La Historia

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Fundado en 2019, Jüsto nace como una nueva generación de supermercados con un modelo totalmente en línea, sin tiendas físicas y con entrega directa al hogar, con la visión de convertirse en el supermercado favorito de los consumidores en América Latina para el 2030.

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Los Objetivos

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El consumo en línea se aceleró tras la emergencia sanitaria desatada por el COVID-19,  permitiendo a Jüsto posicionarse rápidamente como el primer supermercado 100% digital de México.

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Sin embargo, el desafío de transformar la experiencia de compra en línea de comestibles y productos de consumo básico, trajo grandes retos al equipo de Customer Experience (CX), incluyendo:

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• Mejorar la velocidad de respuesta del servicio al cliente en canales de mensajería y redes sociales

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• Identificar las principales incidencias y tipos de consultas

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• Mejorar el índice de satisfacción en cada interacción con el cliente

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La Solución

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El equipo de Customer Experience eligió a Adereso como Partner tecnológico para la adopción de PostCenter, un software de servicio al cliente para WhatsApp y redes sociales, que le ha permitido resolver y escalar los siguientes procesos:

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Centralización del servicio al cliente

Gestionando desde una sola interfaz más de 10 mil consultas por mes que ingresan por distintos canales, manteniendo la interacción con el cliente en el mismo canal y optimizando la productividad de los agentes de CX.

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Organización del flujo de servicio

Contabilizando la cantidad de casos y tipos de incidencias mediante el uso de un sistema de tickets con estados y tipificaciones múltiples.

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Automatización del flujo de servicio

Habilitando respuestas y acciones automáticas ante eventos asociados a la gestión de tickets y procesos internos.

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Distribución del trabajo

Asignando de manera automática la gestión de tickets a los agentes de CX con mejores competencias y bajo reglas de negocio establecidas.

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Información de la calidad en tiempo real

Mostrando el estado del servicio y el rendimiento de los agentes de CX mediante la visualización de métricas por canales, agentes, estados y tipificaciones que van de lo general a lo particular.

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Visualizar el estado general de las operaciones

Siendo la principal fuente de información para la identificación y monitoreo de incidencias con productos y tipos de consulta.

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El Éxito

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Entre Abril 2020 y Marzo 2021, un equipo de +30 agentes de CX ha logrado:

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• 1.8x más tickets clasificados, logrando que el 97% de las consultas cuenten con al menos una tipificación

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• 85% de los tickets son abordados dentro de un SLA de 10 minutos

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• Disminución de 43% a 1% de la tasa de abandono del cliente en la conversación

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• Disminución del 85% en tiempo promedio de atención a través de WhatsApp

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• Incremento de 30 a 73 pts en NPS

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• El servicio al cliente es 1 de los 3 aspectos preferidos de los usuarios de Jüsto