7 funciones del Customer Service

El Customer Service es una de las áreas más importantes para el éxito de tu negocio. Un servicio de calidad es un factor clave para que tus clientes sigan eligiendo tu empresa, pero ¿sabes cuáles son exactamente las funciones de este departamento?

Aquí encontrarás un listado de los puntos críticos que atiende un equipo de Customer Service, para que consideres la importancia de integrar esta área en tu negocio.

¿Cuáles son las Funciones del Customer Service?

Cuando se trata de proporcionar a tus clientes una buena experiencia, el área de Customer Service es el rostro visible de tu empresa. Estas son las principales funciones que le competen:

1. Atención al cliente de calidad

El 73% de los consumidores opina que un servicio de atención al cliente amigable puede hacer que se enamoren de una marca, según estadísticas de RightNow.

Por eso, los agentes de servicio deben ser amables, tener habilidades comunicativas y contar con herramientas para:

1. Proporcionar un servicio rápido y eficiente.
2. Ofrecer un trato personalizado.
3. Brindar asistencia en el proceso de compra.

2. Gestión de quejas y solicitudes

La queja es la oportunidad que te entrega el cliente de obtener una experiencia satisfactoria de tu servicio, cuando podría simplemente irse.

Con eso en mente, atender reclamos, ofrecer soluciones efectivas y hacer seguimiento, es la manera en que esta área puede convertir un cliente insatisfecho, en uno satisfecho.

3. Resolver preguntas de manera efectiva

Este servicio proporciona información clara y precisa a tus clientes, ya sea en relación con los productos y servicios de la empresa, los envíos, garantías o políticas de devolución.

4. Gestión de información

Por otro lado, esta área también maneja la información esencial para seguir brindando un buen servicio, lo que implica recopilar, almacenar o actualizar datos de contacto, historial de interacciones, etc.

Toda esta información es clave para mejorar la experiencia de tus clientes y asegurarte de que tu negocio los hace sentir considerados.

5. Departamento de postventa

El área de servicio al cliente también tiene el rol de departamento de postventa y ayuda a tus clientes con cualquier problema o inquietud que puedan tener después de la compra.

Esto incluye brindar asistencia técnica o ayuda para hacer devoluciones y cambios.

6. Monitoreo de la satisfacción del cliente

Otra función clave es monitorear la satisfacción del usuario en cuanto al proceso de venta y postventa, así como la calidad de la atención recibida. Esto se puede hacerse, por ejemplo, a través de encuestas.

Luego, puedes usar los resultados para mejorar el servicio y tus productos.

7. Gestión de escalamientos

En ocasiones, los agentes de servicio no pueden resolver un problema por sí mismos. En estos casos, se encargan de activar el procedimiento para escalarlos al área indicada y ofrecerle al cliente una solución definitiva.

En conclusión, si bien significa invertir tiempo y dinero, una buena estrategia de Customer Service lo recupera con creces, porque logra que las personas sigan eligiendo tu negocio y hasta te recomienden.

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