Homecenter Sodimac necesitaba centralizar su atención para canales digitales. Sus tiempos de atención estaban fuera de ser los ideales, necesitaban atender más rápido, y ser capaces de medir la calidad de la atención de sus ejecutivos.
Por otro lado, querían generar un sistema de atención que les permitiera entender la opinión y necesidades de los clientes.
Necesitaban un partner para organizar su proceso de atención y conocer a qué se debe apuntar como experiencia al cliente digital, ya que no tenían conocimiento de sus tiempos de respuesta ni sus niveles de cumplimiento de SLA
Sodimac se unió a Adereso el año 2018 y ha logrado una mejora sustancial en sus niveles de servicio entregados en lo que respecta principalmente a la velocidad de atención.
Durante el año 2019, en el periodo pre pandemia, Sodimac generó un volumen de 54,166 tickets, el cual se vio incrementado en 1.6x durante el 2021, alcanzando casi las 90 mil consultas durante ese año. Los canales preferidos por sus clientes son las redes sociales, donde FB e IG abarcan casi el 90% de sus consultas.
Durante la pandemia hubo un gran auge de las ventas online, además surgieron nuevos hábitos de compra que nos han demostrado que el e-commerce es el futuro y su uso seguirá en alza, solo en chile un 63% de la población ya compra en línea. Sodimac al ser una compañía líder en su rubro, durante el 2021 se vio en la necesidad de reforzar sus canales de ventas digitales y rediseñar los espacios para sus trabajadores. Sin embargo, la experiencia y atención al cliente incluso tras una pantalla, debía continuar siendo de calidad, tal como en las tiendas físicas. Entonces, surgieron algunos problemas:
- La compañía se vio en la necesidad de tener un partner que les entregará las herramientas necesarias para organizar el proceso de atención y conocer a qué se debía apuntar para mejorar la experiencia digital de atención a los clientes.
- Sodimac no tenía un claro conocimiento de sus tiempos de respuestas ni de sus niveles de cumplimientos de SLA, el cual en enero del 2021 cumplía tan solo con el 10% de su Serve Legal Agreement, es decir, demoraban hasta 3 días o más en dar la primera respuesta al cliente. Teniendo un bajo abordaje en las consultas y pocos casos cerrados completamente.
- Necesitaban centralizar la atención de forma equitativa en sus canales digitales. El 70% de las consultas e interacciones relacionadas con la atención de clientes se concentraban en Facebook, dejando con muy malos indicadores el nivel de atención en Twitter e Instagram.
- En enero del 2021 en las plataformas de Twitter e Instagram solo entre un 6% y 8% de las consultas lograban ser atendidas en menos de 20 minutos.
- La compañía necesitaba poder medir la calidad de atención que estaban entregando. Las mediciones del Customer Satisfaction Score hasta enero del 2021 marcaban un promedio de 3.0, siendo un puntaje negativo para Sodimac.
Sodimac comenzó a operar junto a Adereso en enero del 2021 y en conjunto logramos resolver los problemas antes mencionados. ¿Cuál fue la fórmula secreta? A continuación conocerás los resultados y cómo se convirtió en un caso de éxito.
