WhatsApp Business: Guía Definitiva 2020.

WhatsApp Business se ha convertido en una de las formas más eficientes de brindar soporte al cliente. A pesar de tener poco tiempo en el mercado, cada vez son más empresas que integran dicha herramienta en sus actividades diarias.

Como ya se habló en el artículo: Las diferencias entre WhatsApp personal y WhatsApp Business, la segunda versión de la plataforma de mensajería más utilizada en el mundo le brinda a las empresas funcionalidades interesantes.

Las principales diferencias:

  • Creación de perfil empresarial que incluye información importante para el cliente (dirección, horario de atención, sitios web, redes sociales).
  • Organizar y segmentar contactos a través de etiquetas para enviar mensajes personalizados.
  • Automatizar mensajes de bienvenida y de ausencia para que tus contactos estén siempre informados de la situación de la empresa.

Y aunque esta es una herramienta que ya está generando importantes resultados tanto para las empresas como para los clientes, una herramienta es tan buena como aquél que la utiliza.

Para sacarle todo el jugo a WhatsApp Business, se recomiendan realizar las siguientes buenas prácticas que le permitirá a los dueños de PyMEs tener un control total de la plataforma.

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Consideraciones generales antes de utilizar WhatsApp Business

WhatsApp Business es una herramienta que pretende profesionalizar la comunicación entre empresas y clientes.

Sin embargo, una versión no pretende sustituir a la otra. Es por ello que persiste la invitación de que las empresas utilicen ambas: 

WhatsApp Business es perfecta para el primer contacto por parte de contactos interesados en conocer tu empresa y tu producto.

A través de la misma versión es sencillo y práctico llevar al prospecto a través de todo el embudo comercial, brindarle información de interés e invitarlo a acceder al producto o servicio.

Una vez que el prospecto está listo para realizar una compra, se recomienda que un ejecutivo o agente lo siga asistiendo utilizando WhatsApp personal.

De esta forma se pueden resolver los últimos detalles antes de la conversión de una forma mucho más íntima.

Al utilizar ambas herramientas, tanto el soporte como el seguimiento comercial resultan actividades sencillas, organizadas y prácticas para todas las partes involucradas.

6 Tips para utilizar WhatsApp Business

1.- Prepara tu base de datos

Tener muy claras las distintas etiquetas que vas a utilizar con tus contactos es el primer paso cuando se trata de utilizar la versión Business.

No todas las empresas tienen los mismos objetivos; mientras que algunas prefieran utilizar la plataforma con motivos de soporte otras quieren que sea puramente comercial.

Es por ello que el estructurar tus etiquetas para cada escenario y previsualizar en qué momento un contacto tiene que saltar de una etiqueta a otra te permitirá un mayor control de la plataforma.

2.- Selecciona una buena imagen de perfil

Piensa en tu perfil Business como en una tarjeta de presentación. La marca es uno de los elementos más importantes que debes saber destacar en todo momento.

No escatimes en esfuerzos de diseño gráfico y cámbiala de acuerdo a estados, temporadas o promociones importantes que tengas dentro de la empresa y que sea importante que el contacto conozca.

3.- Define los archivos que deseas compartir

Relacionado al primer punto, tener un buen control de tus contactos te permitirá definir qué tipo de documentos le serán de interés a cada uno dependiendo de la etapa en la que se encuentre.

Es ilógico enviarle un documento pesado con todos los tecnicismos de tu empresa a alguien que apenas te está conociendo.

Para ello, un video animado y dinámico que explique de forma general los servicios de tu empresa será mucho más efectivo.

4.- Calendariza tus publicaciones

Puesto que WhatsApp permite mantener una conversación directa con los contactos, lo peor que nos puede pasar es que lo agotemos demasiado pronto y que termine por considerar nuestros mensajes como SPAM.

Es por ello que es una buena idea considerar WhatsApp Business más como una red social con parrillas de publicaciones que como la plataforma de mensajería personal que ya conocemos.

5.- Cambia tus Estados periódicamente

A través de WhatsApp Business tus contactos estarán enterados cada vez que realices una modificación en tu Estado de Perfil.

Este pequeño cambio puede significar una enorme ventaja pues tus contactos siempre estarán enterados de tus actualizaciones.

Depende de tu ingenio el cómo utilizar estos cambios para notificarle a tus contactos de más valor alguna promoción especial que pueda llamar su interés y los invite a realizar alguna actividad en concreto.

6.- Intégralo a tu estrategia de marketing

Combina tus esfuerzos en redes sociales con WhatsApp Business.

Esto significa que puedes invitar a tus contactos en otros canales que interactúen a través de mensajes directos.

De esta forma, será mucho más sencillo que tus contactos soliciten una interacción más directa y estén atentos a la información personalizada que les pueda ser de interés.

Recordemos que WhatsApp Business está pensado para ser una herramienta de comunicación muy distinta al WhatsApp personal.

Aunque en apariencia puedan ser muy parecidos, su uso está más cercano a ser una red social de contacto directo que a una simple plataforma conversacional.

Mientras más consciente seas de todas las funcionalidades que vuelven distinta a la versión Business y la intención detrás de cada una, mayor provecho lograrás sacarle a la herramienta.

Todo sobre WhatsApp Business:

La creación de perfiles para empresas ha llegado para cambiar la forma de interacción, permitiéndole tanto a los negocios acceder a nuevas funcionalidades que optimizan la atención al cliente.

Es momento de descargar WhatsApp Business.

Hoy en día, la comunicación mundial ha cambiado de formato: Los mensajes de texto se han convertido en el lenguaje digital por excelencia y WhatsApp se ha convertido en el rey de las plataformas de mensajería.

Según múltiples fuentes, se estima que para finales del 2019 WhatsApp pueda llegar a los 2.000 millones de usuarios, manteniendo su puesto como la plataforma de mensajería instantánea más utilizada del planeta.

Habiendo dicho esto, WhatsApp Business es un producto relativamente nuevo.

Fue a inicios del año 2018 que Facebook, dueño de WhatsApp, anunció el lanzamiento de una nueva versión de la plataforma que estaría enfocada hacia las empresas.

El denominado WhatsApp Business comenzaría su despliegue progresivo en Brasil, Alemania, Indonesia, India, México, Reino Unido y los Estados Unidos.

WhatsApp Business para PyMEs - 191210 - imagen - Whatsapp Keyboard Smartphone - 1

WhatsApp Business ya está activa y cada vez son más empresas las que la implementan en sus estrategias de atención al cliente.

A continuación te presentamos la información más relevante al respecto:

¿Cuáles son las funciones de WhatsApp Business?

El objetivo principal de esta nueva versión es el de permitirle a las empresas crear perfiles desde sus propias marcas y no desde las personas y sus representantes.

Por supuesto que eso no significa que los empresarios no puedan seguir atendiendo a sus clientes desde sus cuentas personales, más bien busca profesionalizar el canal de comunicación.

Gracias a este perfil, los clientes pueden encontrar de forma inmediata información de valor sobre la empresa:

Descripción, dirección, horario de atención, sitio web, redes sociales, entre otros elementos.

Adicionalmente, las principales funciones que WhatsApp Business brinda a sus usuarios son:

Branding: El revestimiento de tu perfil es ahora mucho más especializado. Puedes agregar tu logo como foto de perfil y mantener un background que aporte imágenes y textos que mejoren el posicionamiento de tu marca. También puedes agregar promociones importantes que quieras que tus clientes conozcan.

Mensajes automatizados: Se pueden programar mensajes de bienvenida, mensajes en caso de ausencia e incluso respuestas pregrabadas para las preguntas frecuentes (FAQ). Todos estos mensajes son “reactivos” lo que significa que es el interesado el que tiene que iniciar la conversación.

Variedad del contenido: Aunque es cierto que este perfil permite el uso de un tono y un lenguaje más serio y profesional, esto no sacrifica la extensa variedad de contenido que la plataforma ya permitía. Links activos, fotografías, videos, PDF, ubicaciones y mensajes de audio siguen disponibles.

Control de etiquetas: De forma similar como funcionan los grupos en la versión personal, las Etiquetas son formas de categorizar tus conversaciones ya sea en tipos de audiencia, canal de contacto o etapas de la venta. Por ejemplo, puedes crear una etiqueta de “Nuevos prospectos” que te permite brindar un trato distinto a los contactos de la etiqueta “Clientes cautivos”. Esta opción también se puede integrar a tu CRM.

Estadísticas: Las métricas adquieren mayor peso. Las estadísticas permiten identificar el número de mensajes respondidos, el número de clics a enlaces y el tipo de contenido que está teniendo más interacción, entre otros datos.

Consideraciones especiales de WhatsApp Business

Conservando uno de los atractivos principales del WhatsApp personal, esta versión también es completamente gratis.

Lo único que se necesita hacer es descargar la aplicación desde Google Play Store (aún no está disponible para iOS – Mac) en el smartphone seleccionado para mantener la conversación empresarial.

Antes de descargar la aplicación, toma en cuenta los siguientes puntos:

  • Si ya tienes una cuenta de WhatsApp Messenger personal, tendrás la opción de transferir tu historial de chats a tu nueva cuenta de WhatsApp Business. Se recomienda realizar una copia de seguridad manual antes de continuar.
  • Tu historial de chats no podrá volver a ser transferido a WhatsApp Messenger si decides dejar de utilizar WhatsApp Business.
  • Puedes utilizar ambas aplicaciones, WhatsApp Business y WhatsApp Messenger, en el mismo celular pero no con el mismo chip. Cada aplicación tiene que estar enlazada a un número de teléfono distinto. No es posible tener un solo número de teléfono para las dos aplicaciones al mismo tiempo.

Y aunque la campaña de expansión de WhatsApp Business mantiene un progreso acelerado, hay otra versión adicional – de perfil menos público – que también ha comenzado su proceso de posicionamiento en las empresas más populares.

Principales diferencias de WhatsApp personal y Business:

WhatsApp es la herramienta de mensajería digital más popular del mundo.

Son muchas las empresas que la utilizan para interactuar con sus clientes pero cuando se trata de funcionalidades, ¿es WhatsApp Business la mejor opción?

Nunca es sencillo cambiar una rutina. Imaginemos que eres un agente comercial con más de 3 años en la empresa y todos los días utilizas WhatsApp para comunicarte con tus contactos, prospectos y clientes.

Ya todos te conocen, el canal de comunicación está siempre abierto, llevas tus conversaciones con un tono personal y hasta sueltas un chiste por aquí y por allá.

De repente llega WhatsApp a comunicarte que lanzó una versión de su aplicación exclusiva para empresas… el detalle es que hay algunos cambios.

  • No puedes usar el mismo número para tu cuenta personal y tu cuenta empresarial.
  • La versión Business está pensada para llevar un tono más profesional y menos informal.
  • Puedes mover tus contactos de una versión a otra, pero tendrás que hacerlo manualmente.

¿Qué harías como agente? ¿Mantener tu cuenta personal porque es lo más cómodo? ¿Probar la versión Business gracias a todas las nuevas opciones que ofrece? ¿Utilizar ambas?

WhatsApp Business para PyMEs - 191217 - imagen - WhatsApp Business - 1

WhatsApp se lanzó oficialmente en el 2008 presentando como producto estrella su aplicación móvil de mensajería personal.

Su objetivo principal fue agilizar la comunicación entre personas y lo ha mantenido hasta el momento.

Fue en el 2018 cuando la empresa, ahora comprada por Facebook, presentó WhatsApp Business: Una versión de la aplicación que presentaba features pensadas en mejorar la comunicación entre empresas y clientes.

Esta nueva versión justamente se inspira en todos los agentes, ejecutivos y demás elementos del equipo comercial que comenzaron a utilizar la plataforma para interactuar con sus posibles clientes, aprovechando la amplia variedad de contenidos (incluyendo videos, imágenes, audios, direcciones y stickers) que pueden enviarse a través del canal.

¿Era necesario entonces crear una nueva variante de la aplicación cuando la alternativa original parecía estar siendo efectiva, especialmente para las PyMEs? 

Analicemos sus similitudes y diferencias para comprobarlo:

Similitudes

A continuación presentamos todo lo que WhatsApp y WhatsApp Business tienen en común:

Interfaz

Ambas aplicaciones comparten la misma apariencia. Esto hace que comenzar a utilizar la versión Business no presente un desafío para los empresarios.

Las dos versiones se comportan de una forma bastante similar cuando se trata de interacción, las diferencias están más enfocadas en recursos automatizados que le sean de valor al cliente.

Acceso a la Web

Poder conectar tu chat a tu computadora es una de las funciones más útiles cuando se trata de brindar soporte o mantener una conversación cómodamente.

Esto es posible en ambas funciones aunque no es posible utilizar ambas cuentas al mismo tiempo aunque tengas dos chips en tu celular… a no ser que utilices una en modo incógnito.

Mensajes y contenido

Videos, mensajes de voz, imágenes, archivos, direcciones, links y todas las posibilidades de mensajería siguen activas en ambas versiones.

Aunque claro está que se pretende que las empresas se enfoquen a compartir elementos más informativos, comerciales y profesionales que stickers graciosos.

Vista ✓✓

Las dos checks se quedan. Aunque pudiera parecer una simpleza, esta función es sumamente útil cuando se trata de confirmar si un posible cliente ya recibió o no cierta información. Es por ello que la versión Business no dudó en mantenerla en su sistema.

Sin costo

Así es, la versión Business respeta uno de los grandes atractivos de WhatsApp. Solo necesitas descargar la aplicación en tu smartphone para comenzar a utilizarla.

Aunque es una realidad que la API de WhatsApp Business es en sí otra variación mucho más avanzada de WhatsApp Business y esta sí tiene un costo mensual, no es necesario trabajar con ella para disfrutar de las funciones que promueve su versión ordinaria.

Diferencias

A continuación presentamos las diferencias más importantes que WhatsApp Business presenta sobre su versión personal:

Descripción del negocio

WhatsApp Business te permite crear un perfil especial para tu empresa. En este, es posible agregar la dirección, la descripción de la empresa, el horario de trabajo, dirección, redes sociales, dirección de email y sitios web.

Toda esta información es sumamente útil para el contacto que se comunica por primera vez pues genera confianza y seguridad desde el primer momento.

Respuestas rápidas

En el caso de que ya tengas un registro de preguntas frecuentes puedes programar y gatillar tus respuestas para que no tengas que repetir una y otra vez la misma información. No hay un límite de respuestas programadas y solo necesitas escribir la tecla de barra diagonal (/) para acceder a todo tu repertorio. Usa un software helpdesk para estas funciones.

Mensaje de “Bienvenida”

WhatsApp conoce lo importante que es causar una buena primera impresión, es por ello que te permite generar un mensaje de saludo o bienvenida completamente editable.

Este se activa automáticamente cada vez que un contacto no registrado interactúa por primera vez.

Lo mismo ocurre si se corta la comunicación por más de 14 días y el cliente vuelve a escribir. Incluso es posible enviar el mensaje de bienvenida solo a ciertos contactos en caso de que así lo desees.

Mensaje de “Ausencia”

Similar al feature anterior, WhatsApp Business tiene la opción de registrar un mensaje de ausencia en caso de que llegue un mensaje que no puedas resolver en ese momento.

Este también es completamente editable por lo que puede dirigir al contacto a tu sitio de preguntas frecuentes, confirmar horas de servicio o hasta agregar tu agenda para que el contacto seleccione una hora y fecha.

Etiquetas

Quizás la función más importante de la versión Business es la que le permite a los usuarios segregar, identificar y categorizar a todos tus contactos.

Esto significa que puedes etiquetar a tus contactos de acuerdo a la fase del embudo de ventas en las que se encuentren.

Por ejemplo: Cuando te escribe alguien nuevo lo puedes etiquetar como “Lead no perfilado”, si le interesa tu producto cambias la etiqueta a “Prospecto”, y cuando realizó la compra lo etiquetas como “Cliente”.

Filtro de búsqueda

Relacionado con el punto anterior, la opción de búsqueda de contactos es ahora mucho más efectiva y poderosa. No solo te permite buscar por nombre, grupo o conversación, sino que facilita la identificación de perfiles con ciertas etiquetas.

De esta forma la visualización organizada del estatus de todas tus conversaciones resulta ser una tarea de un par de clics.

Estas funcionalidades, adicionadas a otras muy útiles como crear una cuenta para un número fijo y la opción de guardar el número inmediatamente a través de un link, vuelven a WhatsApp Business una herramienta poderosa al alcance de todos.

Conoce a fondo el WhatsApp Marketing:

Con la entrada de WhatsApp Business, la comunicación entre empresas y clientes jamás había sido tan directa.

Conoce las ventajas de aplicar estrategias de marketing dentro de este canal.

La formas de hacer mercadotecnia digital están cambiando.

Es un hecho (no siempre fácil de aceptar) que cualquier mercadólogo o agencia están siempre a merced de los canales con los que trabajan.

Modificaciones repentinas en los algoritmos de las redes sociales, actualizaciones dentro de los buscadores, cambio de enfoque en búsqueda orgánica y filtros de validación cada vez más complejos de atravesar;

todos estos son solo algunos ejemplos de los desafíos diarios del marketing digital.

¡Aunque no todo es negativo!

La tecnología se sigue re-inventando y con ella se abren nuevas posibilidades de crear una estrecha relación con los clientes. Un caso claro de lo anterior es la llegada de WhatsApp Business.

WhatsApp Business es la versión de WhatsApp enfocada a profesionalizar la comunicación con las empresas. Lanzada en enero del 2018, esta versión pretende mejorar la forma en la que las empresas interactúan con los clientes. La API (Interfaz de Programación de Aplicaciones, por sus siglas en inglés) de WhatsApp Business llegó a complementar sus funciones poco tiempo después. (Si deseas conocer más sobre la API de WhatsApp Business, da clic aquí).

Este nuevo canal conlleva nuevas formas de posicionar una marca a través de las conversaciones digitales. ¡Bienvenido a la era del WhatsApp Marketing!

WhatsApp Business para PyMEs - 191217 - imagen - mujer whatsapp - 1

¿Qué es el WhatsApp Marketing?

En resumen, el WhatsApp Marketing se deriva directamente del Marketing Conversacional:

Un estilo de comunicación que pretende fidelizar a los clientes, generar lealtad a la marca y generar cierres comerciales a través de compartir contenido de valor, activar mensajes promocionales y brindar soporte personalizado al cliente.

No se trata de utilizar la plataforma para enviar mensajes de SPAM a diestra y siniestra, sino más bien de aprovechar sus funcionalidades especiales e incluirlas dentro del Marketing Mix.

Esto significa conectar esfuerzos promocionales de otros canales e integrar WhatsApp a la fórmula para generar comunicaciones más directas y efectivas por parte de los prospectos interesados.

Un ejemplo clásico de esto es lanzar una activación o concurso a través de redes sociales e involucrar un mensaje de WhatsApp con cierto “mensaje en específico”.

De esta forma, los interesados abren la conversación con el equipo de soporte.

Esta acción es sumamente significativa puesto que los agentes ya tienen en el radar a los prospectos interesados y depende de ellos, y de la activación en sí, lograr el objetivo deseado. 

Claro que esto también se ha derivado en malos usos de la plataforma como pueden ser: enviar mensajes o documentos en forma de SPAM, utilizar el canal como medio de comercialización y no fidelización, hacer que los contactos caigan en fraude digital lo que termina desacreditando los esfuerzos de las empresas que sí buscan generar valor en sus clientes.

La realidad es que WhatsApp, a través de su API, busca mantener el control de las empresas que utilizan su plataforma para comunicarse con su audiencia.

Los HSM, mensajes inteligentes exclusivos de la API, trabajan a través de plantillas preprogramadas y solo pueden ser enviados una vez que el equipo de WhatsApp los haya validado.

Algunas de las acciones más características del WhatsApp Marketing

Creación de grupos que comparten un mismo interés:

De esta forma es posible identificar a todos tus contactos dentro de tu embudo de ventas, desde a los más fríos que buscan información genérica hasta los que ya han detectado que tu producto puede satisfacer su necesidad.

Envío masivo de contenido a tus contactos:

Enlazado al punto anterior, un buen mensaje acompañado de cierto archivo, video o infografía puede resultar en el último empujón que necesitaba un prospecto para convertirse en cliente. Si eres capaz de determinar el nivel de interés de una persona, enviar el material adecuado es fundamental para generar cierres.

Llamados a la acción a través de un clic:

Una de las características más valiosas que ofrece WhatsApp es que permite el envío de links activos. Esto significa que puedes compartir encuestas, calendarios, botones que lleven a otros sitios o cualquier material que consideres de valor para tus contactos al mismo tiempo que les facilitas el acto de abrirlo. 

Respuestas reactivas a través de Chatbots

Los chatbots llegaron a cambiar la comunicación digital. Gracias a estos es posible agilizar las conversaciones con los clientes a través de la automatización de las respuestas derivadas a las preguntas frecuentes. De esta forma puedes mantener un canal de comunicación abierto las 24 horas del día.

Mejorar el posicionamiento de tu canal más directo:

Hoy en día WhatsApp representa uno de los medios de comunicación más utilizados en el mundo. En lugar de atender a tus clientes a través de correos o chats que requieran de un proceso de espera, WhatsApp te permite mantener una conversación dinámica y al momento con tus contactos.

Ventajas de utilizar WhatsApp Marketing

Las actividades de mercadotecnia a través de WhatsApp pueden ser realizadas en cualquiera de sus versiones: La personal, WhatsApp Business y con la API. Claro está que las dos últimas opciones fueron creadas justamente para eso: Para lograr fidelizar clientes.

Eso no significa que, sin importar de la opción que estés utilizando, no puedas disfrutar de las siguientes ventajas de hacer WhatsApp Marketing:

1.- Puedes utilizar cualquier tipo de contenido:

Direcciones, videos, audios, imágenes con links, artículos, etc. WhatsApp ofrece una enorme cantidad de posibilidades cuando se trata de compartir un mensaje. Aunque los mensajes inteligentes HSM son exclusivos para la API, el resto de las posibilidades está al alcance de todos.

2.- Pocas limitaciones dentro de la plataforma:

WhatsApp sigue siendo muy noble cuando se trata de impedimentos o restricciones. A diferencia de las redes sociales u otros canales que pueden modificar sus algoritmos de un día al otro, los mensajes digitales de WhatsApp se mantienen simples, directos y fáciles de comprender.

3.- Fácil comprobación de alcance:

El sistema de dos checks azules generó revuelo en las conversaciones personales pero para el tema comercial, no hay mejor noticia que poder confirmar quién ha leído tu mensaje. De esta forma puedes medir el resultado de tus esfuerzos y mejorar tus estrategias para que no haya mensaje que no se lea.

4.- Atención personalizada al cliente:

WhatsApp fue pensado y creado para facilitar la comunicación entre personas. Es por ello que muchas empresas están respetando sus orígenes al mantener conversaciones cálidas, personales y con un interés auténtico por brindar soporte a sus clientes.

¿Cómo vender mucho usando WhatsApp Business?

Y no estamos hablando de compartir el link de tu tienda en línea en el grupo de los papás de la escuela.

Saber cómo utilizar WhatsApp Business como un canal de comunicación comercial es una estrategia que ya les está funcionando a miles de empresarios por todo el mundo.

WhatsApp es una herramienta que conoces tan bien que no vale la pena explicarla a detalle. Pero… si te dijera que, hoy en día, ya hay miles de PyMEs utilizando WhatsApp de una forma diferente y están teniendo más conversiones que nunca, ¿me creerías?

De momento existen 3 variaciones de WhatsApp:

  • Whatsapp Personal: Pensado para uso propio desde tu smartphone. Su intención es que te puedas comunicar con tu familia y amigos de forma gratuita e inmediata.
  • Whatsapp for Business: Opción que te permite crear un perfil para tu negocio y administrar pedidos con tus clientes, entre otras funciones sencillas. También es gratis y se maneja desde tu smartphone.
  • API de Whatsapp for Business: La gran herramienta de comunicación para tu negocio. No funciona a través de un smartphone pues todo se encuentra en la nube. Tiene múltiples funcionalidades para la atención al cliente, genera métricas y puede usarse para dar seguimiento comercial. Tiene un costo.

–¿Pero de qué hablas? Yo ya conocía la versión Business, ¿con qué se come esa tal API? – te explico a continuación.

Se podría decir que la API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) de WhatsApp Business es una versión más ambiciosa y desarrollada del formato Business convencional pero a un grado exagerado, casi como si se tratara de una herramienta digital completamente diferente gracias a sus altos niveles de alcance y persuasión. Por mencionar solo un par de ejemplos, la API te permite:

  • Enviar mensajes, notificaciones y recordatorios de forma masiva a tus bases de contactos vía Whats (Obviamente) de forma programada.
  • Generar conversaciones automatizadas usando chatbots tan responsivos que hará que te cuestiones con cuántos robots no hablas en tu día a día.

Hasta el año pasado, Facebook (dueño de WhatsApp desde el 2014) solo estaba distribuyendo la API entre grandes marcas posicionadas mundialmente. 

Sin embargo, esta tendencia ha tenido un cambio repentino:

Desde el 2018, WhatsApp ha ido permitiendo que pequeñas y medianas empresas accedan a su API.

Aunque esto no se realiza de forma masiva y por obvias razones. 

Un “juguete” como este en las manos equivocadas podría hacer que la App de mensajería instantánea reciba cantidades monumentales de hate por parte de sus usuarios.

Es por esto que las 2 reglas principales para utilizar la API son:

1.- No SPAM: WhatsApp revisa con detenimiento tus mensajes antes de que puedas compartirlos.

¡El primer mensaje es clave! Dependiendo del grado de interés que tu contacto que haya dedicado, la API te irá permitiendo un mayor nivel de interacción.

Recuerda que debe sentirse como una conversación orgánica y cómoda.

Agarrar toda tu cartera de promociones y estampársela en la cara a tu prospecto solo hará que no te quiera volver a escribir en la vida.

2.- Y la segunda regla es que tengas una fanpage muy activa y atractiva en… pues, en Facebook.

Como ya te habrás podido dar cuenta, WhatsApp no pretende convertirse en un simple medio de difusión de flyers electrónicos, para esto ya hay otros canales.

El objetivo, la meta, la intención de la API de WhatsApp for Business es crear una nueva forma de brindar atención de Alta Calidad al Cliente 2.0

¿El motivo? ¡Porque así es como se cierran las ventas!

¿Cómo funciona la dichosa API entonces?

El gran ingrediente diferenciador de esta herramienta recibe el nombre de High Structured Message (HSM) que no es otra cosa que un mensaje inteligente. 

Este puede enviarse a uno o varios de tus contactos y están diseñados para generar una reacción en concreto.

Imaginemos que para tu negocio es indispensable confirmar la presencia física de tus clientes, como un consultorio médico.

Un HSM ligado a un calendario de citas se activaría cada vez que se aproximara la visita de un paciente y le enviaría un Whats personalizado que podría parecerse a este:

Hola [[Nom_Cliente]], muchas gracias por atenderte con nosotros. Tu hora con el Dr. [[Nom_Doctor]] ha sido confirmada para el día [[date_CFN]]. .\n\n Recuerda llegar con 15 minutos de anticipación para llenar los formatos correspondientes. Que tengas un excelente día.

¡Y este es solo el inicio! la API, siempre y cuando esté apoyada por chatbots certeros, es capaz de continuar la conversación con el contacto por todo el tiempo que sea necesario, resolver una enorme cantidad de preguntas y, finalmente, concretar cualquier objetivo que se desee programar, especialmente objetivos comerciales.

¿Y cuál es la ventaja de todo esto?

¡Excelente pregunta! Dejando en claro que hoy en día es mucho más sencillo y práctico resolver dudas, agendar citas, realizar pedidos a través de esta genial herramienta, imagínate poder revisar miles y miles de pantallas al mismo tiempo, dar seguimiento a infinitas conversaciones, estar siempre al pendiente de cada fecha, de cada cita, de cada cotización y prospecto.

Y sí, ¡claro que todo esto lo podrías hacer tú!… En unos 100 años, pero la API puede hacerlo todo por ti en un instante.

En lugar de desgastarse con ventas y seguimientos, ¿por qué no capacitar a un vendedor estrella, que hable y responda lo que tú responderías, y dejar que él haga todo el trabajo?

Por supuesto que a Facebook no se le va a quitar lo caprichoso.

La única forma en la que se puede acceder a esta poderosa versión de Whats es a través de una empresa integradora validada por la empresa de Zuckerberg y, por si tenías la duda, existen menos de 100 en todo el mundo.

El proceso es el siguiente:

Una de estas integradoras te tendría que postular como candidato, una empresa digna de la herramienta que promete ser fiel a sus principios.

A su vez, Facebook se encargaría de realizar una investigación exhaustiva sobre tu negocio y alcances.

Lo que uno tiene que hacer para complacer a sus siguientes.

Quizás te sorprenda saber que no es tan complicado como suena.

Lo único que debes tener a consideración es que la API te cobra por cada High Structured Message (HSM) enviado.

¡No es demasiado! Solo USD 0.056 por mensaje… siempre y cuando no envíes más de 10,000 al día.

HSM: Los nuevos mensajes inteligentes de WhatsApp Business.

Conoce los Highly Structured Messages o HSM, las plantillas de mensaje exclusivas de WhatsApp Business que llegaron a revolucionar la forma de brindar soporte al cliente digital.

No cabe duda que la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes ha cambiado de forma radical en los últimos diez años.

Los call centers y las visitas físicas al mostrador están siendo sustituidas por mensajes de texto a través de canales digitales y WhatsApp continúa manteniéndose en la cima.

Importancia de Whatsapp en Atención al Cliente

WhatsApp, la empresa comprada por Facebook en el 2014, tiene al día de hoy más de 1.500 millones de usuarios y se encarga de distribuir cerca de 38 millones de mensajes por minuto.

Y aunque en sus inicios nació para resolver la necesidad de comunicación inmediata entre personas, WhatsApp Business es la variante de la plataforma que le permite a las empresas profesionalizar su comunicación hacia sus clientes.

Sin embargo, los esfuerzos de WhatsApp por revolucionar la interacción digital entre empresa y cliente ha generado un nuevo tipo de mensaje:

El Highly Structured Message o HSM, al que solo se puede acceder a través de la API de WhatsApp Business.

Existen importantes diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, siendo una de ellas que la primera opción no tiene costo mientras que la segunda sí.

Sin embargo, la diferencia más notoria hasta el momento recae en la tecnología detrás de los HSM.

WhatsApp Business para PyMEs - 191210 - imagen - WhatsApp App - 1

¿Qué son los HSM de Whatsapp Business?

En resumen, un HSM es un mensaje con un tipo de programación exclusiva que permite enviar mensajes con acciones determinadas de forma automatizada.

Su intención principal es agilizar la interacción con los clientes para brindarles valor a través de acciones bien delimitadas que atiendan sus necesidades.

Seguramente ya has tenido contacto con más de un HSM.

Cada vez que una empresa te pide tu contacto de WhatsApp para realizar alguna confirmación de contacto o de compra, ese mensaje que recibes está programado justamente para corroborar dicha acción.

Hasta hace poco tiempo, WhatsApp había limitado el uso de la API y los HSM a empresas grandes como Amazon o Uber pues aún se encontraba en etapas de prueba.

Esta tendencia está cambiando poco a poco y cada vez con más las PyMEs que comienzan a disfrutar de esta poderosa herramienta para interactuar con sus clientes.

¿Cómo funcionan los HSM?

La primera característica que debemos considerar es que los HSM son reactivos.

Esto significa que el cliente es el responsable de iniciar la conversación con la empresa para que los mensajes puedan ser gatillados.

Esta actividad puede ser dentro de la misma aplicación (enviar un mensaje) u otorgar el permiso de contacto a través de algún sitio web que justamente busque detonar una conversación.

Sin embargo, una vez que el cliente inició la comunicación, los HSM ofrecen una enorme gama de posibilidades que las empresas pueden utilizar para:

  • validar operaciones,
  • agendar citas,
  • confirmar pedidos,
  • notificar entregas,
  • enviar mensajes en frío.

Dicho en otras palabras, cuando un cliente se acerca de forma proactiva a los canales de comunicación de tu empresa, un HSM de sesión puede ser enviado en esa ventana de conversación durante 24 horas a partir del primer contacto.

La ventana de 24 horas se reactiva cada vez que el cliente manda mensaje.

En caso de que las 24 horas hayan transcurrido y el ticket de conversación no haya sido finalizado correctamente, es posible reiniciar la conversación enviando un HSM de plantilla.

A continuación se explican los distintos tipos de HSM.

Tipos de HSM

En realidad no existe una clasificación formal entre los mensajes que puedes o no enviar.

Más bien son los formatos que pueden variar dependiendo de la acción que pretendes que el cliente realice a través de tu mensaje.

Hasta el momento WhatsApp había permitido el uso de un extenso abanico de opciones de comunicación, desde mensajes de voz, links, imágenes, direcciones y hasta stickers.

Sin embargo, no podemos olvidar que este formato está pensado para empresas.

Es por ello que los elementos que pueden ir dentro de un HSM son:

  • Mensaje de texto: Líneas que expliquen de forma concisa y en el idioma deseado la información que se pretende comunicar.
  • Mensaje de texto con URL: Link activo que complemente las líneas textuales para llevar al cliente hacia un enlace fuera de la conversación.
  • Plantilla de mensaje: Porción de texto derivado de la activación de algún procedimiento interno de la empresa. Por ejemplo: Orden de compra.
  • Mensaje multimedia: Adición de alguna imagen o GIF que complemente el mensaje.

Parámetros a cumplir:

  • Los mensajes de texto o mensajes multimedia regulares (es decir, cualquier mensaje que no sea un mensaje de plantilla) solo pueden enviarse durante las 24 horas posteriores a la última vez en que un cliente envió un mensaje.
  • Los mensajes de plantilla no tienen la restricción anterior, por lo que representan el medio predeterminado para contactar a un cliente.
  • La cuenta de la empresa debe cumplir con los requisitos asignados por WhatsApp para recibir pagos en caso de que sea necesario.

Especificaciones sobre plantillas de mensajes

La herramienta no está pensada para ser una opción de SPAM.

Es por ello que la plataforma solo permite el envío de mensajes previamente autorizados por agentes internos de WhatsApp.

Estos mensajes no pueden ser escritos al azar sino que deben de seguir una estructura predefinida a través de las plantillas otorgadas por la plataforma.

Dicha estructura debe incluir los siguientes elementos:

  • Nombre a quien va dirigido.
  • Cuerpo del texto
  • Variables de mensaje o parámetros de posición, que son los elementos que serán sustituidos por la información personal para cada cliente.

Un ejemplo de cómo se observa un HSM en cuanto a programación:

¡Hola, 1! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa 2 de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal 3. ¡Disfruta y estamos para servirte!

Un ejemplo de cómo tu cliente observa el mismo HSM:

¡Hola, Carlos! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa trimestral de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal 8745. ¡Disfruta y estamos para servirte!

¿Cómo acceder a la API de Whatsapp Business y a los HSM?

Como se mencionó previamente, cada vez es más fácil acceder a la API.

Puesto que WhatsApp sigue en fase de experimentación de la herramienta, sus usos e impacto en las empresas; la única forma de tener acceso a la API es a través de una empresa partner de Facebook.

Actualmente hay menos de 100 proveedores de la API a nivel mundial, y aunque el proceso de postulación es relativamente sencillo pues únicamente se requiere del Facebook Business ID, poder validar al menos 100 interacciones diarias con tus clientes y tener una fanpage bien posicionada; WhatsApp continúa manteniendo la última palabra al momento de aprobar o no una empresa.

Si después de haber leído todo el artículo estás interesado en postular a tu empresa a WhatsApp para acceder a los HSM, entonces aún necesitas tomar en consideración los siguientes elementos antes de comenzar a utilizar la API.

Aceptación requerida: WhatsApp ya ha lanzado un comunicado sobre paralizar todas las cuentas que estén realizando actividades parecidas a las de la API sin estar certificadas.

Cuota de contratación y soporte: El uso de la API y de los HSM tiene un costo mensual tanto por el mantenimiento del canal como por la contratación de los mensajes inteligentes.

Fase de prueba: 

No debemos perder del radar que esta tecnología aún se encuentra en fase experimental y puede presentar caídas ocasionales dependiendo del proveedor con el que se trabaje.

Conclusión:

WhatsApp Business es el canal de atención al cliente que más está creciendo exponencialmente en el mundo. Las principales industrias que tienen cobertura nacional y global son las que más adoptan este tipo de soluciones.

Adereso es una empresa especialista en la atención al cliente digital que ha apoyado a numerosas marcas a conseguir su cuenta oficial de WhatsApp Business y a integrarla en su plataforma de soporte omnicanal.

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