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Ventajas de utilizar chatbots en redes sociales

Jennifer Hudson
January 10, 2020

Además de crear una experiencia de que tu empresa está al día con la tecnología y de cubrir las actuales necesidades de autoservicio de los clientes, existen muchas otras ventajas asociadas a tener un chatbot, aquí te mencionaremos algunas.

Seguramente algo has escuchado sobre los famosos chatbots en redes sociales, quizás ya hayas implementado alguno en tu empresa y es casi seguro que has interactuado con más de uno al escribirle un inbox en Messenger, WhatsApp o Tweet a alguna marca internacional enfocada al retail.

La inclusión de los chatbots ya es una realidad y a pesar de las quejas por parte de clientes al darse cuenta de que no son atendidos por personas de carne y hueso al otro lado de la pantalla, el desarrollo de la inteligencia artificial se encuentra en un avance acelerado y constante.Las expectativas son gigantescas.

Ya sea utilizándolos para brindar soporte al cliente digital de forma automatizada, práctica y sencilla; además de para dinamizar la operación del departamento de soporte al cliente. Los chatbots llegaron para quedarse. Inclusive ya se están utilizando en las redes sociales más importantes del momento. Sin embargo, cuando se trata de usar Chatbots para Redes Sociales, algunas de las ventajas más significativas de utilizar inteligencia artificial dentro de las conversaciones con clientes son:

- Atención 24/7: Esta es quizás la más básica. Un chatbot no necesita horas de descanso por lo que puede ofrecer soporte en todo momento y a toda hora.

- Ahorros de dinero en agentes:
Son muchas las empresas que han reducido el número de sus empleados en el área de atención al cliente debido a la eficiencia de los chatbots al apoyar a los clientes a resolver sus necesidades. El humano solo llega a complementar lo que el robot “aún” no puede resolver por su cuenta.

- Velocidad de respuesta:
La inmediatez se ha vuelto un recurso básico e indispensable dentro de la actividad del soporte al cliente. Poder atender una duda al momento es una forma de fidelizar al cliente que no tiene tiempo de aguardar a que un agente responda.

- Generación de métricas:
Lo que no puede ser medido, no puede ser mejorado. Es por ello que los chatbots permiten generar datos importantes para conocer los momentos más importantes dentro de la experiencia de soporte o compra de cada cliente.

- Educación constante
: El proceso de aprendizaje de un chatbot jamás termina. Todo el tiempo está aprendido de sus errores y sus aciertos, perfeccionando sus respuestas. Un chatbot puede ser “entrenado” desde distintos enfoques de acuerdo a lo que la empresa pide del mismo. Las aplicaciones son infinitas.

Estos son algunas de las aplicaciones de chatbots más importantes en las redes sociales de uso común:

Facebook Messenger
Aplicación de mensajería derivada de Facebook, la red social más popular del mundo. La inteligencia artificial es capaz de atender inbox instantáneamente y llevar una conversación con el usuario. Puede levantar pedidos, desplegar menús de opciones, compartir documentos, calendarizar citas y solicitar información de la persona para que un ejecutivo pueda continuar con el seguimiento.

WhatsApp Business
La API de WhatsApp Business es una herramienta presentada por el mismo Facebook que le permite a las empresas enviar mensajes inteligentes y reactivos a sus clientes. Comparte notificaciones y envía recordatorios de forma masiva a las bases de contacto. Los mejor de todo es que no depende de un smartphone para funcionar y cada interacción genera métricas importantes para la mejora del servicio. Funciona desde la nube conectado a un sistema como el de Adereso Helpdesk.


Algunas otras ventajas implementando Chatbots

Disponibilidad fuera del horario: Estar disponible fuera del horario es imprescindible en el mercado en línea ininterrumpido de hoy. Un chatbot puede atender a muchos clientes de manera completa sin la intervención de un humano. Aunque es una expectativa común de los clientes hoy, atenderlos cuando lo necesitan demuestra que son valorados por tu empresa. Además, responder a solicitudes de manera continua reduce el trabajo pendiente de tus ejecutivos cuando empiezan la jornada cada mañana. Comenzar el día sin esos pendientes disminuye la demora de las primeras respuestas y ayuda a la motivación del equipo de atención

Interacción proactiva en vez de pasiva: La mayoría de las empresas toman una postura pasiva en cuanto al servicio al cliente. Es decir, que solo responden cuando reciben una solicitud de atención. Al iniciar un conversación usando un cliente entra el sitio, creas un sensación inmediata de que tu servicio es de buen nivel. Además, incentivas a tus clientes a aclarar cualquiera duda que tengan, lo que a su vez favorece a una venta exitosa porque generas confianza desde el principio en tus productos y empresa.Es casi imposible tener la capacidad humana para iniciar tantas conversaciones, mientras que con un chatbot puedes hacer esto automáticamente.

Mayor capacidad gracias a la atención simultánea: De la misma forma en que el chatbot puede empezar conversaciones automáticamente, este puede atender a un número enorme de clientes simultáneamente. Con un chatbot, es posible ampliar la capacidad de atención y reducir tiempos de espera rápidamente, sin contratar a un nuevo equipo de personal. Un estudio muestra que un humano solo puede concentrarse en 3-4 cosas a la vez, mientras un chatbot puede hablar con miles de personas al mismo tiempo. Esto significa que su capacidad eclipsa a la de un ejecutivo humano, además de hacer posible la multitarea a una nueva escala.

Monitoreo de datos: Se pueden utilizar los chatbots para recopilar todo tipo de información para diferentes usos. Si tienes páginas con baja conversión en tu sitio, un chatbot puede encuestar a los clientes antes que se vayan, pudiendo averiguar cómo mejorar la experiencia y aumentar conversión.Los chatbots pueden hacer seguimiento de las tendencias de compras de los clientes y su comportamiento. De esta forma, la empresa puede tomar decisiones sobre sus productos, marketing, ofertas y otras cosas.

Facilita el acceso a mercados globales: Si tu empresa tiene la visión de entrar a mercados internacionales, un chatbot puede facilitar esta acción o no tener restricciones de horario, pues ya no importarían las diferencias de hora con otros países. ¡Puedes responder a clientes de otras zonas horarias sin sufrir falta de sueño! Para muchas empresas sin oficinas en países extranjeros, externalizar su servicio al cliente ha sido la única solución que han encontrado para contener a los clientes de esos países. Hay varias razones para estar en contra de esta tercerización, siendo principalmente la falta de control de calidad pero se puede evitar con un chatbot. Además, te ahorras el costo de tener un servicio al cliente externo.

Automatización del trabajo repetitivo: No es un secreto que proveer un servicio al cliente involucra el desempeño de tareas repetitivas para solucionar las solicitudes cotidianas. Esta repetición puede llegar apara tus ejecutivos, provocando una baja motivación en su trabajo. Esta falta de pasión llegará a su atención y reducirá el estándar del servicio al cliente recibido por tus clientes. Automatizar las tareas y respuestas repetitivas evita este fenómeno, junto con liberar tiempo para que tus ejecutivos puedan resolver los problemas más complejos de manera completa y con tiempos de respuesta más rápidas. Dejarás a los humanos donde realmente generan valor, ¡a la vez que tienes ejecutivos más felices!

Una experiencia personalizada: Aunque son automáticos, los chatbots pueden ayudar a tu empresa a proveer unamás personalizada. Con datos mínimos dados por el cliente, el bot puede reconocerlo, encontrar su historial de compras y saltarse la repetición de ciertos procesos, como puede ser la búsqueda de dirección del cliente. Todo esto mejora la experiencia del cliente. Además de eficacia, esta personalización hace sentir al cliente más valorado por tu empresa, que es una de las metas de tu servicio al cliente.

Acción instantánea: Cuando un cliente tiene una consulta sobre un pedido o un registro, un ejecutivo tiene que tomarse su tiempo para buscar la información necesaria. Este proceso prolonga la interacción con el cliente, mientras que un chatbot pueAdemás, el trabajo del ejecutivo no termina con el fin de una conversación. A menudo, después de atender al cliente tienen que tomar acción para resolver un problema, como cargar datos o comunicar a otra área de la empresa. Un chatbot puede realizar estas tareas instantáneamente, sin demorar entre interacciones.

Una respuesta inicial rápida: Los beneficios de una respuesta rápida son varios. Cuando un cliente tiene un problema, tener una respuesta rápida, o en este caso instantánea, puede contenerlo al saber que la empresa está informada de que existe un problema, aunque aún no reciba la solución definitiva.Además de eso, no tener que esperar reduce el enojo del cliente y ayuda a mantener una buena opinión de la empresa. Ambos aspectos crean una predisposición positiva del cliente con la empresa para hacer más probable que termine contento con la atención. Un bot puede fácilmente ofrecer esta respuesta instantánea y luego, una interacción rápida cuando sea adecuado.

Costos bajos de mantenimiento: Una vez que sea instalado un chatbot, el costo de mantención e. Además, es posible de hacerle cambios posteriores para aumentar su eficacia y crear una mejor experiencia. También pueden ser adaptados para cubrir las necesidades de diferentes tipos de clientes o de nuevas ofertas de la empresa.Dicho lo anterior, además de un aumento en la capacidad de atención, las mejoras en el tiempo de respuesta y toda la experiencia en general, la rentabilidad de la inversión en un chatbot puede ser increíble.

¿Qué necesito para utilizar Chatbots en WhatsApp o Facebook Messenger?
Es posible que ya hayas escuchado e incluso te hayas topado con apps que hacen envío masivo de mensajes a todos los contactos o a empresas que “imponen” chatbots a través de ciertas plataformas digitales pero lo que es una realidad es que WhatsApp está siendo bastante duro con estas malas prácticas, al punto de “bannear” cuentas para siempre. La única forma autorizada de implementar chatbots en WhatsApp es a través de la API. Esto no solo le da la tranquilidad a las empresas de que toda su información y la de sus clientes está segura sino que también complementa los chatbots con los HSM (Highly Structured Messages), que son un nuevo tipo de mensajes inteligentes exclusivos de la plataforma.

Si consideras que tu empresa está lista para integrar tanto la API de WhatsApp Business con todo y chatbots para agilizar tu departamento de atención al cliente, ponte en contacto con nosotros y el equipo de Adereso te dará todos los detalles para iniciar aquí.