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¿Qué tipos de encuesta de atención existen?

¿Qué tipos de encuesta de atención existen?

Conocer la opinión de tus clientes sobre la atención que reciben es fundamental para mejorar el posicionamiento de tu negocio. Para conseguir esta información, existen diferentes tipos de encuesta que te ayudarán a determinar, entre otras cosas, el nivel de satisfacción de tus consumidores.

Las encuestas también te permitirán acercarte a tus usuarios, fidelizarlos y mejorar su experiencia. Además, te permitirán saber qué aspectos replantear y cuáles mantener y potenciar para optimizar la experiencia del consumidor. Sin duda, son un medio en el que puedes encontrar oportunidades para mejorar el proceso de venta y aumentar la rentabilidad del negocio.

Tipos de encuesta aplicables a la atención del cliente

Si bien existen distintos tipos de encuesta que te pueden servir para recoger información de tus clientes, hay 4 no puedes dejar de aplicar:

1. FCR (First Contact Resolution)

Permite conocer si el problema o la duda de un cliente se solucionó en el primer contacto. Con esto podrás medir qué tan eficaz es tu empresa para resolver problemas en la primera llamada, consulta por las redes, correo electrónico u otro medio. Todo, para hacer más efectiva tu atención al cliente.

2. Encuesta CSAT (Customer Satisfaction Score)

Conocer el grado de satisfacción que tiene un cliente con relación al producto o servicio que recibió es, precisamente, lo que te brinda la encuesta CSAT.

Considerando que 96% de los clientes insatisfechos no hacen reclamos y se marchan sin regresar, identificar las causas de ello te permitirá conocer los aspectos que debes analizar y mejorar.

Con esta encuesta de satisfacción recoges la opinión de tus clientes luego de la atención, determinando su experiencia fue buena o mala, y qué cambios es necesario aplicar.

3. CES (Customer Effort Score)

La Customer Effort Score (en español, Puntuación de Esfuerzo del Cliente) es una encuesta que evalúa el nivel de esfuerzo que hace el cliente para conseguir un objetivo cada vez que interactúa con tu empresa.

Para ello se vale de escalas del tipo:

  • Muy difícil
  • Difícil
  • Neutral
  • Fácil
  • Muy fácil.

Al analizar los resultados, puedes identificar aspectos por mejorar o qué prácticas están generando los resultados deseados.

4. Encuestas de Resolución: ¿resolvimos tu problema? (sí o no)

Es una encuesta de satisfacción simple y directa, con la que conocerás si el problema por el cual te contactó el cliente ha sido solucionado. Su intención es darte un contexto general sobre cómo el cliente está siendo atendido.

Es bueno que sepas que también está la encuesta NPS (Net Promoter Score), en donde obtienes resultados basados en la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca. Arroja una puntuación con la que puedes conocer el grado de satisfacción que tiene el cliente con el producto o servicio que le brindaste.

En la encuesta NPS, superar los 30 puntos es un indicador positivo para las empresas. No alcanzarlos significa que hay que hacer ajustes, ¡y pronto!

Los tipos de encuesta que te hemos mencionado son claves para garantizar la satisfacción de tus clientes. Ahora bien, para implementarlas es necesario apoyarte en los canales de comunicación que suelen usar a diario -como WhatsApp, Instagram o Facebook-, y gestionarlos a través de un enfoque omnicanal.

Esto y más es lo que encuentras en Adereso y su software de atención al cliente, que permiten ejecutar y analizar las encuestas de atención de forma práctica y sencilla.

Con Adereso, optimiza la comunicación con tus clientes e incrementa los niveles de satisfacción, potenciando los niveles de lealtad y, con ello, la rentabilidad del negocio.

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