El SLA en las empresas B2B: 10 formas de uso 

¿Te has preguntado cuán importante es contar con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) en una empresa? ¿Y por qué es clave en las relaciones comerciales  business-to-business? Si quieres que tu empresa dé un salto de calidad, contar con un SLA es fundamental porque define los compromisos y expectativas entre el proveedor y el cliente con respecto a la calidad y el nivel de servicio que se proporcionará. Si tienes dudas sobre los tipos de SLA y las formas de uso, continúa con la lectura.

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¿Qué es el SLA? 

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El SLA (Service Level Agreement) es un contrato o acuerdo establecido entre un proveedor de servicios y un cliente que define los niveles de servicio que se compromete a cumplir el proveedor. En español se traduce como "Acuerdo de Nivel de Servicio".  

Estos acuerdos definen los parámetros y expectativas relacionados con la calidad, el rendimiento y la disponibilidad del servicio ofrecido. El SLA puede ayudarte a ofrecer el servicio que tu cliente espera y así fortalecerte cada vez más en el mercado. 

A propósito, aquí te compartimos este artículo con Las mejores prácticas para crear un SLA. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante contar con un SLA en las empresas B2B (business-to-business)? Principalmente porque pueden convertir una buena empresa en una excelente.  Pero sigue leyendo y ¡te contaremos más!

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Tipos de SLA en B2B  

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Hay distintos tipos de SLA que se pueden utilizar en empresas B2B: cliente interno, cliente externo y multinivel. Los diversos tipos sirven, según cada caso, para establecer y mantener niveles de servicio consistentes y de calidad en las relaciones comerciales.

Aquí detallamos los tipos de SLA en B2B y ejemplificamos cada uno: 

• SLA de Cliente Interno

Este acuerdo se establece entre diferentes departamentos o unidades dentro de una misma organización. Tiene como objetivo definir los niveles de servicio y las expectativas entre el proveedor interno y el cliente interno. 

Por ejemplo, se podría aplicar en la industria de servicios financieros o de tecnología de la información. En este último caso, el departamento de Tecnología e Información (TI) de una empresa podría establecer un SLA con el departamento de ventas para garantizar la entrega oportuna de los informes y datos solicitados.  

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Es importante mencionar que no importa el tipo de industria del que forme parte la empresa u organización. Mientras tenga diferentes departamentos o equipos que interactúen como proveedores entre sí, pueden implementar acuerdos de nivel de servicio internos.

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• SLA de Cliente Externo

Este tipo de SLA es el más utilizado en las relaciones comerciales B2B (business-to-business), ya que se establece entre una empresa proveedora de productos o servicios y su cliente externo. Define los compromisos y niveles de servicio que la empresa proveedora garantiza cumplir con sus clientes. 

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Este tipo de SLA es la que más industrias abarca, desde telecomunicaciones, servicios financieros, el sector salud, transporte, educación y hotelería, entre otros. En este último, se puede establecer un SLA para brindar una atención personalizada, tiempos de respuesta en solicitudes de servicios y garantizar el cumplimiento de reservas.

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• SLA Multinivel 

Este tipo de SLA se emplea cuando existen múltiples SLA que se interrelacionan y dependen entre sí. Se crea un SLA maestro que abarca y coordina todos los sub-SLA relacionados.

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Por ejemplo, en la industria de servicios de TI, puede haber diferentes SLA para la disponibilidad del sistema, el tiempo de respuesta del soporte y la gestión de incidentes. El SLA maestro establecerá cómo estos sub-SLA interactúan y se complementan entre sí para garantizar una experiencia de servicio integral.

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10 ejemplos de SLA para el segmento B2B 

Aquí hay 10 formas en que se utiliza el SLA en las empresas B2B: 

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1. Calidad del producto o servicio: El SLA establece los estándares de calidad que el proveedor se compromete a mantener en sus productos o servicios, asegurando que cumplan con las expectativas del cliente.   
2. Tiempo de entrega: Define el tiempo en el que el proveedor se compromete a entregar los productos o completar los servicios contratados, garantizando la puntualidad y eficiencia en las entregas. 
3. Disponibilidad y tiempo de actividad: Para servicios en línea o basados en la nube, el SLA establece el tiempo de actividad mínimo que el proveedor se compromete a mantener, evitando tiempos de inactividad excesivos. 
4. Soporte técnico: Define los tiempos de respuesta y resolución de problemas para el soporte técnico, asegurando una asistencia oportuna en caso de problemas o consultas del cliente.  
5. Seguridad y privacidad de datos: Establece las medidas de seguridad y privacidad que el proveedor implementará para proteger los datos del cliente y cumplir con las regulaciones aplicables.  
6. Actualizaciones y mejoras: Define cómo y cuándo el proveedor proporcionará actualizaciones, mejoras o nuevas versiones de los productos o servicios contratados.  
7. Compensación por incumplimiento: El SLA puede incluir cláusulas de compensación en caso de que el proveedor no cumpla con los términos y condiciones acordados.  
8. Indicadores clave de rendimiento (KPI): Establece los KPI que se utilizarán para medir y evaluar el rendimiento del proveedor y garantizar que se cumplan los objetivos acordados.  
9. Renovación y terminación del contrato: Define las condiciones para la renovación automática del contrato o los términos para la terminación anticipada si alguna de las partes no cumple con los términos del SLA.  
10. Transparencia y comunicación: Fomenta una comunicación abierta y transparente entre el proveedor y el cliente, lo que ayuda a abordar problemas y mantener una relación comercial sólida.

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