¿Cuál debe ser el tiempo de respuesta al mensaje de un cliente?

En el mundo del e-commerce y los negocios en línea, las expectativas de los consumidores son cada vez más altas con respecto a la comunicación efectiva. 

Entonces, encontrar el equilibrio adecuado entre el tiempo de respuesta y la calidad de la atención al cliente se ha vuelto fundamental para brindar una buena experiencia de compra.

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¿Qué es el tiempo de respuesta?

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Es una métrica que sirve para evaluar la eficiencia de la comunicación otorgada, específicamente se refiere al lapso de tiempo que transcurre desde que se recibe un mensaje o ticket hasta que se proporciona una respuesta.

Este elemento es muy importante para los equipos de atención al cliente, pues está directamente relacionado con la experiencia del consumidor y la percepción que se le genera en el servicio.  Por lo mismo, las empresas ya están destinando esfuerzos a optimizarlo.

Un ejemplo es lo que ocurre en el canal de chat en vivo, donde cifras de Statista muestran que el tiempo de espera del cliente ha ido disminuyendo en los últimos años con un tiempo de respuesta de 30 segundos en 2022 a nivel global.

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8 pasos de cómo medir el tiempo de respuesta al cliente

Para calcular esta métrica se deben registrar y analizar los intervalos de tiempo entre la recepción de una consulta o mensaje y la entrega de una respuesta adecuada. Para llevarlo a cabo, puedes seguir las siguientes actividades clave:

• Registra los momentos de recepción y respuesta para cada cliente.
• Obtén el promedio del tiempo de respuesta considerando todos los tickets.
• Segmenta los resultados por tipo de canales, por ejemplo, el tiempo de respuesta en redes sociales.
• Compáralo con las metas o estándares establecidos.
• Realiza un análisis de patrones tomando en cuenta variables como el tipo de cliente, agente resolutor, tipo de consulta, entre otras que te ayuden a entender los resultados.
• Identifica áreas de ajuste y mejora en los procesos.
• Mantén un seguimiento continuo del tiempo de respuesta.
• Solicita retroalimentación a los clientes sobre su experiencia.

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¿Cuánto es el tiempo recomendable para responder al cliente?

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Normalmente, se le exige un tiempo de respuesta dependiendo del canal de comunicación, ya que en algunos de ellos el cliente tiende a tener mayor urgencia, mientras que en otros suelen ser consumidores en una etapa temprana del embudo de ventas. 

Pero en términos generales, puedes considerar lo siguiente:

• Chat en vivo: como has visto en las cifras anteriores, la media a nivel global es de 30 segundos, por lo que sería ideal responder a la mayor brevedad posible.
• Redes sociales: si deseas mantener una interacción más cercana, podrías considerar responder en 5 o 10 minutos, por el contrario, cifras de Puro Marketing señalan que en Instagram el tiempo de respuesta en redes sociales es entre 5 y 6 horas por parte de empresas.
• Correo Electrónico: lo cierto es que depende de la urgencia del mensaje, que en algunos casos menos prioritarios podrías tardar hasta 12 horas, pues los clientes suelen entender que el email no es tan instantáneo como el chat en vivo, aunque esperan una respuesta en un período de tiempo razonable.
• Teléfono: es importante atender la llamada de manera inmediata, brindando opciones para solucionar en un plazo muy corto durante la espera.
• Ticket de soporte: el tiempo de respuesta en este canal dependerá en gran medida del tipo de negocio y consulta que pueda surgirle al cliente, si es una falla técnica, lo ideal es responder lo antes posible, pero en otros aspectos generales sería propicio entregar una respuesta en las primeras 24 horas para confirmar la recepción y mostrar progreso.

Para los días y horarios no laborables es necesario entregar un mensaje que indique el horario de atención, de esta manera el cliente entenderá que la ausencia del equipo es por una razón válida.

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¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta?

Ya sabes cómo medir el tiempo de respuesta al cliente. Hoy, gracias a la tecnología, es posible reducir esa espera utilizando soluciones como el software de atención al cliente omnicanal de Adereso, que permite centralizar los canales de comunicación como WhatsApp Business, Correo electrónico, Instagram, Facebook, Twitter, entre otras en una sola plataforma con el fin de agilizar y entregar respuestas coherentes en cada medio.

Una de las claves para este propósito es usar la función de chatbot que integra la inteligencia artificial de ChatGPT, que automatiza el mensaje con un tono de conversación natural, entregando soluciones rápidas y acordes a cada necesidad.

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