Un modelo de supermercado más justo, equitativo y sostenible.
Fundado en 2019, Jüsto nace como una nueva generación de supermercados con un modelo totalmente en línea, sin tiendas físicas y con entrega directa al hogar, con la visión de convertirse en el supermercado favorito de los consumidores en América Latina para el 2030.
El consumo en línea se aceleró tras la emergencia sanitaria desatada por el COVID-19, permitiendo a Jüsto posicionarse rápidamente como el primer supermercado 100% digital de México.
Sin embargo, el desafío de transformar la experiencia de compra en línea de comestibles y productos de consumo básico, trajo grandes retos al equipo de Customer Experience (CX), incluyendo:
El equipo de Customer Experience eligió a Adereso como Partner tecnológico para la adopción de PostCenter, un software de servicio al cliente para WhatsApp y redes sociales, que le ha permitido resolver y escalar los siguientes procesos:
Gestionando desde una sola interfaz más de 10 mil consultas por mes que ingresan por distintos canales, manteniendo la interacción con el cliente en el mismo canal y optimizando la productividad de los agentes de CX.
Contabilizando la cantidad de casos y tipos de incidencias mediante el uso de un sistema de tickets con estados y tipificaciones múltiples.
Habilitando respuestas y acciones automáticas ante eventos asociados a la gestión de tickets y procesos internos.
Asignando de manera automática la gestión de tickets a los agentes de CX con mejores competencias y bajo reglas de negocio establecidas.
Mostrando el estado del servicio y el rendimiento de los agentes de CX mediante la visualización de métricas por canales, agentes, estados y tipificaciones que van de lo general a lo particular.
Siendo la principal fuente de información para la identificación y monitoreo de incidencias con productos y tipos de consulta.
Entre Abril 2020 y Marzo 2021, un equipo de +30 agentes de CX ha logrado:
