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Elementos que definirán el e-commerce en 2022

Elementos que definirán el e-commerce en 2022

Con las tiendas físicas cerradas durante gran parte de 2020, el e-commerce se volvió aún más atractivo para los consumidores como una alternativa viable y práctica. Personas que nunca habían comprado algún producto o contratado algún servicio en línea recurrieron a los canales digitales, revolucionando la forma en la que los consumidores hacen sus compras y creando nuevas tendencias de consumo. Tras este gran crecimiento del comercio en línea que hemos visto en los últimos dos años, todo apunta a una expansión continua, marcando nuevas tendencias y haciendo frente a los retos que conlleva, como en temas de logística, movimientos económicos y sociales. 


Es innegable que en este 2022, habrá nuevos desafíos que enfrentar para el e-commerce y oportunidades para seguir creciendo. Sin embargo, las tiendas en línea deben centrarse en el aspecto más importante de cualquier negocio, que además hará que se diferencie de su competencia: la experiencia del cliente.


Nuestras recomendaciones en 2022 para el e-commerce están completamente enfocadas en el cliente y en su experiencia con cada interacción que tiene al comprar en tu tienda en línea. Desde su navegación en la página, comunicación con el personal para resolver alguna consulta y proceso de compra, etc. Entre nuestra principal recomendación está la simplicidad, que es el factor más importante que un consumidor busca a la hora de realizar una compra. Un estudio realizado por HBR descubrió esto en su investigación donde analizaron las respuestas de más de 7 mil consumidores en varios países, incluidos expertos de empresas de todo el mundo. 


Lo que los consumidores quieren a la hora de comprar es simplicidad. Es esta facilidad con la que los consumidores pueden obtener información confiable sobre un producto y considerar con seguridad y eficiencia sus opciones de compra. 


¿Cómo aplicar la simplicidad en tu e-commerce?

Nosotros te vamos a guiar por 3 maneras en las que puedes mejorar la experiencia de tu cliente haciendo más simple tu tienda en línea.

1. Exploración simple e intuitiva en tu tienda en línea

Esto significa que los clientes pueden encontrar fácilmente información sobre los productos o servicios que están buscando con secciones bien definidas, categorías, etc., lo que permitirá a los visitantes explorar fácilmente tu tienda en línea sin perderse.


Sin una navegación fácil e intuitiva, los visitantes pueden sentirse frustrados por la falta de información o perderse entre las páginas y terminar saliendo antes de saber a dónde fueron. Es importante que proporciones contenido que involucre a tus clientes en la página el tiempo suficiente para que surjan oportunidades de conversión.


Además de facilitar la navegación de tu tienda en línea, es importante brindar la información sobre los productos para que los consumidores puedan tomar decisiones informadas. Tener datos innecesarios o incorrectos solo los confundirá más que ayudarlos a informarse, ¡lo cual no queremos! 


En la página de website builder expert nos muestra algunos ejemplos de las mejores páginas y productos de tiendas en línea como inspiración. Aquí te presentamos dos de nuestros favoritos:


Bellroy muestra directamente un video de su producto, en lugar de solo una imagen de producto tradicional. Brinda al cliente toda la información esencial en la parte superior de la página, sin saturar la página del producto.


En cuanto a diseño de página de producto el siguiente es el más común. ¿Por qué funciona tan bien? Debido a que las personas leen de izquierda a derecha, primero ven la imagen del producto; si les gusta lo que ven, se quedarán en la página para obtener más información sobre el producto y ver si quieren comprarlo.



Las características que hemos mencionado hasta el momento son importantes para simplificar el proceso de compra a tu cliente: navegación intuitiva e información necesaria. Pero por sí solas no son suficientes para llevar tu e-commerce al éxito, un segundo elemento es necesario: 

2. Optimización del proceso de pago

Para garantizar la satisfacción del cliente y lograr una experiencia satisfactoria, es fundamental que los pasos a seguir por parte del cliente en el proceso de pago para validar y realizar su compra, sean fáciles de seguir y completar.


Un indicador que nos puede orientar a saber si vamos por el buen camino con nuestra optimización de la página de pago, es la tasa de abandono de carrito. Los clientes pueden dejar un carrito abandonado por varias razones, según Baymard Institute estas son algunas de las principales: 

  • El sitio quería que el cliente creará una cuenta
  • El proceso de pago era demasiado largo o complicado
  • El cliente no podía ver ni calcular el costo total del pedido por adelantado


Es un hecho que las tiendas online pierden ventas por causa del abandono de carrito, y para asegurarnos que nuestra tienda tiene de manera óptima el proceso de pago aquí te compartimos algunos consejos:


1. Evita los registros obligatorios al ofrecer Checkout para invitados o incluir opciones de inicio de sesión con alguna red social.

2. Proporciona diferentes opciones de pago y de envío

3. Tener el proceso de pago en una sola página o una barra de progreso de visualización en caso de que tengan que ser varias páginas.

4. Usa el llenado automático de direcciones de Google y la validación en línea.

5. Ofrece la opción de contactar a tu equipo de soporte en caso de tener alguna duda de como completar el proceso de pago.


Por último, a la hora de que los clientes se quieren comunicar contigo, ellos esperan:

3. Opciones de canales para contactarte

Un factor importante para la satisfacción de tu cliente, es la facilidad con la que los consumidores pueden obtener información confiable sobre un producto o servicio comunicándose con servicio al cliente y recibir respuesta.


Tus clientes pueden comunicarse contigo tanto para concretar una compra como para tratar de resolver algún problema que hayan tenido post venta. No importa cual sea la razón, es muy importante que puedan lograr comunicarse contigo y resolver el problema, de esta manera tus clientes están satisfechos, logras retención de clientes y estabilidad de ingresos.


Una de las consecuencias de no escuchar a tus clientes, y no darles la oportunidad de que desahoguen su molestia directamente contigo, es que se desahoguen en redes sociales y pierdas clientes. Es por eso que debes proporcionar canales de comunicación que sean fáciles de acceder y populares entre tus clientes. Y para guiarte entre los canales más populares que les puedes ofrecer a tus clientes te compartiremos algunos datos: 


  • De acuerdo con un estudio realizado por Atento, consultora en experiencia al cliente, dio a conocer que Whatsapp es el canal favorito de los consumidores ya que está disponible las 24 horas, sin tener que esperar una llamada.
  • Además, Smart Insights confirma que los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura del 99% y se leen en menos de 5 minutos en promedio.
  • Otra de las plataformas importantes para la experiencia al cliente es Facebook, ya que es el segundo canal preferido por los consumidores para interactuar con las marcas, y alcanza niveles de satisfacción de alrededor de 90% (Atento)

Además de contar con los canales sugeridos para que tus clientes se pongan en contacto contigo, asegúrate de contar con una herramienta que te permita dar seguimiento y medir todas las solicitudes que recibes por parte de tus clientes, obteniendo mejor visión de lo que tus clientes quieren y necesitan de tu parte.

Hemos analizado algunos de los elementos más importantes y esenciales para incluir en tu tienda online, desde facilitar la navegación del sitio web, agilizando el proceso de pago y optimizando el servicio al cliente. En resumen, lo más importante que cualquier empresa de e-commerce puede hacer para diferenciarse de su competencia y mantener un crecimiento en este 2022, es crear una simple pero excelente experiencia para sus clientes ya que será clave para que tu tienda en línea tenga éxito. 


¿Qué estrategias tienes pensado para que en este año tu tienda en línea siga creciendo? ¡Nos encantaría escucharlas!



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