Conoce los indicadores de atención al cliente para saber si el desempeño de tu equipo es bueno y si tus clientes están satisfechos.
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Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs, por sus siglas en inglés) de atención al cliente te permiten saber qué tan buena es la experiencia de compra de tus usuarios y el rendimiento de tu equipo de trabajo.
Si realizas un análisis y seguimiento a estos indicadores, puedes saber cuándo hay un problema o si necesitas aplicar acciones de mejora para que tu empresa pueda progresar adecuadamente.
Entregar un excelente customer service puede ser un elemento diferenciador ante tu competencia al hacer que los clientes se sientan felices con tu marca, lo que a su vez implica que tu negocio pueda aumentar las ventas, fidelizar, tener comentarios positivos, entre otros beneficios.
Pero ¿cómo medir la satisfacción de los usuarios? Conoce los indicadores imprescindibles para el éxito de tu negocio.
Es un indicador que mide la satisfacción y la lealtad del cliente a través de una encuesta de atención con preguntas que apuntan a si el cliente recomendará tu marca, producto o servicio, calificando cada una de ellas en una escala del 0 “nada probable” al 10 “extremadamente probable”.
En una escala que va de "muy difícil" a “muy fácil” puedes conocer el nivel de complejidad que tuvo el cliente para realizar una compra, resolver un problema, solicitar una devolución, entre otras interacciones con tu empresa.
El cliente puede calificar el servicio recibido después de cada interacción significativa con tu marca durante su recorrido de compra.
Generalmente, la escala va del 1 a 5, donde 1 es “muy insatisfecho” y 5 es “muy satisfecho”.
Te permite saber si el equipo de atención al cliente logra resolver la pregunta, problema o la necesidad del cliente al final de la interacción de la primera llamada.
Realizar encuestas de atención es muy importante para conocer la impresión de tus clientes e identificar las debilidades del servicio que requieren mejoras.
Indica el periodo de tiempo que tarda un ejecutivo en enviar una respuesta a la consulta de un cliente.
Una rápida velocidad de respuesta puede apreciarse en tus clientes como un alto compromiso y eficiencia de tu servicio de atención.
Mide el tiempo promedio en que un agente de tu equipo de atención dedica a resolver la situación de un cliente.
Mejora esta métrica preguntando a tus ejecutivos lo que les lleva más tiempo e integren soluciones sin comprometer la calidad del servicio.
Una encuesta con preguntas abiertas, a pesar de que es difícil de medir, permite que tus clientes puedan expresar sus opiniones sobre el servicio y obtener una variedad más amplia de información que te sirva para mejorar.
Una alta calificación de satisfacción por parte de un trabajador de tu equipo significa que están realizando sus funciones de manera feliz y que valoran a tu empresa.
Se refiere al porcentaje de deserción de empleados en una empresa en un periodo de tiempo determinado.
El tener una tasa baja implica menores costos, por ejemplo, de reclutamiento y de capacitación.
Saber cuánto cuesta resolver una consulta de un cliente te ayuda a comprender los gastos operativos (tecnología, capacitación, licencias, suministros de oficina, etc.) e identificar aquellos que pueden disminuir o eliminarse.
Hacer seguimiento de esta tasa es una buena opción para saber si su customer service es lo suficientemente bueno como para que el cliente no rompa la relación con su empresa y continúe comprando.
Analizar la cantidad total de clientes que envían tickets sirve para saber cómo fluctúa el valor según el horario, día de la semana, estación, entre otros factores.
De esta manera, se puede gestionar mejor al equipo de trabajo.
¿Sabe por qué canal se comunican más sus clientes? Tener conocimiento de ello puede hacer que gestione mejor al personal e inclusive determinar cuáles son los que serían mejor que sean automatizados.
Corresponde al porcentaje de clientes que completan una acción deseada por la empresa durante su atención, la cual puede ser aprovechar un descuento, suscribirse a una oferta o ejecutar una compra.
Es el porcentaje de clientes que a través de cualquier canal digital que posea tu empresa expresan el deseo de dejar de utilizar algún servicio que ofreces.
En Adereso te ofrecemos guiar el desarrollo de tu empresa exportando los indicadores de atención al cliente para que conozcas el rendimiento de tu grupo y la satisfacción de tus clientes.
Utiliza un software especializado en comercio electrónico que te permite enviar encuestas post-atención y ordenar la gestión de tu equipo de forma automática mientras te conectas con tus clientes a través de sus canales favoritos.
Ahora que ya sabes las métricas que debes seguir, empieza a analizar el desempeño de tu empresa en tiempo real. ¡Conoce todas nuestras soluciones!
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