La importancia del tiempo de respuesta en atención al cliente

La calidad en la atención al cliente es un factor importante en el cierre de ventas, ya que está directamente relacionada con la experiencia del usuario.

En esta etapa, en que una persona está considerando si comparte a ti o a otra empresa, entran muchos factores en juego, uno de ellos es el tiempo de respuesta, porque si tardas demasiado, quizás otro ya habrá aprovechado la oportunidad que podría haber sido tuya.

Ahora bien, ¿por qué es tan valiosa para la satisfacción del cliente y de qué modo podrías mejorarla?

‍

La importancia del tiempo de respuesta en la atención al cliente

‍

Básicamente, el tiempo de respuesta es el periodo que tarda tu equipo de atención al cliente en responder a una solicitud, el cual se podría definir como el intervalo de tiempo que transcurre entre la recepción de un mensaje por parte del cliente y la respuesta proveniente de tus agentes. 

Antes que todo, no debes subestimar su importancia, puesto que:

• Los clientes actuales esperan una respuesta inmediata: el 82% de ellos pretenden obtenerla en cuestión de 10 minutos, de lo contrario, pueden sentir frustración o descontento.
• Impacta en tu capacidad de crecimiento: el 90% de los clientes que han recibido un customer service deficiente no volverá a contratar tus servicios. Alternativamente, aquellos que apenas te descubren y ven una demora en la respuesta, tampoco esperarán lo suficiente para volverse clientes.
• Aumenta la tasa de conversiones: si respondes en menos de cinco minutos, tienes el potencial de aumentar la tasa de conversión de clientes en hasta 8 veces más.

3 mensajes que entregas al trabajar el tiempo de respuesta

Su impacto tiene ramificaciones no solo en la operatividad diaria, sino también en la misma imagen y reputación de tu empresa:

1. El cliente es la prioridad

Una respuesta inmediata evidencia tu inversión en el departamento de atención al cliente, y tu predisposición a mejorarlo. En otras palabras, una respuesta veloz y adecuada demuestra que tus clientes son tu prioridad.

Cabe destacar que un cliente que recibe una atención valiosa en tu negocio, tiene una probabilidad de un 97% de compartir su experiencia con otros de manera positiva.

2. Evidencia tu compromiso y profesionalismo

Cuando tu empresa muestra prontitud en responder a las preguntas de sus clientes a través de cualquier plataforma (ya sea mensajes SMS, correo electrónico, o interacciones en las diferentes redes sociales), genera confianza en sus clientes.

Paulatinamente, la consistente atención al cliente vuelve al negocio un referente de profesionalismo, pues expone tu compromiso en entregar una buena experiencia.

3. Fomenta la lealtad del cliente

Cuando una persona percibe un buen trato y además te respalda la opinión positiva de otros clientes, es más probable que te compren y sean fieles a tu negocio.

De hecho, cuando les brindas un customer service positivo, el 91% de los clientes se sienten más inclinados a comprar otro producto o servicio de tu compañía.

‍

Mejora tus tiempos de respuesta con un Helpdesk omnicanal

‍

Sabiendo esto, queda en evidencia la necesidad de apoyarte en una solución tecnológica que pueda mejorar los tiempos de respuesta y toda la atención al cliente en general.

Para este salto de calidad puedes contar con Adereso, un Helpdesk que centraliza todos tus canales de comunicación en una sola plataforma. Gracias a ello, puedes generar un mensaje coherente entre los diversos canales y contar con funcionalidades como respuestas automáticas con inteligencia artificial, generar campañas de marketing masivas, entre otras.

De hecho, quienes ya han integrado Adereso, logran responder al 70% de sus consultas en menos de 3 minutos. Anímate a fortalecer la relación con tus clientes y mantener una buena reputación en el mercado de la mano de Adereso.

‍