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Construye el mejor equipo de Customer Success

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Construye el mejor equipo de Customer Success

El equipo de Customer Success es cada vez más importante en una compañía. Gracias a este team, los clientes no solamente pueden solucionar sus problemas o despejar sus consultas, sino que también pueden acceder a determinado producto o servicio. El servicio de atención al cliente es la imagen de la marca, el primer acercamiento del consumidor a una experiencia que, si se sabe hacer, podría ser única. 

A diferencia de la atención al cliente, que es la respuesta inmediata que brindan los colaboradores a las personas usuarias, el equipo de Customer Success se distingue porque logra anticiparse a sus necesidades, problemas e inquietudes. Su principal objetivo es asegurar la satisfacción y éxito de los clientes a la hora de utilizar un producto o servicio

En esta nota, te contamos cómo lograr el mejor equipo y cuáles son las características que se necesitan: 

¿Qué es un equipo de atención al cliente?

Un equipo de atención al cliente se encarga de aumentar la satisfacción de las personas que consumen determinado producto o servicio que una empresa provee. Tiene que planear estrategias para mejorar el servicio y la respuesta del público. Por lo general, el éxito del cliente da como resultado una menor rotación de los mismos y mayores oportunidades de venta.

Esta área siempre está en comunicación con las otras áreas de las empresas. Por ejemplo, con los equipos de ventas, de marketing, de logística, y de producción, entre otros, según el cliente lo requiera. 

Importancia de tener un equipo de atención al cliente

El equipo de Customer Success es fundamental en cualquier empresa o compañía. Es a través de esta área que la empresa puede dar una solución a los clientes, a la vez que puede medir la satisfacción de los mismos y también, mejorar la calidad de respuesta y atención. 

Por otro lado, este equipo también puede (y debe) ayudar a esas personas que no saben cómo hacer una compra o cuál es el producto que están buscando. Por eso, se considera  a este equipo como la primera imagen de la empresa, y es, por lo tanto, el que puede generar una buena base de clientes fieles. 

¿Qué características debe tener un equipo de atención al cliente?

Si estás pensando en sumar o mejorar tu equipo de atención al cliente, en inglés llamado Customer Success team, debes tener en cuenta algunos aspectos básicos. Hay características que hacen la diferencia, como por ejemplo las siguientes: 

Empatía

El equipo debe ser empático con los clientes, entender sus consultas o reclamos y tratar de solucionar sus problemas o darles el mejor servicio posible. Para esto, las personas empáticas son las más adecuadas, ya que pueden ponerse en el lugar del otro y hacer sus mayores esfuerzos para lograr el mejor servicio posible. 

De esta manera, a la larga, la empresa logrará también una buena imagen, posicionándose como una compañía que tiene en cuenta los requerimientos u opiniones de los clientes. 

Tener una comunicación clara

La comunicación es un aspecto clave en cualquier equipo de Customer Success. Sin dudas, cualquier representante que trabaje en equipo debe tener habilidades comunicativas. Sin ellas, es imposible entender las peticiones del cliente y tratar de ayudarlos.   

Capacidad técnica

La capacidad técnica para solucionar problemas o imprevistos es también fundamental en cualquier equipo de Customer Success. Cada colaborador deberá tener las herramientas necesarias para dar soporte a las necesidades del cliente. 

¿Cómo organizar un equipo de atención al cliente?

En síntesis, para lograr un buen equipo de atención al cliente se necesitan algunas características en los colaboradores, pero también una buena organización. Algunos aspectos serán fundamentales para lograr la mejor área de Customer Success

Mantén motivados a los empleados

La motivación es clave en el equipo. Más allá de la responsabilidad que cada colaborador tiene al asumir su puesto, tratar de mantenerlos motivados es un plus que sin dudas repercutirá de manera positiva en la empresa. La motivación se puede generar por medio de objetivos que se recompensan a fin de mes, por ejemplo. Los colaboradores, sabiendo que tienen un “plus” al que llegar, tratarán de hacer lo mejor que pueden para lograr la conformidad y satisfacción del cliente. 

Construye objetivos e indicadores claros

Con objetivos e indicadores claros se facilita la autonomía de los colaboradores. De esta manera, las soluciones llegarán más rápido y los clientes podrán estar satisfechos de inmediato. 

Mantente tranquilo cuando tienes falta de personal

Es normal a veces tener falta de personal, pero no hay que perder la paciencia en esos casos. Contratar gente sin saber si está capacitada o reúne los requisitos que se necesitan para trabajar en un equipo de Customer Success puede ser un error a largo plazo. Por eso, tomarse el tiempo necesario para elegir a los colaboradores es también fundamental.  

Mantener al equipo fresco y actualizado con roles rotativos

Mantener el equipo actualizado es 100 % necesario. Todos los colaboradores deben saber cómo solucionar diferentes problemas o responder determinadas consultas. Por eso, el trabajo dinámico y rotativo es más que beneficioso en este tipo de equipo. 

Ayúdalos a potenciar sus habilidades

Cada colaborador es único. Como en la vida personal, cada persona tiene diferentes cualidades y habilidades, ayudarlos a encontrarlas es también un plus que a la larga beneficiará a la empresa. Por eso, darle el espacio a los colaboradores para desarrollar su propio potencial es clave si estás al frente de un equipo de atención al cliente. 

Sé transparente con el equipo

Por último, ser transparente y claro con el equipo. Pase lo que pase en la empresa, y que modifique su trabajo, los colaboradores lo deben saber. De esta manera, todos podrán trabajar más seguros y tranquilos. 

Adereso: centraliza tu atención en un solo lugar

Contar con servicios de posventa es una herramienta que, sin dudas, beneficiará a tu negocio tanto como a tu público. En esta etapa del proceso es fundamental tener un software de atención al cliente como Adereso. Colaboramos con las empresas para que puedan brindar un excelente servicio postventa en los canales que ellos utilizan y, por supuesto, en el menor tiempo posible. 

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