Un área dedicada a generar una excelente experiencia del cliente es clave para que esté satisfecho. Veamos qué cualidades deben tener tus colaboradores.
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El equipo de Customer Success es cada vez más importante en una compañía. Gracias a este team y las características de atención al cliente, los usuarios del servicio no solamente pueden solucionar sus problemas o despejar sus consultas, sino que también pueden acceder a determinado producto o servicio. El servicio de atención al cliente es la imagen de la marca, el primer acercamiento del consumidor a una experiencia que, si se sabe hacer, podría ser única.
A diferencia de la atención al cliente, que es la respuesta inmediata que brindan los colaboradores a las personas usuarias, el equipo de Customer Success se distingue porque logra anticiparse a sus necesidades, problemas e inquietudes. Su principal objetivo es asegurar la satisfacción y éxito de los clientes a la hora de utilizar un producto o servicio
En esta nota, te contamos cómo lograr el mejor equipo, qué hace un equipo de atención al cliente y cuáles son las características de atención al cliente que se necesitan para triunfar:
En principio es importante saber qué es atención al cliente. En síntesis, es un equipo mediante el cual las empresas o compañías se encargan de aumentar la satisfacción de las personas que consumen determinado producto o servicio.
Una de las características de atención al cliente se basa en que para ser eficiente, el team tiene que planear estrategias para mejorar el servicio y la respuesta del público. Por lo general, el éxito del cliente da como resultado una menor rotación de los mismos y mayores oportunidades de venta.
Esta área siempre está en comunicación con las otras de la empresa. Por ejemplo, con los equipos de ventas, de marketing, de logística, y de producción, entre otros, según el cliente lo requiera.
El equipo de Customer Success es fundamental en cualquier empresa o compañía. Es a través de esta área que la empresa puede dar una solución a los clientes, a la vez que puede medir la satisfacción de los mismos y también, mejorar la calidad de respuesta y atención.
Por otro lado, este equipo también puede (y debe) ayudar a esas personas que no saben cómo hacer una compra o cuál es el producto que están buscando. Por eso, se considera a este equipo como la primera imagen de la empresa, y es, por lo tanto, el que puede generar una buena base de clientes fieles.
Si estás pensando en sumar o mejorar tu equipo de atención al cliente, en inglés llamado Customer Success team, debes tener en cuenta algunos aspectos básicos. Hay características que hacen la diferencia, como por ejemplo las siguientes:
La amabilidad por parte de las personas que se encargan de dar respuestas en el equipo de atención al cliente es fundamental. Estas personas deben estar capacitadas y responder de manera empática y atenta en cada consulta.
Otra de las características del equipo de atención al cliente es el conocimiento. Todos los colaboradores deben saber cómo resolver un problema determinado, así como también la información fundamental de cada producto o servicio brindado. En este team el conocimiento es una parte muy importante.
El equipo debe ser capaz de ponerse en el lugar del cliente, entender sus consultas o reclamos y tratar de solucionar sus problemas o darles el mejor servicio posible. Para esto, las personas empáticas son las más adecuadas, ya que pueden ponerse en el lugar del otro y hacer sus mayores esfuerzos para lograr el mejor servicio posible.
De esta manera, a la larga, la empresa logrará también una buena imagen, posicionándose como una compañía que tiene en cuenta los requerimientos u opiniones de los clientes.
La comunicación es un aspecto clave en cualquier equipo de Customer Success. Sin dudas, cualquier representante que trabaje en equipo debe tener habilidades comunicativas. Sin ellas, es imposible entender las peticiones del cliente y tratar de ayudarlos.
Para generar esto, es necesario mantener el equipo actualizado. Todos los colaboradores deben saber cómo solucionar diferentes problemas o responder determinadas consultas. Por eso, el trabajo dinámico y rotativo es más que beneficioso en este tipo de equipo.
Otro ítem a tener en cuenta es la disponibilidad. En este punto no hay mucho para decir: para ser eficiente y generar una buena imagen en los clientes/usuarios, la disponibilidad del equipo de Customer Success debe ser total. Lo ideal es tener diferentes turnos y abarcar las 24 horas del día, al menos 5 días a la semana.
La capacidad técnica para solucionar problemas o imprevistos es también fundamental en cualquier equipo de Customer Success. Cada colaborador deberá tener las herramientas necesarias para dar soporte y cumplimiento a las necesidades del cliente.
Los colaboradores del equipo también deben saber leer a los clientes, entender cuándo están frustrados o enojados y tratar de generar tranquilidad y dar una respuesta empática y paciente.
A través del análisis el equipo puede mejorar. Por eso, se recomienda que el equipo de atención al cliente tenga la capacidad necesaria para analizar las consultas de los clientes, el porcentaje de solución o respuestas y las posibilidades de mejora.
La honestidad a la hora de brindar el servicio de atención al cliente es fundamental. A través de las respuestas honestas, se puede generar una buena imagen en el cliente. Por lo tanto, la posibilidad de conseguir buenas reseñas u opiniones en el boca en boca.
Contar con servicios de posventa es una herramienta que, sin dudas, beneficiará a tu negocio tanto como a tu público. En esta etapa del proceso es fundamental tener un software de atención al cliente como Adereso. Colaboramos con las empresas para que puedan brindar un excelente servicio postventa en los canales que ellos utilizan y, por supuesto, en el menor tiempo posible.
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