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Creando un modelo de atención al cliente

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Creando un modelo de atención al cliente

Cada día los consumidores son cada vez más exigentes y no solo hablamos de exigir calidad, sino de exigir también una buena atención y experiencia junto a la empresa, producto o servicio que estén adquiriendo. Los estándares son mucho más altos y se vuelve una necesidad básica para las organizaciones contar con una buena atención al cliente. 

¿Quieres llevar a tu empresa por el camino correcto y cumplir con las expectativas de tus clientes, generando fidelidad y consumidores conformes? Entonces, tienes que saber lo que es y cómo se logra un modelo de atención al cliente. ¡En Adereso te lo contamos! 

¿Qué es un modelo de atención al cliente?

El modelo de atención al cliente es un plan que involucra políticas, estrategias y elementos comunicacionales que una empresa decide tener. Cada organización define su modelo según su contexto y necesidades, sin embargo, el objetivo en común que todos los modelos de atención al cliente deberían tener es: optimizar la satisfacción del cliente y buscar la mejor manera de brindar una buena experiencia de atención. 

Si aún te quedan dudas de cómo comenzar a crear e implementar un modelo de atención al cliente en tu negocio, quédate leyendo porque acá te lo explicamos paso a paso. 

¿Cómo armar un modelo de atención al cliente? 

No existe una fórmula secreta como en esa bebida que tanto gusta, pero sí existen 6 fases que te recomendamos seguir y aplicar para comenzar a gestionar un modelo de atención al cliente para tu empresa. 

1. Conocer y reunir las quejas de tus clientes

Será muy importante contar con una parte de tu equipo experto en atención al cliente, que se encargue de recopilar y captar aquellos problemas o quejas más usuales que puedan surgir desde los consumidores dentro del flujo completo de la experiencia, ya sea pre o posventa. El uso de un software o plataforma que permita optimizar este proceso y poder agrupar todas las incidencias en un solo lugar, podría ser de mucha ayuda. 

2. Planificación de estrategias para cada problema

Una vez que junto a tu equipo hayan recopilado las quejas y problemas más frecuentes entre los clientes, el siguiente paso será buscar soluciones. ¿Cómo lo harán? Planificar y buscar distintas respuestas a cada una de las incidencias, será fundamental tener como foco principal tomar todas aquellas experiencias negativas, resolverlas y transformarlas en positivas para tus clientes, siendo además ejemplos de resolución para los ejecutivos del área. 

3. Desvío de las estrategias a los agentes adecuados

Al contar con un equipo capacitado y con completo conocimiento del tema, te será muy útil poder asignar cada problema a las áreas o agentes correctos que puedan resolver aquellos errores. Es clave dejar en claro el flujo de comunicación con cada agente y en qué momento se debe derivar la problemática al profesional adecuado. 

4. Capacitación de personal

Dentro de todo el proceso de creación e implementación del modelo de atención, es clave que inviertas tiempo en capacitar y preparar a los agentes para cada situación. De esta manera, ellos sabrán cómo resolver los problemas y afrontar las distintas instancias con los clientes de manera correcta. El tiempo invertido en enseñarles y resolver todas sus dudas será muy valioso para el futuro. 

5. Variedad de canales de comunicación con tus clientes

Adoptar un sistema de omnicanalidad es clave dentro de tu modelo de atención y será un gran paso para entregarles a los clientes una experiencia positiva. ¿Qué es lo más valioso dentro de este flujo omnicanal? Integra cada canal entre sí, es decir: 

  • Cada conversación con los clientes puede ser por distintos canales, pero debes asegurarte de que siempre exista un único historial. Esto te ayudará a que en caso de tener que reasignar el caso a otro ejecutivo o área, el cliente no tendrá que volver a repetir la información porque todo estará en aquel historial. 

  • Tener un enfoque omnicanal te permitirá agilizar a tal punto los flujos comunicacionales, que todas las áreas involucradas en el servicio de atención al cliente de tu negocio, podrán estar al tanto de los errores a solucionar y sus etapas. Por otro lado, la omnicanalidad será beneficiosa para retener clientes y poder demostrarles que ellos están al centro del modelo de atención al cliente. 

6. Monitorea los resultados

Felicitaciones, en esta etapa tu modelo de atención al cliente ya está listo. Pero, ¡eso no es todo! Porque ahora debes monitorear y llevar data de los resultados para seguir encontrando puntos de mejora, los cuales siempre habrá. ¿Cómo hacerlo? Aplica encuestas de satisfacción a los clientes, utiliza distintas métricas para poder medir la atención: tiempo de primera respuesta, tiempo medio de operación, tiempo de abordaje, entre otras. Todo esto te brindará información y datos relevantes para evaluar tu modelo de negocio y cómo potenciarlo.

Para finalizar, no olvides monitorear los resultados y desempeño de los agentes encargados. El feedback de los clientes sobre cada proceso de atención también será clave para el progreso de tu modelo de negocio. 

Conoce Adereso 

En Adereso al ser un software de atención al cliente omnicanal, contamos con un equipo de profesionales completamente capacitado para ayudarte a crear e implementar de manera exitosa tu modelo de atención al cliente. ¿Cómo te ayudará Adereso?: 

  • Centralizando las comunicaciones y los canales de tu negocio en un solo lugar. 
  • En la automatización y optimización de distintos mensajes. 
  • Conociendo la percepción que tienen los clientes sobre ti a través de distintos métodos, entregando las herramientas necesarias para que puedas llegar a ellos. 
  • Midiendo el nivel de satisfacción de los consumidores y también los tiempos de operación. 

¿Quieres saber más? Ponte en contacto con nosotros y estaremos felices de ayudarte. 

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