debes definir una política de cambios y devoluciones que considere tiempos y condiciones justas para complacer las necesidades de los clientes.
La garantía establece un compromiso de calidad con tus clientes, indicando que te harás cargo de la reparación o reemplazo de un producto dentro de un periodo de tiempo determinado. Para generar confianza en la posventa, la garantía debe estar incluida en cada producto.
Dado que la mayoría de las garantías son establecidas por los fabricantes, siempre debes dar claridad sobre sus condiciones y cómo ejercerla correctamente.
Una manera de realzar la experiencia de compra online es ofrecerles a tus clientes la opción de hacer el seguimiento de su orden, permitiéndoles conocer dónde se encuentra su pedido en todo momento y cuándo pueden esperar que llegue a sus manos.
De esta manera, logras transparentar el proceso de entrega y reducir cualquier ansiedad que el consumidor pueda tener sobre comprar en línea.
Como se mencionó en el ejemplo de Airbnb, existen negocios que envían encuestas a sus consumidores para que puedan evaluar su experiencia con el servicio que adquirieron. También hay empresas que utilizan estas herramientas para conocer el desempeño de su servicio al cliente.
En general, son un medio simple para dar una voz a tu público y conocer en qué podría mejorar tu organización.
Enviar descuentos y promociones motiva a tus clientes a volver a comprar de tu negocio, ayudando a fomentar su lealtad. Para sacar provecho a este servicio posventa es importante que las ofertas sean relevantes al consumidor, incluso podrían ser un complemento a su compra original. Así, puedes crear una experiencia más personalizada, demostrando interés por la conveniencia de tu cliente.
Contar con servicios de posventa es un esfuerzo que beneficia a tu negocio tanto como a tu público y para poder desempeñar esta etapa de la mejor manera, necesitas un software de atención al cliente como Adereso, el cual te provee de diversas herramientas de contacto, incluyendo el envío automático de encuestas para conocer la retroalimentación de tus clientes.
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