La época de esperar horas a que el agente telefónico conteste ya casi terminó y hoy en el año 2020 cada vez es más frecuente interactuar con Chatbots que resolverán de manera efectiva nuestra petición o duda específica. Nosotros como Adereso Helpdesk hemos desarrollado nuestro propio sistema constructor de Chatbots para nuestros clientes, empresas líderes globales que han visto impresionantes resultados ya que automatizan un 50%, 60% hasta un 70% de todas las conversaciones gracias a los Chatbots. El porcentaje restante de los mensajes son resueltos por agentes humanos en un sistema Helpdesk, y así es como se complementan de manera excelente generando grandes ahorros de dinero, mucha eficiencia y altísima satisfacción del cliente. ¿Sabes cómo funcionan los Chatbots?

¿Qué son los Chatbots y cómo funcionan?
Un chatbot, en resumidas cuentas, es un software apoyado en inteligencia artificial (AI) que puede ser programado para simular conversaciones con personas a través de mensajes por texto. Es un concepto que existe hace casi 50 años, pero con las nuevas herramientas y posibilidades que brinda la época actual, está ganando popularidad dada las múltiples aplicaciones que tienen para atención al cliente. Una de sus funciones más comunes es la de almacenar las respuestas de preguntas frecuentes (FAQ) y compartirlas a los solicitantes que están buscando información general de tu negocio.

Esta programación puede ser tan compleja como se requiera. Existen chatbots tan optimizados que pueden mantener conversaciones largas con personas y resolver más de un 70% de las solicitudes sin necesitar contribución humana. Para esto necesariamente se conectan con todas las bases de datos de la empresa, y tienen entrenamiento y supervisión de humanos verificando que funcione correctamente a gran escala. Dependiendo de su configuración, estos bots pueden asumir personalidades y aprender de las respuestas entregadas para ofrecer una atención más fluida y exacta.

Ejemplos más concretos serían la atención en redes sociales de un banco para solicitar una reposición de tarjeta extraviada o servicios de primera necesidad como agua o luz, donde podrían ayudar a consultar un saldo adeudado, horarios de atención, sucursales disponibles, solicitar información recurrente, etc. Lo anterior permite disminuir la carga de trabajo para los ejecutivos humanos y dar respuestas inmediatas a cualquier hora de cualquier día, es decir 24/7.

Una de las funciones más interesantes de estas tecnologías es que aprenden rápido. Van generando una memoria de todas las interacciones que van teniendo con el afán de mejorar su proceso de soporte. También son capaces de presentar opciones múltiples sobre las acciones más comunes dentro de una charla digital. Esto puede incluir desde hacer reservaciones, agendar fechas y hasta concretar pagos.

De momento, la mayoría de los Chatbots funcionan a través de mensajes de texto lo cual resulta ser más positivo que negativo ya que, como lo presenta un estudio de mercado de One Reach (Agencia desarrolladora de AI), más de un 64% de los clientes digitales prefieren las soluciones textuales y este número va en ascenso. Un Bot en la actualidad siempre debe dar la opción de hablar con una persona en caso de que no logre ayudar de manera efectiva a un cliente y para ello es clave contar con un ecosistema que permita mezclar ambos mundos: los agentes reales y los Bots de atención al cliente, de tal manera que el bot pueda derivar un ticket de soporte a un agente humano para ayuda más avanzada.

Así mismo es clave contar con un equipo especializado que pueda construir un "Bot" a la medida y pueda apoyar en las constantes mejoras para conseguir conversaciones fluidas en todos los casos posibles.

Si te interesa ver los resultados que han logrado los Chatbots desarrollados por Adereso, regístrate para entrar en contacto con nuestros ejecutivos.

Los principales usos de Chatbots
Cuando pienses en el uso de chatbots, debes considerar los siguientes aspectos:

Proactivo: Ejemplo de un Ecommerce: después de la primera compra, el chatbot envía un mensaje de agradecimiento al cliente, verifica que haya recibido su paquete en orden, ofrece ayuda en devoluciones, envía encuestas y ofrece promociones para una segunda compra.

Reactivo: Ejemplo, un cliente compró una cafetera pero no funciona. El cliente contactó a la empresa, el chatbot reconoció al cliente automáticamente y resuelve la petición de una devolución bajo garantía. Totalmente de manera automática y sin humanos detrás.

A continuación describimos los principales usos que se le dan a Chatbots:

Calificar leads
: Cuando un cliente prospectivo quiere solicitar más información o una demo, un chatbot te da la oportunidad de solicitar sus datos de manera más personal que un formulario de contacto. El chatbot inicia una conversación, creando una primera interacción más memorable, aunque la persona sepa que es algo automatizado.En esta interacción se puede solicitar nombres, correos, tamaño de empresas o lo que sea relevante a tu empresa, y tener los datos ingresados automáticamente en tu sistema.

Agendar reuniones y registro a eventos: Dependiendo de lo que haga tu empresa, un chatbot puede automatizar el proceso de agendar reuniones y registro de clientes a eventos. El beneficio no es solo que no tengan que rellenar un formulario, como el ejemplo anterior, sino que tampoco necesitan navegar el sitio para encontrar los detalles de contacto de tu empresa, el formulario de solicitud o la información del evento correspondiente. Actualmente, todo el mundo tiene prisa y programar reuniones se ha convertido en algo muy difícil .
Sin embargo, los chatbots pueden hacer esa tarea.

Encontrar contenido: De la misma forma que un chatbot evita la necesidad de navegar en una página para solicitar algo específico, también puede ayudar a clientes a encontrar el contenido que buscan o el enlace a la página relevante de tu sitio sin tener que gastar tiempo navegando. Quizás quieren descargar un e-book y tu chatbot puede enviarles al punto de descarga directamente para ahorrarles tiempo y esfuerzo, es decir, bajando la probabilidad que abandonen tu sitio web.

Escalamiento de requerimientos: Cuando un cliente requiere atención más profunda que lo que un chatbot puede ofrecerle, el bot puede dirigirlo al equipo humano del área correspondiente para contestar a sus necesidades específicas. Esto ahorra tiempo a ambas partes, al cliente y a los ejecutivos que reciben el ticket, ya que la primera atención automatizada es instantánea, y la segunda ya va dirigido al equipo relevante, evitando nuevas derivaciones. Es un proceso eficaz que crea clientes felices y una operación más eficiente con sus recursos.

Retail y Comercio Electrónico: Los usos ya mencionados son de gran potencial en retail y e-commerce, aunque pueden tener aplicaciones específicas para esta industria. Por ejemplo, los chatbots pueden registrar pedidos y compartir ofertas relevantes con clientes ya conocidos, aprovechando la naturaleza proactiva que pueden tener los chatbots para iniciar una conversación. Si el cliente es conocido, puede tener un trato mucho más personal, y en caso de no serlo, puede facilitar la recolección de sus datos de contacto. Empezar la conversación puede fomentar que los clientes pregunten sus dudas, dando confianza a ellos sobre sus compras y disminuyendo la cantidad de carros de compra abandonados o compras incompletas. Un chatbot también puede recordar a clientes de carros abandonados en sesiones anteriores.

Pedir comida: Hoy en día, es muy fácil pedir comida en línea, especialmente con la ayuda de chatbots por mensajes de texto, Twitter, voz o aún desde un auto. Un excelente ejemplo es Domino’s Pizza. El sitio web permite la creación de una nueva pizza, comprar y monitorear el pedido desde Facebook Messenger.

Sugerencias de productos: Muchos clientes saben qué quieren comprar zapatos, pero no tienen un zapato específico en mente. En este caso, los chatbots son una buena solución, ya que pueden ofrecer sugerencias de productos basadas en lo que busca el consumidor: color, estilo etc. Por ejemplo, el chatbot de H&M en Kik puede elegir una tienda para el cliente.

Soporte al cliente: Marcas como Airbnb, Evernote y Spotify utilizan chatbots en Twitter para proveer servicio al cliente 24/7. La idea principal es proveer respuestas rápidas, abordar los reclamos del cliente o simplemente para monitorear el estado de un pedido.

Asistente personal de finanzas: Los chatbots facilitan la creación de negocios, reciben notificaciones sobre las tendencias de la Bolsa, monitorean sus finanzas personales o, incluso, reciben ayuda en la búsqueda de una hipoteca. Por ejemplo, algunos bancos implementaron chatbots para permitir que los usuarios puedan revisar sus cuentas de inversión y personales; además, de recomendar nuevas oportunidades de inversión.

Reservación de vuelos. Los chatbots pueden encontrar la mejor oferta, comparando los vuelos por precio y duración. Aquí hay ejemplos relevantes como Vane, el Chatbot de Volaris, ayuda con temas de reservar vuelos, hacer check-in, claves de confirmación, checar estatus del vuelo y resolver dudas.

Encontrar amor: En lugar de deslizar el dedo de izquierda a derecha en una aplicación, la gente puede utilizar Foxsy. Este bot de Messenger promete ayudarte a encontrar una «conexión hermosa y significativa con la persona adecuada.

En pocas palabras, los chatbots pueden ayudar a tu empresa a cualquiera que sean las metas. La automatización puede hacer más eficiente y eficaz los procesos que importan a la operación y que corresponden a las necesidades específicas de tus clientes. Los chatbots pueden servir de enorme ventaja a tu empresa, solo tienes que decidir cómo lo harán.

Finalmente, el cliente de hoy quiere autoservicio para poder solucionar sus propios problemas. Un chatbot ofrece esta experiencia naturalmente, para que cuando un cliente tenga un problema, pueda resolverlo independientemente. Además, los chatbots ayudan a escalar la atención sin gastar en un Contact center.

Si te interesa el desarrollo de chatbots a medida, cotiza ahora un plan Enterprise en Adereso.