¿Qué es un Helpdesk?:
Todo lo que debes saber en 2020

El sistema de software llamado Helpdesk o Mesa de Ayuda es una herramienta que centraliza todas las conversaciones con clientes desde una misma plataforma y asigna mensajes a los agentes correspondientes.

Nosotros como Adereso Helpdesk, tenemos 6 años innovando con productos de software especializados en hacer más eficiente y producto el funcionamiento de un contact center digital, por eso los grandes líderes globales como bancos, empresas de servicios y e-commerce usan nuestra solución y así han migrado de call center telefónico, a contact center digital gracias al Helpdesk.

Te invitamos a conocer todos los detalles, beneficios, features de este software. 

INDICE DE TEMAS
¿Qué es un software Helpdesk o Mesa de ayuda?
Principales funcionalidades del software Helpdesk.
Sistema de Tickets.
Ventajas de usar Helpdesk contra un Call Center.
¿Cómo elegir el Helpdesk ideal para mi empresa?
Tiempos de respuesta ideales.Consejos para resolver reclamos de clientes.

1- ¿Que es un software Helpdesk o Mesa de Ayuda?
Las herramientas digitales de interacción con el cliente son cada vez más accesibles. Las pequeñas y medianas empresas se han beneficiado enormemente con la implementación de nuevas estrategias de comunicación con el cliente que antes sólo eran exclusivas para grandes corporativos.
¿El motivo? El cliente ha cambiado su forma de interacción.

Las redes sociales y canales digitales son los principales canales que usan los clientes.

Algunas de las características obligatorias de las nuevas áreas de soporte al cliente son:
Inmediatez de respuesta.
Personalización de mensajes.
Diversificación de canales.
Identificación en el embudo de ventas.
Es por ello que la integración de herramientas digitales como un Helpdesk cada vez resulta más necesario para las empresas (enfocadas a cualquier producto o servicio) que desee seguir creciendo.

Un Helpdesk es una plataforma digital que centraliza todos los canales de comunicación (Redes sociales, WhatsApp, email, live web chat, etc.) en una sola pantalla, para que todas las interacciones puedan ser respondidas de la forma más práctica y ágil posible por múltiples agentes y departamentos. Utilizando el sistema de tickets, el agente es capaz de responder en tiempo real todos los mensajes que reciba. Una de las funcionalidades más importantes de los Helpdesk son sus sistemas de Ticketing, los cuales permiten abrir y cerrar conversaciones, generando siempre un historial de comunicación que puede ser utilizado para medir, analizar y mejorar las respuestas presentadas a los contactos. Regístrate ahora a una demo de Adereso Helpdesk para conocer a fondo los beneficios.

Tipos de Helpdesk
Existen varios métodos de atención con múltiples canales que se diferencian un poco entre ellos.

Multicanal es una selección de canales donde los clientes pueden elegir para tener una interacción individual. Si cambian de canal, el contexto y la historia se pierden.

Multimodal es una selección de canales donde los clientes pueden utilizar más de uno en una misma interacción. Por ejemplo, un ejecutivo puede enviar un correo/SMS al cliente mientras están hablando por teléfono.

Omnicanal es una selección de canales que pueden ser usados a través de múltiples interacciones y en conjunto. El historial y contexto de la solicitud original son transferidos. La información relevante sigue el cliente entre canales e interacciones.

Sabemos que la omnicanalidad es una herramienta para la creación de consistencia en el servicio al cliente.

Puede brindar atención personalizada con la información de historiales, disponible en cualquier canal y para cualquier ejecutivo de tu empresa, además de mejorar la experiencia del cliente al evitar que repita los datos durante las interacciones.
Es deseable poder atender a clientes en los canales y dispositivos que elijan. Pero, ¿por qué es difícil cambiar nuestro servicio de multicanal a omnicanal?

Según un informe de Contact Babel, el 0% de las empresas encuestadas con contact centers en las industrias de aseguradoras y viajes, ofrece una experiencia omnicanal. Solo un 9% de los negocios de retail la ofrece, en comparación con el 73% que ofrece una multicanal y 18% multimodal.

Los servicios además de la industria financiera son formadas con un 27% de contact centers ofreciendo omnicanalidad, mientras que el 36% en telecomunicaciones puede decir que trabajan de manera omnicanal.

Queda claro que hay mucho trabajo por hacer para subir el servicio al nivel de omnicanalidad deseado.

Los negocios encuestados creen que hay 2 obstáculos principales por sobrepasar para lograr una estrategia de omnicanal: incluyen una plataforma que no apoya una vista única del cliente y cuando los procesos están en silos entre sectores del negocio.

La clave para mejorar está en la centralización.
Independientemente de cuál canal tus clientes elijan para comunicarse con tu negocio, esperan información precisa y oportuna para enfrentar sus dudas y problemas.

Si no tienen un centro único, cada vez que se agregue un canal a la mezcla, aumentará la complejidad de tratar con todas las plataformas de este tipo.

La realidad para las empresas es que las expectativas de sus clientes y el deseo de reducir costos ha producido una explosión de nuevos canales en uso. Lo difícil es encontrar una manera de implementar e integrar estas plataformas.

Al llevar su historial, la omnicanalidad provee la oportunidad de crear una vista completa de cada cliente.

Facilita el flujo de información sobre el cliente y sus interacciones pasadas con la empresa para que esté disponible para cada ejecutivo y desde cualquier canal seleccionado.

Regístrate ahora en una demo de Adereso Helpdesk para conocer a fondo los beneficios.

Omnicanalidad: estar en todos los canales que tus clientes prefieren.
Para el cliente, hay varias interfaces con que puede contactar a tu empresa pero, desde el punto de vista de tus ejecutivos, tienen integradas las plataformas en un único lugar con todos los datos que tenga accesibles tu negocio.

Otro tema de integración aborda el problema de tener diferentes procesos en el servicio al cliente. Independientemente de las distintas plataformas, el hecho de que varias áreas de una misma empresa puedan enfrentar las solicitudes mejor que otros, puede crear rupturas en la experiencia del cliente.

Por ejemplo, puede ser que Marketing sea dueño de varios canales para sus campañas, mientras que ejecutivos técnicos son principalmente encargados de otros.

Quizá un cliente vaya a un canal mayormente manejado por el equipo técnico, pero la solicitud tiene que ver con un reclamo que puede ser mejor resuelto por Marketing.

Al tener que esperar atención, mientras un reclamo es pasado entre equipos y explicar su asunto varias veces, el cliente se puede frustrar debido al servicio mediocre.

Esta situación no es culpa de ningún equipo ni de malas prácticas de su parte.

Sin embargo, la propiedad inconsistente de canales puede limitar dar un servicio al cliente fiable y de estándares altos a través de los canales.

Muchas veces no existe el historial unificado de todas las conversaciones de un mismo cliente por diferentes canales. Esto mismo es lo que se resuelve con un helpdesk omnicanal.

Puede ser imposible, e incluso indeseado, unir los sectores para crear un grupo encargado del servicio al cliente. No obstante, el cliente no sabe ni le importa qué pasa tras bambalinas.

Hay que crear enlaces entre equipos con conocimientos específicos para que, si él/ella que recibe la solicitud no pueda abordar un asunto por sí mismo, la experiencia del cliente no se rompa.

Es posible crear equipos de servicio al cliente que colaboren eficientemente gracias al sistema de tickets.

Cuando el escalamiento de un mensaje sea necesario, la experiencia del cliente no se verá afectada porque la revisión de los detalles será sin esfuerzo adicional por el equipo o el cliente gracias a llevar un historial.

Es totalmente posible tener esta visión única de los clientes y derribar las diferencias entre los distintos procesos de la mesa de ayuda.

También proveer el historial de los clientes y recoger la información de varias plataformas, fusionándola en una única interfaz.

Con el software adecuado, la omnicanalidad no tiene que ser un desafío.

2- Principales funcionalidades del software Helpdesk.
Aquí están las 12 funciones que deberías tener en cuenta cuando evalúes a los distintos sistemas de tickets presentes en el mercado de hoy…

Automatización de tickets: Eso es una necesidad absoluta para cualquier sistema de tickets de helpdesk, independientemente de la industria. La automatización puede desempeñar muchas tareas, desde recordarte que hace falta una respuesta a ticket hasta rastrear un ticket de un usuario específico, y mucho más.

Métricas de calidad: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): La primera vez que un empleado aborda un ticket, él o ella intentará determinar su urgencia y priorizarlo entre otros tickets. Con información a la mano de SLAs en el sistema, es más fácil priorizar tickets y evitar incumplimientos en los acuerdos de nivel de servicio.

Etiquetas de tickets: Éstas permiten la organización fácil de tickets y ayudando a identificar rápidamente los asuntos más populares o comunes. También pueden ser de gran valor recomendar automáticamente artículos de la Base de Conocimiento según las etiquetas asignadas al ticket.

Plantillas de tickets adaptables: No todos tickets son iguales o tratan de lo mismo. Elegir un sistema donde puedas crear varias plantillas para ser utilizadas cuando se requieran hace más fácil responder a tickets. También se pueden combinar estas plantillas si un ticket tiene varias preguntas o cuando sea necesario.

Asignación inteligente de tickets: Aún ahora, en muchas compañías todos los ejecutivos trabajan con la misma cola de tickets. Si se generan colas individuales, tus empleados pueden organizar sus tickets de manera más eficaz y pudiendo también ver las colas de sus colegas para ver quien puede necesitar ayuda.

Opciones de estatus de tickets adaptables: En la vida no todo es blanco o negro y el proceso de los tickets tampoco lo es. Asegurarte de que tienes un sistema con muchas opciones de estatus que se pueden personalizar para tu empresa. También se puede desencadenar el envío automático de mensajes cuando un estatus cambie.

Acciones públicas y privadas en tickets: No todas las conversaciones de los tickets deberían ser vistas por el cliente. Esto no significa que toda la conversación deba ocurrir solo a través de mensajes privados. Puedes mantener conversaciones en el sistema de manera privada hasta que esté listo para una respuesta pública al cliente.

Asociación de productos y existencias: Eso es un salvavidas para cualquiera empresa que trata con productos físicos o virtuales. En vez de buscar entre documentos externos, es más fácil asociar la información de cada cliente para que se muestre directamente en la vista del ticket.

Vistas de tickets personalizadas por cliente: Cuanto más sepan tus empleados sobre su cliente, mejor solucionarán sus asuntos. Vistas personalizadas de los tickets pueden mostrar información como el nivel de satisfacción del cliente, la cantidad de tickets que tiene abiertos y entre muchas más cosas.

Tickets relacionados: Todos los ejecutivos han sido bombardeados en el pasado con muchas solicitudes sencillas y repetitivas y el proceso largo de responderlas individualmente. Con tickets relacionados es fácil agrupar estas solicitudes y responderlas todo a la vez para ahorrar tiempo.

Integrado con la base de datos: ¿Qué pasa si tus empleados detectan una solicitud de un cliente que se puede atender fácilmente con un artículo de la base de conocimiento o del FAQ? No hagas que los clientes tengan que buscar el enlace, puedes tener funciones integradas para vincular rápidamente la respuesta más adecuada desde el ticket mismo.

Formulario de solicitud de contacto personalizado: Si bien no se encuentra directamente dentro de un sistema de tickets de un helpdesk, la elección de un sistema que permita campos personalizados en los formularios de tickets para clientes es vital para capturar la información que  se necesita. Esto puede reducir drásticamente la cantidad de preguntas de seguimiento básicas y acelerar el tiempo de resolución de tickets.

En pocas palabras, hay varias características imprescindibles que debe tener un helpdesk en su sistema de tickets. Extendiéndose desde complejas reglas de automatización preconfiguradas, hasta fáciles despliegues de información en las vistas de los tickets.

No hay duda de que estos sistemas pueden ahorrar tiempo y dinero.

Regístrate ahora a una demo de Adereso Helpdesk para ver el producto en acción.

3- Sistema de Tickets.
Todo software Helpdesk o Mesa de Ayuda tiene como base, un sistema de manejo y gestión de Tickets.
Por esto profundizamos acerca de esto a continuación.

¿Qué es un ticket?
Cada ticket representa una solicitud para apoyo desde un cliente en línea. Eso podría ser un post de Facebook, un mensaje de WhatsApp o un Tweet de tus clientes. Así, los tickets pueden venir de cualquiera plataforma usado por tu empresa para comunicarse con tus clientes.

La conversión, desde estas solicitudes hacia un ticket, significa que se puede reunir cualquier tipo de mensaje o post en un único interfaz: un sistema de tickets o un helpdesk.

¿Para qué sirve?

Organización: Tener solamente un interfaz significa que se puede hacer un seguimiento de todos los tickets. Es posible asignar etiquetas a aquéllos nuevos, aquéllos esperando una respuesta, aquéllos no esperando una respuesta y aquéllos cerrados. Te permite a saber siempre que necesitas solucionar y, por el momento, lo que no requiere tu atención.

Es posible recibir todas notificaciones en un único lugar y de la misma manera, recibir recordatorios en el mismo lugar. En pocas palabras, los tickets organizan tu trabajo para ti.

Eficacia: Toda esta organización automática te ayuda a enfocarte en respuestas, soluciones y en proveer buen servicio al cliente. Además, no es necesario gastar tiempo saltando entre páginas y cuentas de redes sociales para contactar a tus clientes.

Tienes todo lo que necesitas, cuando lo necesitas, en una única pantalla para reducir tiempos de respuestas. Eso no sería posible sin los tickets que crean compatibilidad.

Trabajo en Equipo: Desde una perspectiva más amplia, los tickets se pueden dividir directamente entre ejecutivos para asegurar una carga igual para todos, sin más organización.

Se pueden recoger los tickets de cada cliente, desde todas las plataformas, para que cada ejecutivo tenga todo el contexto del cliente y el historial cuando trate con este cliente . Eso significa que tus clientes no necesitan explicar su problema en cada plataforma y con cada ejecutivo (una molestia para ellos y para ti).

Por eso, el uso de tickets ahorra tiempo, junto con crear un servicio al cliente integrado y bien definido. Al mostrar un frente unido a tus clientes, suscitas su confianza en tu empresa.

Análisis y métricas: Con los tickets también puedes rastrear el rendimiento de tu servicio al cliente por canal, por ejecutivo, por asunto e incluso, por una sección transversal.

De allí, es posible monitorear el rendimiento de la empresa a largo plazo e identificar áreas donde falten mejoras – todo eso sin tener que mover ni un dedo.

No importa lo que hagas para mejorar tu servicio al cliente, si no monitoreas los cambios para saber qué funciona o no. Los tickets facilitan este proceso.

Así, queda claro que los tickets, aunque pequeños, son poderosos. Pueden ser tu arma secreta para suministrar un servicio al cliente de excelencia.

Regístrate ahora a una demo de Adereso Helpdesk para ver lo que puedes lograr con nuestro sistema.

4- Ventajas de usar Helpdesk contra un Call Center.
Hoy día hay mucho debate en torno a la importancia del contact o call center para el servicio al cliente. Sin embargo, aquí hemos escrito sobre cuáles son las razones reales para dejar el teléfono cuando está tan arraigado en nuestras estrategias y modernizar los procesos con un Helpdesk software.

Los problemas del teléfono
Aparte de que todo el mundo teme tener que llamar a tu línea de servicio al cliente y esperar una hora para hablar con un representante, hay algunos aspectos adicionales que afectan la calidad del servicio que tu empresa les puede brindar.

Las respuestas inmediatas
Debido a cómo funciona una conversación de voz, tus ejecutivos tienen que producir respuestas con la rapidez de un diálogo o hacer al cliente esperar en la línea.

La presión del tiempo produce soluciones apresuradas, sin espacio para investigar profundamente la mejor resolución y pensar en las mejoras palabras para responder.

En resumen, tienen menos habilidad para mostrar el mensaje deseado por la marca y atender a su capacidad completa.

La presión de la cola
Con una fila de clientes inminentes y las SLAs de tiempos de respuestas impuestas por supervisores, los ejecutivos están apresurados a cerrar la conversación lo más rápido posible.

Los clientes perciben esta prisa en el tiempo de comunicación y, en los peores casos, en las soluciones brindadas por el asistente.

Es posible que se perjudique la calidad del servicio mientras intentan mejorarla con velocidad. Las interacciones apuradas no hacen que los clientes se sientan tan importantes como se deberían sentir.

El peligro de sonar escrito
Claro que es comprensible que un negocio quiera identificar los problemas recurrentes y redactar soluciones para implementarlas con anticipación cuando ocurran.

Con estos pasos ideales de diálogo, pueden mejorar el curso de la conversación y los resultados del soporte. Sin embargo, en el teléfono es muy fácil detectar estos comentarios planificados y pueden sonar impersonales, algo que puede ser frustrante para los clientes.

En particular, no permite a los ejecutivos mostrar empatía ni sus caracteres individuales, factores que los pueden ayudar a conectar mejor con los clientes. No se quiere que los clientes se sientan como un número en la cola para recibir atención.

Los beneficios de lo digital: Helpdesk software.
La atención por canales digitales lleva una multitud de ventajas que no se encuentran en el teléfono.

Múltiples chats a la vez

La naturaleza del teléfono significa que los ejecutivos solo pueden conversar con un cliente a la vez. Esto hace que la cola de espera sea más larga sí o sí. Al contrario del teléfono, al atender digitalmente es posible hablar con varios clientes a la vez gracias a los mensajes escritos.

Con el mismo tamaño de equipo tienen una mayor capacidad y mejores tiempos de primera respuesta, lo que trae una multitud de beneficios. Además, reduce un poco el estrés de los ejecutivos ya que pueden empezar a abordar asuntos más pronto.

Tus clientes pueden contactarte sin agendar citas
A continuación del beneficio de mensajes escritos, la diferencia entre una conversación en el teléfono y vía chat, mensajes o correos es que tus clientes no tienen que dejar todo para atenderla.

Pueden continuar con sus tareas cotidianas mientras esperan tu respuesta escrita y el tiempo que pierden solicitando ayuda disminuye notoriamente. Lo más importante es que pueden comunicarse con tu empresa a través de su computador o su celular y esta posibilidad les da la libertad de interactuar con tu empresa de esta forma, desde donde estén.

Un nivel adicional de conveniencia, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Estar donde estén los clientes
Parte de hacer más fácil contactar a tu empresa, es estar en los canales donde estén tus clientes, que ya están navegando las Apps de Twitter, Instagram, Facebook y muchas más, regularmente.

Por eso, se sienten cada vez más cómodos interactuando de este modo. Las generaciones que forman gran parte de los mercados hoy tienen preferencias cambiantes de medios de servicio al cliente: los Millennials prefieren eficacia a través de tecnología y la Generación Z está dispuesta a experimentar con nuevas plataformas, tales como Chatbots, Siri, Alexa y otras soluciones smart.

Al suministrar la atención digital, ellos no tienen que cambiar a canales que les gusten menos cuando quieran información o ayuda, bajando su esfuerzo.

La importancia de una experiencia omnicanal
Hoy día tus clientes esperan poder transitar entre canales para buscar productos, comprar y encontrar servicio al cliente. También, estas acciones deben ser fluidas entre canales; así, si suben un problema en un chat de Facebook, esperan que cuando sigan buscando una solución por correo, el ejecutivo que responde tenga la información necesaria para poder continuar sin más introducción.

Es posible centralizar los canales digitales en una mesa de ayuda con los historiales de interacciones con clientes para que, desde el lado de tu negocio, no haya una brecha si se cambian a otra forma de contacto. A la vez, da un aspecto de personalización cuando los asistentes pueden saludar a los clientes y ya saber quiénes son.

El beneficio de medios adicionales
A través de los mensajes escritos tenemos la posibilidad de agregar valor a nuestras conversaciones con el agregado de enlaces, artículos adjuntos e imágenes para profundizar nuestras explicaciones y ayudar a nuestros clientes a entender mejor cómo solucionar sus problemas.

Desde un punto de vista práctico, significa que podemos acelerar algunas tareas administrativas al mandar información necesaria dentro de la conversación, en lugar de tomar tiempo después de una llamada y realizar la acción necesaria para cerrar el asunto.

Podemos hacerlo mientras hablamos con el cliente y, por añadidura, ellos no necesitarán ir a otro lugar para obtener esta información. Llega donde estén en el momento.

Primeras respuestas más rápidas
Ya hemos notado la importancia de dar una respuesta inicial a los clientes para bajar su ansiedad esperando ayuda. Si tienen un problema y puedes responder, aunque sea solo para acusar recibo del mensaje, los clientes pueden relajarse sabiendo que la ayuda viene pronto.

Al mismo tiempo, evita que se vuelvan aún más estresados por tener que esperar con incertidumbre. Esto puede significar que estén más dispuestos a enfadarse y menos satisfechos con el servicio cuando sean atendidos.

La gracia de la atención digital es que se puede mandar un mensaje preliminar para darles confianza en la solución, antes de atenderlos bien.

Más automatización de respuestas
Aparte de las primeras respuestas, es posible impulsar el trámite de la conversación más allá. Para asuntos comunes y básicos, se pueden programar respuestas preparadas para ahorrar tiempo en su abordaje y liberar a los ejecutivos para atender a más gente. Más allá, con las plataformas digitales es posible introducir un chatbot que lleva un montón de beneficios.

Pueden activar conversaciones en los sitios web o ciertas páginas de redes sociales. También pueden procesar pedidos, proveer información solicitada por clientes y mucho más para bajar la carga a los agentes de atención y puedan concentrarse en tareas más complejas.

Queda claro que el software Helpdesk nos da nuevos poderes para impulsar nuestro servicio al cliente. Nos puede ayudar con la rapidez , junto a la calidad del servicio que brindamos y por eso se convierte en una herramienta imprescindible.

5- ¿Cómo elegir el Helpdesk ideal para mi empresa?
Cada empresa tiene un sistema de servicio al cliente distinto para cumplir con las necesidades específicas de sus clientes. Lo que nunca varía es la posibilidad de hacer mejoras importantes en este servicio.

Quizás tu empresa se beneficiaría de una mayor capacidad de atención o quizás aseguraría una constancia de la calidad del servicio a todos tus clientes. Un software para el servicio al cliente puede ocasionar las mejoras necesarias para impulsar a tu organización para alcanzar un servicio al cliente a excelencia.

Teniendo tantas opciones, elegir un software puede parecer como una tarea imposible, sin mencionar que todos los proveedores te ofrecerán lo mejor y más moderno que hay. Para poder ayudarte, hemos simplificado tu tarea para saber qué considerar.

Existe una gran cantidad de variables a considerar cuando se toma tal decisión. Ya hemos mencionando antes la importancia de su operatividad y más abajo se encuentran algunos detalles para tener en cuenta.

Asignación de departamentos
¿Es posible vincular usuarios con departamentos (desarrollo, ventas, marketing, soporte) para poder enviar tickets a los ejecutivos correctos desde el principio?

Canales integrados
¿Cuáles canales pueden integrarse al software? ¿Aquellos que corresponden a tu estrategia de SAC o los que podría incluir en el futuro? ¿Es posible añadir más de una cuenta por canal (para varias marcas, por ejemplo)?

Asignación inteligente a ejecutivos
¿Hay opciones de autoasignación? ¿De asignación automática según canal? ¿De priorizar la relación ejecutivo-cliente (es decir que se da preferencia a un ejecutivo para atender un cliente que ya ha asistido anteriormente)? ¿Son estas opciones personalizables y programables?

Metadatos
¿Cuáles metadatos se pueden rellenar para crear perfiles de clientes? ¿Son personalizables? Quizás tu empresa quiera conocer la carga de trabajo de un cliente o saber si le interesa la moda para hombres o mujeres.

Respuestas rápidas
¿Es posible crear atajos para respuestas rápidas? Esta sencilla función deja más tiempo a tus ejecutivos para tratar las solicitudes de apoyo más complejas y reduce el espacio destinado a tareas menores.

Horarios de trabajo
¿Se pueden establecer los horarios de trabajo y niveles de cada ejecutivo para coordinar la asignación de tickets adecuada? Una importante función que debe tener una mesa de ayuda, es la de distribuir el trabajo entre un equipo. Para hacer este proceso más eficaz, es útil que se tenga en cuenta la rotación de empleados y los días de vacaciones de antemano.

Integraciones de las plataformas
Las integraciones puede ser con sistemas propios de tu empresa, como un CRM, o con entornos externos, como son las redes sociales o aplicaciones de mensajería. ¿Qué plataformas son potenciadas por el software? ¿Puede integrar los canales digitales que necesitas?

Piensa en qué plataformas tu empresa ofrece servicio al cliente y dónde tus clientes están. Piensa tanto en tu presencia actual, como en la expansión a futuro. Considera al mercado en cual tu empresa trabaja, ¿cuáles plataformas utiliza tu grupo demográfico objetivo y en qué dispositivos?

¿Se puede integrar el helpdesk con otras aplicaciones que utiliza la empresa?
Quizás tu empresa utiliza un software de encuestas para obtener información sobre las opiniones de los clientes o un chatbot para hacerse cargo de los procesos repetitivos y simples.

Apoyo técnico
Un fallo técnico puede ocurrir, pero cuando pase quieres estar seguro sobre los protocolos y qué esperar del servicio.
¿Cómo contactas al proveedor si aparece un problema?
¿Cuándo puedes contactar al equipo técnico?
¿Ofrecen apoyo 24/7 o solo durante su horario de trabajo?
¿Pagas por el soporte cuando lo necesitas o forma parte del servicio base?
¿Cuánto tiempo demora en resolver problemas técnicos?
¿El equipo dedicado realmente cuenta con disponibilidad o siempre tienes que esperar?

Compromiso con la innovación
Cuando inviertes en una tecnología, asumes que va a continuar sirviéndote en el futuro por un buen tiempo. Pero, en la esfera de tecnología todo cambia constantemente y necesitas saber si tu software va a poder seguir esta evolución.

¿Se va a actualizar automáticamente el software cuando haya nueva funcionalidad de redes sociales? ¿Tu proveedor va a integrar nuevas plataformas cuando se conviertan en relevantes?

Necesitas asegurarte de que tu proveedor va a ayudar a tu empresa a seguir mejorando su servicio al cliente con la evolución del mercado.

Funcionalidad
Este tema tiene que ver con las preguntas más técnicas. Es probable que no haya mucha variación entre lo que ofrecen los proveedores de software para SAC, sin embargo es una buena idea verificar que cada software cumple con las necesidades o enfoques específicos de tu empresa.

¿Cómo puedes compartir el trabajo entre los ejecutivos, va a haber duplicación de tickets? ¿Puedes crear respuestas instantáneas o integrar un chatbot? ¿Cuáles son las estadísticas y análisis que vas a recibir? En esencia, ¿va a funcionar con tu estrategia existente o planificada?

Organización de tickets
¿Qué nivel de personalización hay en la creación de columnas para organizar tickets?  ¿Hay alternativas para ordenar los mensajes – antiguos o nuevos primero? Puede ser que cada ejecutivo trabaje mejor con su propio método de ordenar tickets. La personalización de eso, les da la libertad para trabajar de manera más productiva.

La publicación en redes sociales
¿El helpdesk te da el posibilidad de publicar en redes sociales desde si mismo? Permite que los ejecutivos no tengan que cambiar entre pestañas para responder a los clientes y puedan publicar en las mismas plataformas. Hace su trabajo más fluido y eficiente.

Procesos de tickets
¿Es posible buscar por el nombre, correo o rut (RFC) de un cliente, un número de ticket? ¿Es posible crear tickets con vínculos a cuentas para atenciones realizadas fuera del helpdesk? ¿El helpdesk te muestra los tickets nuevos de forma automática y sin la necesidad de refrescar la pantalla? Todas estas funciones tienen un pequeño, pero vital impacto en tu trabajo.

Notificaciones
¿Existe la opción de encender notificaciones de audio para tickets? No todos los ejecutivos van a querer escuchar campanas a lo largo de su día, pero algunos las necesitarían para mantenerse atentos a nuevos tickets.

El dashboard
¿Aparece la información en tiempo real? ¿Cuáles KPIs y otras medidas presenta? ¿Es personalizable?

El monitoreo
¿Aparecen en la pantalla informes sobre clientes, mensajes, tickets, rendimiento y actividad del equipo? ¿Lo puedes elegir y decidir qué es mostrado de forma gráfica? ¿Se puede exportar alguna de esta información?

Lo que la mayoría de estas funciones destaca es el impacto de la personalización.

Recuerda que tu mesa de ayuda debe cumplir con las necesidades de tu empresa y los ejecutivos no deberían ser quienes deban adaptarse para utilizar un software ya seleccionado. Por eso, tener flexibilidad provee mejor margen para que un software pueda hacer el trabajo.

Esta flexibilidad se refiere especialmente al corto plazo, pero también al largo plazo, cuando las necesidades de tu estrategia pueden cambiar.

6- Tiempos de respuesta ideales.
Con la explosión de conectividad, recién hoy la gente está disfrutando una conversación constante. A fin de este año, el 78% de los usuarios de smartphone del mundo habrá enviado algún mensaje instantáneo en el mes, significando que las conversaciones cada vez son más inmediatas.

Tus clientes están acostumbrados a poder hablar con todo el mundo, a todas horas, de manera remota y, ahora, instantáneamente. Es más, ya pueden pedir cualquiera cosa en línea con entrega a domicilio, si lo desean. Con la misma velocidad que realizan una compra o se comunican con su smartphone, tienen como expectativa que sean atendidos por el Servicio al Cliente.¿Sabás que…?

Los clientes exigen una respuesta a sus correos electrónicos dentro de una hora

Con correo electrónico en el móvil, se espera que tus clientes respondan a sus correos a cualquier hora. Dado eso, no está en su mente que tu empresa no esté siempre en línea también. Tu empresa tiene que ser tan receptiva como ellos o perderás oportunidades.

Tres cuartos de los clientes en línea exigen ayuda dentro de cinco minutos

Si la expectativa es que correos electrónicos sean instantáneos, esperan que las plataformas de chat y redes sociales trabajen a la velocidad de la luz. Tus clientes esperan la misma rapidez de respuesta como cuando conversan con sus amigos en las redes sociales.

También esperan recibir respuestas fuera del horario de trabajo, que es cuando ellos tienen más tiempo para contactarse con tu empresa.

El tiempo de respuesta promedio en Redes Sociales es 10 horas mientras que el usuario promedio solo esperará 4

Queda claro que hay una brecha importante entre las expectativas del cliente y el rendimiento de las empresas en cuanto a tiempos de respuesta. Hoy en día, se espera un servicio eficaz además de calidad dada por sentado.

¿Qué pasa si tu empresa no puede proveerlo?
Con el tsunami de conectividad viene otro tema: la inconstancia de los clientes. La ruta a lealtad ya no es un camino recto.

Con tanta conversación tus clientes pueden hacer recomendaciones y reclamar de manera pública. Además de eso, pueden ser fácilmente seducidos por otra empresa con mejor y más rápida asistencia.

Por eso, tienes que mantener la receptividad a la conversación para cultivar relaciones positivas y continuas con tus clientes.

7- Consejos para resolver reclamos de clientes.

Los riesgos de tener clientes insatisfechos
Debemos de reconocer que el cliente actual es completamente consciente del poder que tiene sobre las marcas que consume. Hoy en día, no tiene que hacer más que subir su queja en las redes sociales de su preferencia para hacerse escuchar tanto por conocidos como por extraños.

Cada persona se ha vuelto centro de influencia para su círculo social. Aunque existen distintos tipos de reacciones dependiendo del canal de comunicación que se utilice, las redes sociales más importantes de la actualidad han funcionado como trampolín para que los usuarios puedan exponer sus opiniones con una censura limitada.

Es por ello que el tema de la insatisfacción de los clientes se ha vuelto tan delicado: Si le fallamos a un cliente no lo perdemos solo a él… también existe la posibilidad de que perdamos al resto de las personas cercanas a este.

Algunos elementos importantes que debemos de considerar al momento de entrar en contacto con un cliente insatisfecho son:

Tiene el control del canal de comunicación. No necesita hacer más que cerrar una ventana para bloquearnos.

No está buscando explicaciones, está buscando soluciones. Las disculpas largas ya no surten efecto.

Ellos no fueron los culpables de la falla… aún cuando sí lo sean. Ponernos de su lado es una medida efectiva de reconciliación.

Una equivocación es más que suficiente para perderlos. La solución debe ser más grande que el error para limar asperezas.

Esperan que las empresas se responsabilicen de la falta. En caso de que el cliente deba absorber una parte de la solución, debemos intentar que sea en menor medida.

Debemos buscar solucionar la situación en privado. Si el cliente se retira sin una solución, la difusión de su queja será inmediata.

Muchos clientes validan los comentarios previos de otros clientes antes de tomar una decisión de compra. Debemos evitar dejar cabos sueltos.

En la mayoría de los casos buscarán el contacto de un supervisor o personal de puestos elevados. Todo el equipo debe estar capacitado para responder.

Consejos para afrontar reclamos
Habiendo mencionado lo anterior, lo primero que tenemos que hacer es profesionalizar a nuestra área de soporte pues de ellos depende la recuperación del cliente.

La atención al cliente a través de redes sociales se ha convertido en una actividad necesaria para todas las empresas que estén buscando un desarrollo sostenible.

No debemos olvidar que los clientes no son nuestros enemigos, ¡todo lo contrario! nuestra empresa existe gracias a ellos y nuestro objetivo es resolver sus necesidades a través de nuestros productos y servicios.

Y aunque es cierto que hay de clientes a clientes, la gran mayoría sabrá comprender que, sencillamente, nadie es perfecto y todos podemos cometer un error. Somos personas sirviendo a personas y al final del día son pocos escenarios los que no tienen solución.

Sin embargo, es importante comunicarles lo anterior de la manera más sutil posible y recordarles que estamos para apoyarlos dentro de nuestras capacidades.

Para ello, Adereso – empresa experta en la atención al cliente digital – recomienda seguir los siguientes consejos para resolver reclamos, cambios y devoluciones de la mejor manera posible:

1.- Crea recursos de fácil acceso: La claridad es nuestro mejor aliado. Si en tu sitio web tienes una sección de preguntas frecuentes (FAQ), una política de devoluciones clara y completa, documentos y videos que muestren los procesos para resolver los problemas más comunes dentro del día a día de tu empresa, el cliente podrá informarse de forma ágil para saber lo que se puede hacer.

2.- Aprende a reconocer la naturaleza de la queja: Antes de responder, debemos ser capaces de identificar el origen del problema y lo que el cliente está esperando de nosotros. Hay ocasiones en las que el cliente no leyó una pieza clave de información que resolverá su problema al momento y en otras más, el cliente desea realizar una observación para mejorar nuestro proceso. Ponernos en sus zapatos es el primer paso para llegar a una solución.

3.- Prepara una metodología: Si un cliente se percata que no estábamos listos para resolver alguna dificultad, esto puede ser incluso peor que haber tenido un error o accidente. Debemos ser profesionales en nuestros procesos de soporte, esto incluye el crear distintos modelos que puedan resolver los problemas más cotidianos de la forma más automatizada posible. Evitemos a toda costa ser tomados por sorpresa.

4.- Utiliza las herramientas correctas: No todos los clientes se encuentran en todas las redes sociales. Dependiendo de su perfil, un cliente podría preferir un canal de comunicación sobre otro y debemos estar preparados con proceso distintos que se adecúen a cada uno de ser necesario. Incluso puedes apoyarte en chatbots para agilizar las conversaciones y resolver los reclamos, cambios y devoluciones de forma más efectiva.

5.- Reacciona con velocidad: La agilidad es, sin lugar a dudas, el elemento más importante cuando se trata de resolver alguna problemática con el cliente digital. Con cada minuto que nos demoremos en contestar incrementará el nivel de desconfianza e inconformidad. Para ello se recomienda contar con alguna plataforma onmincanal que permita atender múltiples conversaciones al mismo tiempo sin importar el método de comunicación que se esté utilizando.

Ten estos 5 puntos resueltos y todos los reclamos que recibas de clientes insatisfechos se resolverán en cuestión de segundos.

Conclusión: Piensa en el largo plazo
Por supuesto es imprescindible considerar estos factores en términos de tu empresa y sus necesidades, y por ello es importante la reflexión más allá de mejoras inmediatas. Quizás tu elección de software es restringida por un presupuesto o simplemente no necesitas pagar por funciones complejas que no son útiles a tu estrategia de servicio al cliente en tu estado actual. En cualquier caso, recuerda que esta inversión debería beneficiar al crecimiento de la empresa en el largo plazo.

No es malo contar con holgura para crecer en caso de necesitar funciones más complejas o una capacidad más grande. Si tu software no te permite eso, vas a tener que volver a hacer una inversión grande más adelante, en vez de solo por mejoras incrementales.

Ten en cuenta el tamaño de tu base de clientes y su crecimiento, y revisa tu equipo. ¿Cuántas solicitudes de apoyo recibe tu empresa y cuántos ejecutivos necesitas para responder? Habla con tus ejecutivos, los representantes de Marketing y, por supuesto, con el equipo de TI. Tienes que averiguar cuáles son las limitaciones, las necesidades de funciones y las metas de mejoras de los diferentes actores que influyen, directa o indirectamente, en el servicio al cliente.

Tienes que confirmar que estás realizando una buena elección. Sobre todo la cuestión que necesitas preguntar es ¿este software va a ayudar a mi empresa a alcanzar el nivel de excelencia de mi servicio al cliente?

Si te interesa usan un Helpdesk, comienza a usar Adereso Helpdesk ahora mismo.Regístrate ahora a una demo para ver el producto en acción.¿Cuál es la pieza fundamental para un contact center digital?