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Ventajas de atender en línea con un Helpdesk

Jennifer Hudson
January 10, 2020

Hoy día hay mucho debate en torno a la importancia del contact o call center para el servicio al cliente. Sin embargo, aquí hemos escrito sobre cuáles son las razones reales para dejar el teléfono cuando está tan arraigado en nuestras estrategias y modernizar los procesos con un Helpdesk software.

Los beneficios de lo digital: Helpdesk software.
La atención por canales digitales lleva una multitud de ventajas que no se encuentran en el teléfono.

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Múltiples chats a la vez: La naturaleza del teléfono significa que los ejecutivos solo pueden conversar con un cliente a la vez. Esto hace que la cola de espera sea más larga sí o sí. Al contrario del teléfono, al atender digitalmente es posible hablar con varios clientes a la vez gracias a los mensajes escritos.

Tus clientes pueden contactarte sin agendar llamadas o reuniones: Ellos pueden continuar con sus tareas cotidianas mientras esperan tu respuesta escrita y el tiempo que pierden solicitando ayuda disminuye notoriamente. Lo más importante es que pueden comunicarse con tu empresa a través de su computador o su celular y esta posibilidad les da la libertad de interactuar con tu empresa de esta forma, desde donde estén.

Estar donde estén los clientes: Parte de hacer más fácil contactar a tu empresa, es estar en los canales donde estén tus clientes, que ya están navegando las Apps de Twitter, Instagram, Facebook y muchas más.

La importancia de una experiencia omnicanal: Hoy día tus clientes esperan poder transitar entre canales para buscar productos, comprar y encontrar ayuda. Éstas acciones deben ser fluidas entre canales; si suben un problema en Facebook, esperan que también puedan escribirte por Instagram o WhatsApp. Es posible centralizar los canales digitales en un Helpdesk con los historiales de interacciones con clientes.

La facilidad para enviar archivos, links y más: A través de los mensajes escritos tenemos la posibilidad de agregar valor a nuestras conversaciones con el agregado de enlaces, artículos adjuntos e imágenes para profundizar nuestras explicaciones y ayudar a nuestros clientes a entender mejor cómo solucionar sus problemas.

Primeras respuestas más rápidas: Si tus clientes tienen un problema y puedes responder al momento, aunque sea solo para acusar recibo del mensaje, los clientes pueden relajarse sabiendo que la ayuda viene pronto. Evita que se vuelvan aún más nerviosos por tener que esperar con incertidumbre.

Más automatización de respuestas: Aparte de las primeras respuestas, es posible impulsar el trámite de la conversación más allá. Para asuntos comunes y básicos, se pueden programar respuestas preparadas para ahorrar tiempo en su abordaje y liberar a los ejecutivos para atender a más gente. Más allá, con las plataformas digitales es posible introducir un chatbot que lleva un montón de beneficios y pueden automatizar hasta un 70% de todas las conversaciones.

¿Cómo elegir el Helpdesk ideal para mi empresa?
Cada empresa tiene un sistema de servicio al cliente distinto para cumplir con las necesidades específicas de sus clientes. Aquí te decimos los puntos a considerar:

Respuestas rápidas: ¿Es posible crear atajos para respuestas rápidas? Esta sencilla función deja más tiempo a tus ejecutivos para tratar las solicitudes de apoyo más complejas y reduce el espacio destinado a tareas menores.Asignación de departamentos¿Es posible vincular usuarios con departamentos (desarrollo, ventas, marketing, soporte) para poder enviar tickets a los ejecutivos correctos desde el principio?

Canales integrados: ¿Cuáles canales pueden integrarse al software? ¿Aquellos que corresponden a tu estrategia de atención al cliente digital o los que podría incluir en el futuro? ¿Es posible añadir más de una cuenta por canal (para varias marcas, por ejemplo)?

Asignación inteligente a ejecutivos: ¿Hay opciones de autoasignación? ¿De asignación automática según canal? ¿De priorizar la relación ejecutivo-cliente (es decir que se da preferencia a un ejecutivo para atender un cliente que ya ha asistido anteriormente)? ¿Son estas opciones personalizables y programables?

Metadatos del cliente: ¿Cuáles metadatos se pueden rellenar para crear perfiles de clientes? ¿Son personalizables? Quizás tu empresa quiera conocer la carga de trabajo de un cliente o saber que tipo de productos ha comprado.

Horarios de trabajo: ¿Se pueden establecer los horarios de trabajo y niveles de cada ejecutivo para coordinar la asignación de tickets adecuada? Una importante función que debe tener una mesa de ayuda, es la de distribuir el trabajo entre un equipo. Para hacer este proceso más eficaz, es útil que se tenga en cuenta la rotación de empleados y los días de vacaciones de antemano.

Integraciones de las plataformas: Las integraciones puede ser con sistemas propios de tu empresa, bases de datos, o un CRM, o con entornos externos, como son las redes sociales o aplicaciones de mensajería. ¿Qué plataformas son potenciadas por el software? ¿Puede integrar los canales digitales que necesitas?

Apoyo técnico: Un fallo técnico puede ocurrir, pero cuando pase quieres estar seguro sobre los protocolos y qué esperar del servicio. ¿Cómo contactas al proveedor si aparece un problema? ¿Cuándo puedes contactar al equipo técnico? ¿Ofrecen apoyo 24/7 o solo durante su horario de trabajo? ¿Pagas por el soporte cuando lo necesitas o forma parte del servicio base? ¿Cuánto tiempo demora en resolver problemas técnicos?

Compromiso con la innovación: Cuando inviertes en una tecnología, asumes que va a continuar sirviéndote en el futuro por un buen tiempo. Necesitas asegurarte de que tu proveedor va a ayudar a tu empresa a seguir mejorando su servicio al cliente con la evolución del mercado.

Organización de tickets: ¿Qué nivel de personalización hay en la creación de columnas para organizar tickets?  ¿Hay alternativas para ordenar los mensajes – antiguos o nuevos primero? Puede ser que cada ejecutivo trabaje mejor con su propio método de ordenar tickets. La personalización de eso, les da la libertad para trabajar de manera más productiva.

La publicación en redes sociales: ¿El helpdesk te da el posibilidad de publicar en redes sociales desde si mismo? Permite que los ejecutivos no tengan que cambiar entre pestañas para responder a los clientes y puedan publicar en las mismas plataformas. Hace su trabajo más fluido y eficiente.

Procesos de tickets: ¿Es posible buscar por el nombre, correo o rut (RFC) de un cliente, un número de ticket? ¿Es posible crear tickets con vínculos a cuentas para atenciones realizadas fuera del helpdesk? ¿El helpdesk te muestra los tickets nuevos de forma automática y sin la necesidad de refrescar la pantalla? Todas estas funciones tienen un pequeño, pero vital impacto en tu trabajo.

Notificaciones: ¿Existe la opción de encender notificaciones de audio para tickets? No todos los ejecutivos van a querer escuchar campanas a lo largo de su día, pero algunos las necesitarían para mantenerse atentos a nuevos tickets.

El dashboard: ¿Aparece la información en tiempo real? ¿Cuáles KPIs y otras medidas presenta? ¿Es personalizable?

El monitoreo: ¿Aparecen en la pantalla informes sobre clientes, mensajes, tickets, rendimiento y actividad del equipo? ¿Lo puedes elegir y decidir qué es mostrado de forma gráfica? ¿Se puede exportar alguna de esta información?

Tiempos de respuesta ideales.
Con la explosión de conectividad, recién hoy la gente está disfrutando una conversación constante. A fin de este año, el 78% de los usuarios de smartphone del mundo habrá enviado algún mensaje instantáneo en el mes, significando que las conversaciones cada vez son más inmediatas.

"Los clientes exigen una respuesta a sus correos electrónicos dentro de una hora"

"Tres cuartos de los clientes en línea exigen ayuda dentro de cinco minutos"

"45 segundos es en promedio lo que una persona está dispuesta a esperar en un Web Chat"

Consejos para resolver reclamos de clientes.
Algunos elementos importantes que debemos de considerar al momento de entrar en contacto con un cliente insatisfecho son:
-Tiene el control del canal de comunicación. No necesita hacer más que cerrar una ventana para bloquearnos.
-No está buscando explicaciones, está buscando soluciones. Las disculpas largas ya no surten efecto.
-Ellos no fueron los culpables de la falla… aún cuando sí lo sean. Ponernos de su lado es una medida efectiva de reconciliación.
-Una equivocación es más que suficiente para perderlos. La solución debe ser más grande que el error para limar asperezas.
-Esperan que las empresas se responsabilicen de la falta. En caso de que el cliente deba absorber una parte de la solución, debemos intentar que sea en menor medida.
-Debemos buscar solucionar la situación en privado. Si el cliente se retira sin una solución, la difusión de su queja será inmediata.

Estrategias para resolver reclamos:
1.- Crea recursos de fácil acceso: La claridad es nuestro mejor aliado. Si en tu sitio web tienes una sección de preguntas frecuentes (FAQ), una política de devoluciones clara y completa, documentos y videos que muestren los procesos para resolver los problemas más comunes dentro del día a día de tu empresa, el cliente podrá informarse de forma ágil para saber lo que se puede hacer.

2.- Aprende a reconocer la naturaleza de la queja: Antes de responder, debemos ser capaces de identificar el origen del problema y lo que el cliente está esperando de nosotros. Hay ocasiones en las que el cliente no leyó una pieza clave de información que resolverá su problema al momento y en otras más, el cliente desea realizar una observación para mejorar nuestro proceso. Ponernos en sus zapatos es el primer paso para llegar a una solución.

3.- Prepara una metodología: Si un cliente se percata que no estábamos listos para resolver alguna dificultad, esto puede ser incluso peor que haber tenido un error o accidente. Debemos ser profesionales en nuestros procesos de soporte, esto incluye el crear distintos modelos que puedan resolver los problemas más cotidianos de la forma más automatizada posible. Evitemos a toda costa ser tomados por sorpresa.

4.- Utiliza las herramientas correctas: No todos los clientes se encuentran en todas las redes sociales. Dependiendo de su perfil, un cliente podría preferir un canal de comunicación sobre otro y debemos estar preparados con proceso distintos que se adecúen a cada uno de ser necesario. Incluso puedes apoyarte en para agilizar las conversaciones y resolver los reclamos, cambios y devoluciones de forma más efectiva.

5.- Reacciona con velocidad: La agilidad es, sin lugar a dudas, el elemento más importante cuando se trata de resolver alguna problemática con el cliente digital. Con cada minuto que nos demoremos en contestar incrementará el nivel de desconfianza e inconformidad. Para ello se recomienda contar con alguna plataforma onmicanal que permita atender múltiples conversaciones al mismo tiempo sin importar el método de comunicación que se esté utilizando.
Ten estos 5 puntos resueltos y todos los reclamos que recibas de clientes insatisfechos se resolverán en cuestión de segundos.


Conclusión
Quizás tu elección de software es restringida por un presupuesto o simplemente no necesitas pagar por funciones complejas que no son útiles a tu estrategia de servicio al cliente en tu estado actual. En cualquier caso, recuerda que esta inversión debería beneficiar al crecimiento de la empresa en el largo plazo. Tienes que confirmar que estás realizando una buena elección. Sobre todo la cuestión que necesitas preguntar es ¿Este software va a ayudar a mi empresa a alcanzar el nivel de excelencia de mi servicio al cliente?