Sodimac se fundó en Chile en 1952 como Sociedad Distribuidora de Materiales de Construcción, una cooperativa abastecedora de empresas constructoras, convirtiéndose en sociedad anónima en los años 1980. Posee más de 100 tiendas en siete países de América. La empresa se encuentra en proceso de expansión a nuevos países.
Homecenter Sodimac necesitaba centralizar su atención para canales digitales. Sus tiempos de atención estaban fuera de ser los ideales, necesitaban atender más rápido, y ser capaces de medir la calidad de la atención de sus ejecutivos.
Por otro lado, querían generar un sistema de atención que les permitiera entender la opinión y necesidades de los clientes.
Necesitaban un partner para organizar su proceso de atención y conocer a qué se debe apuntar como experiencia al cliente digital, ya que no tenían conocimiento de sus tiempos de respuesta ni sus niveles de cumplimiento de SLA
Sodimac se unió a Adereso el año 2018 y ha logrado una mejora sustancial en sus niveles de servicio entregados en lo que respecta principalmente a la velocidad de atención.
Durante el año 2019, en el periodo pre pandemia, Sodimac generó un volumen de 54,166 tickets, el cual se vio incrementado en 1.6x durante el 2021, alcanzando casi las 90 mil consultas durante ese año. Los canales preferidos por sus clientes son las redes sociales, donde FB e IG abarcan casi el 90% de sus consultas.
Durante la pandemia hubo un gran auge de las ventas online, además surgieron nuevos hábitos de compra que nos han demostrado que el e-commerce es el futuro y su uso seguirá en alza, solo en chile un 63% de la población ya compra en línea. Sodimac al ser una compañía líder en su rubro, durante el 2021 se vio en la necesidad de reforzar sus canales de ventas digitales y rediseñar los espacios para sus trabajadores. Sin embargo, la experiencia y atención al cliente incluso tras una pantalla, debía continuar siendo de calidad, tal como en las tiendas físicas. Entonces, surgieron algunos problemas:
Sodimac comenzó a operar junto a Adereso en enero del 2021 y en conjunto logramos resolver los problemas antes mencionados. ¿Cuál fue la fórmula secreta? A continuación conocerás los resultados y cómo se convirtió en un caso de éxito.
Durante el año 2021, Sodimac decidió rediseñar sus procesos internos de atención al cliente, para lo cual, junto con el apoyo de Adereso, lograron alcanzar números que mejoraron radicalmente la atención entregada a sus usuarios:
Actualmente cuentan con 20 ejecutivos, que además de gestionar y tipificar el 99% de sus tickets, han logrado mejorar la calificación recibida por sus propios usuarios, logrando aumentar su promedio CSAT de 3 a 4.2 en solo 5 meses.
El avance y las mejoras que ha tenido Sodimac en la gestión de sus plataformas de atención al cliente online, han sido muy positivas y hoy consideramos este caso como un éxito.
Una de las acciones claves que permitió mejorar los procesos de atención fue definir un SLA, ¿por qué? Porque lo que no mides es imposible mejorarlo y hoy en día es clave saber plantear objetivos medibles. Definir un Service Legal Agreement le permite a los agentes saber cuán atrasados están en su atención, para desde esas métricas buscar metodologías de mejora.
Otro paso que les permitió seguir mejorando, fue el uso de distintas encuestas mensuales post atención que le enviaban a los clientes vía WhatsApp para poder conocer la opinión del servicio, la puntuación al ejecutivo y comentarios de feedback que les ayudan a ir puliendo aún más las operaciones. Estas encuestas son parte de las herramientas que como plataforma disponemos para mejorar el Customer Satisfaction Score, con principal foco en la experiencia y opinión del cliente.
No importa si son 100 o 1000 mensajes por día, lo más importante es mantener a tus clientes felices y escalar el crecimiento de tu negocio, pero veamos ¿tienes alguno de los siguientes problemas?
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