Pongámonos en la siguiente situación: compraste un par de zapatillas por Internet y, por error, recibiste unas más pequeñas que las que encargaste. ¿Qué es lo que harías? Seguramente, pedirías un cambio, ¿no? ¿Y si el error fue tuyo al comprarlas?

La compañía podría tener una política que impida cambiarlas, o bien, podrían enviarte las del número correcto sin ningún problema. De todas formas, en ambos casos, estamos hablando de un servicio de postventa.

¿Qué es el servicio de postventa?

Basados en el ejemplo anterior, podemos entender el servicio de postventa como todas las acciones que buscan satisfacer las necesidades de los clientes después de haber pagado por un producto o servicio.

Su importancia radica en que su gestión puede mejorar significativamente la experiencia de los clientes.

¿Cuáles son ejemplos de acciones de postventa?

Volvamos al caso de la compra de zapatillas por Internet.

Luego de realizar el pago, la empresa debe hacerse responsable por la logística para entregar el producto a salvo y a tiempo. Mientras tanto, podrías recibir mensajes o emails con información sobre el estado del envío. Los cambios, devoluciones y reemplazos también implican procesos y trabajadores específicos.

Adicionalmente, la empresa podría ofrecer un programa de fidelización con puntos o descuentos en futuras compras. Seguramente habrá alguien encargado de responder el teléfono o tus mensajes a través de WhatsApp Business cuando quieras hacer el cambio de las zapatillas, y quizá otro colaborador responderá a tu comentario en Facebook cuando hagas una felicitación pública por el gran servicio que recibiste.

Otros ejemplos son el seguimiento de clientes, las encuestas de satisfacción y el envío de promociones.

Como puedes ver, para cumplir con los objetivos de postventa, pueden estar involucrados distintos departamentos de la compañía, como el de logística, atención al cliente, marketing, ventas y atención al cliente.

3 beneficios de un servicio de postventa?

Si bien puede parecer un gran esfuerzo -y una gran inversión-, las acciones de postventa pueden beneficiar a tu empresa de diversas formas:

1. Se fortalece la confianza y, por lo tanto, la relación con tus clientes: al cumplir con las expectativas de tus usuarios después de haber comprado tu producto ellos sienten que interactúan en un proceso de compraventa confiable.
2. Con clientes contentos, aumenta la lealtad: un cliente fidelizado se sentirá en la libertad de contar con tus servicios cuando los necesite. Por su puesto, si fuiste capaz de responder a todas sus inquietudes y problemas que presenten en todo el proceso.
3. También aumentan los comentarios positivos acerca de la marca: 72% de los clientes recibe noticias de amigos y familia sobre productos y empresas, siendo la opinión que tengan los demás de tu negocio un factor clave en las ventas.

¿Cómo tener éxito con el servicio de ****postventa?

Los objetivos de postventa deben basarse en ofrecer un servicio ideal. Para lograrlo, es indispensable que te pongas en el lugar de tus clientes y planifiques una estrategia que solucione sus dudas actuales y prevenga futuros problemas. Pero, eso no es todo, ya que las acciones que elijas deben aportar valor a la experiencia de compra.

En este sentido, es necesario que hagas una escucha activa, saber si hay problemas en los envíos, conocer cuál es la tasa de devolución, cómo son los comentarios en las distintas plataformas online, cuál es el tiempo de respuesta del departamento de atención al cliente, etc.

Para ello, el uso de la tecnología se vuelve indispensable, y contar con programas que unifiquen los canales de atención al cliente, como Adereso, resulta indispensable.

Ahora que ya sabes qué es el servicio de postventa, con la información correcta y un análisis adecuado, podrás preparar a tu equipo, alinear los departamentos y hacer mejoras para que tus clientes vuelvan a elegirte y te recomienden.

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