Descubre estrategias efectivas para continuar con la satisfacción del cliente después de la Navidad 2023. ¡Asegura relaciones a largo plazo con Adereso!
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son esenciales durante la temporada de ventas navideñas, especialmente en el sector de servicios y ventas al cliente. Por eso, es clave garantizar que la calidad de atención y tiempos de respuesta sean cumplidos y que se mantenga una experiencia positiva para los consumidores.
Estos acuerdos deben ajustarse y fortalecerse con el fin de brindar un buen servicio de atención al cliente ante demanda por los regalos y -en caso de que se necesite- dar soluciones rápidas a los problemas. En este artículo, te contamos cómo ajustar los SLAs para manejar un aumento en la demanda por Navidad.
El SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un contrato que establece compromisos y estándares acordados entre un proveedor de servicios y su cliente. Este acuerdo define los niveles de calidad, desempeño y responsabilidades específicas para garantizar la satisfacción del cliente. Los SLAs son utilizados para establecer métricas como tiempos de respuesta, disponibilidad del servicio y otros parámetros clave, lo que permite medir el cumplimiento de las expectativas acordadas entre ambas partes.
Es necesario establecer protocolos claros y tiempos de respuesta acordes a la temporada de Navidad, asegurando que el equipo pueda manejar de manera efectiva la cantidad adicional de consultas y solicitudes sin descuidar la calidad del servicio al cliente.
Descubre estas buenas prácticas para manejar un aumento en la demanda:
Es necesario revisar y ajustar las expectativas del SLA. Los tiempos de respuesta o resolución podrían incrementarse debido al aumento de solicitudes.
Por ejemplo, una marca de ropa debe corregir y ajustar las expectativas de sus clientes sobre los tiempos de envío y entrega. Debido al aumento en el volumen de pedidos, los tiempos de entrega podrían extenderse. La empresa puede comunicar proactivamente estos ajustes a los clientes, para evitar decepciones.
Es vital establecer prioridades y enfocarse en solicitudes urgentes o críticas. Clasificar y asignar tareas de acuerdo con su nivel de importancia ayuda a gestionar la carga de trabajo.
Imagina una marca de venta de productos tecnológicos que tiene un mayor número de solicitudes de soporte técnico, se debe enfocar en resolver problemas críticos como reparaciones urgentes o asistencia técnica inmediata para los productos más vendidos, priorizando así las solicitudes según su impacto.
Capacitar al personal de atención al cliente para lidiar con picos de demanda. Garantizar que haya suficientes recursos disponibles, ya sea personal adicional o herramientas que agilicen las respuestas.
Otro ejemplo se podría aplicar a una compañía que brinda servicio de catering y tiene un aumento en eventos navideños. Entonces, debe capacitar al personal para manejar un mayor volumen de pedidos, la calidad de los mismos y la puntualidad de la entrega. Asegurarse de que haya suficientes recursos y personal entrenado para atender los eventos con la calidad y puntualidad esperadas.
Implementar soluciones de autoservicio y automatización puede ser beneficioso para manejar un alto volumen de consultas. FAQs, chatbots y respuestas automáticas pueden reducir la carga en el equipo humano.
A modo de ejemplo, una agencia de viajes puede implementar soluciones de autoservicio como respuestas automáticas para consultas comunes, permitiendo a los clientes obtener información rápida sobre paquetes de viaje navideños a destinos populares a través de su sitio web o chatbot.
Realizar un seguimiento constante del rendimiento del SLA y realizar ajustes de acuerdo a los cambios observados durante la temporada navideña. Esto permitirá adaptar y mejorar continuamente el nivel de servicio.
Para citar un ejemplo: una plataforma de educación en línea debe hacer un seguimiento continuo del rendimiento del soporte técnico. Deben monitorear y ajustar la respuesta a los problemas técnicos de la plataforma, optimizando los tiempos de solución y asegurando una experiencia de usuario satisfactoria durante los cursos.
Ajustar los SLAs es crucial para mantener una excelente experiencia para el cliente durante la temporada navideña, manteniendo una gestión eficiente y satisfactoria.
¿Quieres mantener y mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio con tus clientes o proveedores en esta Navidad? Prueba Adereso y descubre todo lo que tenemos para ti.
Con nuestro software omnicanal, que te permite centralizar WhatsApp Business API, Facebook, Instagram, Twitter, Correo electrónico y mucho más, podrás brindar una excelente atención al cliente. Pide tu demostración gratuita ahora.
Unifica todos los mensajes
Servicio al cliente, ventas y envío de campañas en un solo lugar
Agenda una demo y vive la experiencia de gestionar a tus clientes con Adereso. Completa el formulario y nos comunicaremos contigo.
