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Conoce los indicadores clave para tu servicio al cliente

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Conoce los indicadores clave para tu servicio al cliente

Los indicadores de servicio al cliente te permiten medir la satisfacción de las personas usuarias y, por consecuencia, ser consciente de tus fallas para mejorarlas y brindar el mejor servicio posible. En esta nota, te contaremos qué son los indicadores para tu servicio de atención al cliente y cuáles deberías implementar en tu negocio para mejorar la experiencia de los clientes. 

Pero, antes de mencionar los indicadores más útiles, debes saber qué es un indicador de servicio al cliente. Este concepto hace referencia a las unidades de medición y métricas clave que ayudan a las empresas a conocer el estado de satisfacción de sus clientes luego de hacer consultas o dejar quejas en algún canal de comunicación, que ya sabemos que hoy en día pueden ser múltiples. 

El uso de este tipo de indicadores te permitirá conocer si tus clientes comprarán más, si responderán bien, o si recomendarán o defenderán tu marca. Al introducir indicadores de servicio, podrás obtener datos concretos y objetivos, y mejorar en base a eso. Además, también te permiten conocer cómo trabaja tu equipo de servicio al cliente, algo muy importante para la imagen de una marca.  

5 indicadores para tu servicio de atención al cliente

Ahora ya sabes qué son los indicadores de servicio al cliente y para qué sirven. Por eso, lo siguiente es conocer cuáles son los que pueden ayudarte a mejorar tus canales de atención al público. 

1. La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un indicador clave de rendimiento que se utiliza habitualmente para conocer el grado de satisfacción del cliente con los productos y/o servicios de una organización. 

Para esta medición, las encuestas son fundamentales, ya que implementan preguntas fundamentales para centrarse en la experiencia del cliente, por ejemplo, la satisfacción con el servicio telefónico, la amabilidad del agente o el nivel de satisfacción con la experiencia de entrega. 

2. Volumen de tickets de soporte

El volumen de tickets de soporte es el indicador de servicio al cliente que mide el número total de conversaciones en tu bandeja de entrada de soporte. Así, es posible saber cuántas personas se comunicaron para conseguir más información o dejar alguna queja de algún servicio o producto. 

Hacer este seguimiento es fundamental para medir cómo cambia la estadística según los cambios realizados en un producto específico o en la atención al cliente. 

Estándar estrella de atención según Adereso

Sin embargo, aunque los indicadores mencionados anteriormente son súper importantes, según Adereso, hay otros tres que serían los estándares estrella de atención. Estos son tiempo medio de resolución, la pérdida de clientes, y el índice de resolución de problemas. 

Veamos uno a uno para qué te pueden servir: 

3. Tiempo medio de resolución

Este indicador, como su nombre lo dice, muestra la cantidad media de tiempo que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente. Así, se recomienda medir el tiempo de resolución en vez del tiempo de respuesta. 

La idea, al medir este indicador, es mejorar el tiempo de resolución de un problema. No se trata de dar una respuesta rápida, sino de brindar eficacia.  

4. Pérdida de clientes

La pérdida de clientes es un indicador fundamental. Todo equipo de servicio de atención al cliente debe saber cuántas personas deciden abandonar la marca por mes/año. Aunque es difícil de medir, existen métricas como el churn rate de clientes que pueden ayudarte a tener un mejor panorama en diversos periodos de tiempo.

Para este indicador es necesario tener en cuenta la información operativa, por ejemplo, la disminución de las compras repetidas o la reducción de los importes de las compras. 

5. Índice de resolución de problemas

Este es el último de los indicadores recomendados. Medir el índice de resolución de problemas es fundamental, ya que permite saber cómo trabaja el equipo de atención al cliente y cómo se puede mejorar para dar la mejor respuesta posible para los usuarios. Una tasa de resolución creciente es una clara indicación de los niveles de eficiencia de tu equipo de atención al cliente. 

Sin embargo, si la tasa indica que los problemas no se resuelven, es un gran indicador de que en tu equipo hacen falta algunos cambios. Puede ser un cambio en los colaboradores, o la capacitación de ellos para brindar la mejor experiencia de cara a los clientes. 

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