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Caso de éxito

Homecenter Sodimac, materiales de construcción y decoración para mejorar tu hogar.

Sodimac se fundó en Chile en 1952 como Sociedad Distribuidora de Materiales de Construcción, una cooperativa abastecedora de empresas constructoras, convirtiéndose en sociedad anónima en los años 1980. Posee más de 100 tiendas en siete países de América. La empresa se encuentra en proceso de expansión a nuevos países.

Industria
Ferretería
Empleados
15.700
País
Chile
108X
Disminución primera respuesta
90%
Cumplimiento de SLA
4.4
Calificación CSAT
Hemos tratado de aprovechar e implementar todas las cosas que ustedes nos han transmitido, hemos hecho un muy buen trabajo en conjunto. Nos han ayudado a visibilizar indicadores, pero el trabajo en equipo ha sido clave…Toda la información que nos han entregado nos ha ayudado mucho a mejorar y monitorear los procesos’’
Claudio Barría
Jefe Atención Clientes

El desafío

Homecenter Sodimac necesitaba centralizar su atención para canales digitales. Sus tiempos de atención estaban fuera de ser los ideales, necesitaban atender más rápido, y ser capaces de medir la calidad de la atención de sus ejecutivos.

Por otro lado, querían generar un sistema de atención que les permitiera entender la opinión y necesidades de los clientes.

Necesitaban un partner para organizar su proceso de atención y conocer a qué se debe apuntar como experiencia al cliente digital, ya que no tenían conocimiento de sus tiempos de respuesta ni sus niveles de cumplimiento de SLA

Sodimac se unió a Adereso el año 2018 y ha logrado una mejora sustancial en sus niveles de servicio entregados en lo que respecta principalmente a la velocidad de atención.

Durante el año 2019, en el periodo pre pandemia, Sodimac generó un volumen de 54,166 tickets, el cual se vio incrementado en 1.6x durante el 2021, alcanzando casi las 90 mil consultas durante ese año. Los canales preferidos por sus clientes son las redes sociales, donde FB e IG abarcan casi el 90% de sus consultas.

Durante la pandemia hubo un gran auge de las ventas online, además surgieron nuevos hábitos de compra que nos han demostrado que el e-commerce es el futuro y su uso seguirá en alza, solo en chile un 63% de la población ya compra en línea. Sodimac al ser una compañía líder en su rubro, durante el 2021 se vio en la necesidad de reforzar sus canales de ventas digitales y rediseñar los espacios para sus trabajadores. Sin embargo, la experiencia y atención al cliente incluso tras una pantalla, debía continuar siendo de calidad, tal como en las tiendas físicas. Entonces, surgieron algunos problemas: 

  • La compañía se vio en la necesidad de tener un partner que les entregará las herramientas necesarias para organizar el proceso de atención y conocer a qué se debía apuntar para mejorar la experiencia digital de atención a los clientes. 
  • Sodimac no tenía un claro conocimiento de sus tiempos de respuestas ni de sus niveles de cumplimientos de SLA, el cual en enero del 2021 cumplía tan solo con el 10% de su Serve Legal Agreement, es decir, demoraban hasta 3 días o más en dar la primera respuesta al cliente. Teniendo un bajo abordaje en las consultas y pocos casos cerrados completamente. 
  • Necesitaban centralizar la atención de forma equitativa en sus canales digitales. El 70% de las consultas e interacciones relacionadas con la atención de clientes se concentraban en Facebook, dejando con muy malos indicadores el nivel de atención en Twitter e Instagram. 
  • En enero del 2021 en las plataformas de Twitter e Instagram solo entre un 6% y 8% de las consultas lograban ser atendidas en menos de 20 minutos.
  • La compañía necesitaba poder medir la calidad de atención que estaban entregando. Las mediciones del Customer Satisfaction Score hasta enero del 2021 marcaban un promedio de 3.0, siendo un puntaje negativo para Sodimac. 

Sodimac comenzó a operar junto a Adereso en enero del 2021 y en conjunto logramos resolver los problemas antes mencionados. ¿Cuál fue la fórmula secreta? A continuación conocerás los resultados y cómo se convirtió en un caso de éxito.  

La solución

Durante el año 2021, Sodimac decidió rediseñar sus procesos internos de atención al cliente, para lo cual, junto con el apoyo de Adereso, lograron alcanzar números que mejoraron radicalmente la atención entregada a sus usuarios:

  • En solo 6 meses, a pesar de duplicar su flujo de tickets, los ejecutivos disminuyeron sus tiempos de abordaje en FB y TT, pasando de 35 y 101 horas en promedio a 14 y 21 minutos respectivamente. Esto a pesar de que actualmente cuentan también con un canal de IG, el cual tiene un promedio de primera respuesta de 26 minutos.
  • A nivel general el % de abordaje en SLA pasó de un 44% a un 95% de cumplimiento. Es necesario considerar que este SLA definido corresponde al óptimo observado para este tipo de empresas en redes sociales, es decir, 20 minutos.
  • Por último, los tiempos totales de atención disminuyeron de casi 2 y 4 días en FB y Twitter, a 6 y 4 horas en promedio para ambos canales.

Actualmente cuentan con 20 ejecutivos, que además de gestionar y tipificar el 99% de sus tickets, han logrado mejorar la calificación  recibida por sus propios usuarios, logrando aumentar su promedio CSAT de 3 a 4.2 en solo 5 meses.

  • Para poder disminuir el tiempo de las primeras respuestas a las consultas de cada cliente, ayudamos a Sodimac a definir su Service Legal Agreement en 20 minutos. Es decir, el tiempo de la primera respuesta al comenzar el caso debía darse en ese máximo de tiempo. La compañía al día de hoy logra cumplir con el 90% de su SLA, pasando de un tiempo promedio de abordaje de 155 horas a 40 minutos, significando un avance muy positivo para la empresa y la experiencia de sus clientes. 
  • El uso de la plataforma le permitió a Sodimac equilibrar la asignación de la carga laboral para los ejecutivos, logrando una mejor eficiencia del servicio. En enero del 2021 llegaban entre 5.000 y 6.000 consultas, hoy han existido picks de hasta 14.000 mil consultas que han resultado en casos eficientes. 
  • La mejora del balance de carga laboral para los ejecutivos también permitió mejoras en la rapidez de respuesta a cada cliente, aumentando en hasta 10 veces la velocidad de las respuestas. 
  • La optimización de los procesos con el uso de la plataforma y la implementación de mejoras para abordar los casos nuevos, permitieron descentralizar la atención de Facebook y actualmente Twitter e Instagram alcanzan tiempos de respuesta de entre 20 y 40 minutos en el 85% de sus consultas. 
  • Entre diciembre del 2021 y enero del 2022, Sodimac comenzó a usar nuestro módulo post atención en WhatsApp, lo que les permite enviar entre 1.200 y 2.500 encuestas mensuales, de estas entre un 15% y 25% son respondidas por los clientes. La puesta en práctica de nuestro módulo les permite conocer al detalle que ejecutivos de servicio son mejores evaluados y además, pueden conocer la opinión de los clientes a través de comentarios que dejan por WhatsApp. El uso de esta herramienta le permitió a Sodimac a aumentar su Customer Satisfaction Score de 3.0 a 4.4 puntos. 

El avance y las mejoras que ha tenido Sodimac en la gestión de sus plataformas de atención al cliente online, han sido muy positivas y hoy consideramos este caso como un éxito. 

Una de las acciones claves que permitió mejorar los procesos de atención fue definir un SLA, ¿por qué? Porque lo que no mides es imposible mejorarlo y hoy en día es clave saber plantear objetivos medibles. Definir un Service Legal Agreement le permite a los agentes saber cuán atrasados están en su atención, para desde esas métricas buscar metodologías de mejora. 

Otro paso que les permitió seguir mejorando, fue el uso de distintas encuestas mensuales post atención que le enviaban a los clientes vía WhatsApp para poder conocer la opinión del servicio, la puntuación al ejecutivo y comentarios de feedback que les ayudan a ir puliendo aún más las operaciones. Estas encuestas son parte de las herramientas que como plataforma disponemos para mejorar el Customer Satisfaction Score, con principal foco en la experiencia y opinión del cliente. 

¡Brinda la mejor atención a partir de ahora!

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