¿Que es un software Helpdesk o Mesa de Ayuda?
Las herramientas digitales de interacción con el cliente son cada vez más accesibles. Las pequeñas y medianas empresas se han beneficiado enormemente con la implementación de nuevas estrategias de comunicación con el cliente que antes sólo eran exclusivas para grandes corporativos.
¿El motivo? El cliente ha cambiado su forma de interacción.

Las redes sociales y canales digitales son los principales canales que usan los clientes.

Algunas de las características obligatorias de las nuevas áreas de soporte al cliente son:
-Inmediatez de respuesta.
-Personalización de mensajes.
-Diversificación de canales.
-Identificación en el embudo de ventas.
Es por ello que la integración de herramientas digitales como un Helpdesk cada vez resulta más necesario para las empresas que desean seguir creciendo.

Un Helpdesk es una plataforma digital que centraliza todos los canales de comunicación (Redes sociales, WhatsApp, email, live web chat, etc.) en una sola pantalla, para que todas las interacciones puedan ser respondidas de la forma más práctica y ágil posible por múltiples agentes y departamentos.

Una de las funcionalidades más importantes de los Helpdesk son sus sistemas de Tickets, los cuales permiten abrir y cerrar conversaciones, generando siempre un historial de comunicación que puede ser utilizado para medir, analizar y mejorar las respuestas presentadas a los contactos. Regístrate ahora a una demo de Adereso Helpdesk para conocer a fondo los beneficios.

Tipos de Helpdesk
Existen varios métodos de atención con múltiples canales que se diferencian un poco entre ellos.

Multicanal es una selección de canales donde los clientes pueden elegir para tener una interacción individual. Si cambian de canal, el contexto y la historia se pierden.

Multimodal es una selección de canales donde los clientes pueden utilizar más de uno en una misma interacción. Por ejemplo, un ejecutivo puede enviar un correo/SMS al cliente mientras están hablando por teléfono.

Omnicanal es una selección de canales que pueden ser usados a través de múltiples interacciones y en conjunto. El historial y contexto de la solicitud original son transferidos. La información relevante sigue el cliente entre canales e interacciones.

Según un informe de Contact Babel, el 0% de las empresas encuestadas con contact centers en las industrias de aseguradoras y viajes, ofrece una experiencia omnicanal. Solo un 9% de los negocios de retail la ofrece, en comparación con el 73% que ofrece una multicanal y 18% multimodal.

Los servicios además de la industria financiera son formadas con un 27% de contact centers ofreciendo omnicanalidad, mientras que el 36% en telecomunicaciones puede decir que trabajan de manera omnicanal.

Los negocios encuestados creen que hay 2 obstáculos principales por sobrepasar para lograr una estrategia de omnicanal: incluyen una plataforma que no apoya una vista única del cliente y cuando los procesos están en silos entre sectores del negocio.

La clave para mejorar está en la centralización.
Independientemente de cuál canal tus clientes elijan para comunicarse con tu negocio, esperan información precisa y oportuna para enfrentar sus dudas y problemas.

Si no tienen un sistema único, cada vez que se agregue un canal de contacto, aumentará el tiempo respuesta y bajará la satisfacción del cliente.

Omnicanalidad: estar en todos los canales que tus clientes prefieren.

Al unificar el historial de cada cliente, la omnicanalidad provee la oportunidad de crear una vista completa de cada cliente y así brindar atención con mayor contexto del problema. Facilita el flujo de información sobre el cliente y sus interacciones pasadas con la empresa para que esté disponible para cada ejecutivo y desde cualquier canal seleccionado. Regístrate ahora en una demo de Adereso Helpdesk para conocer a fondo los beneficios.

Muchas veces no existe el historial unificado de todas las conversaciones de un mismo cliente por diferentes canales. Esto mismo es lo que se resuelve con un helpdesk omnicanal. Es posible crear equipos de servicio al cliente que colaboren eficientemente gracias al sistema de tickets.

Principales funcionalidades del software Helpdesk.

Automatización de tickets: Eso es una necesidad absoluta para cualquier sistema de tickets de helpdesk, independientemente de la industria. La automatización puede desempeñar muchas tareas, desde recordarte que hace falta una respuesta a ticket hasta rastrear un ticket de un usuario específico, y mucho más.

Métricas de calidad: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): La primera vez que un empleado aborda un ticket, él o ella intentará determinar su urgencia y priorizarlo entre otros tickets. Con información a la mano de SLAs en el sistema, es más fácil priorizar tickets y evitar incumplimientos en los acuerdos de nivel de servicio.

Etiquetas de tickets: Éstas permiten la organización fácil de tickets y ayudando a identificar rápidamente los asuntos más populares o comunes. También pueden ser de gran valor recomendar automáticamente artículos de la Base de Conocimiento según las etiquetas asignadas al ticket.

Plantillas de tickets adaptables: No todos tickets son iguales o tratan de lo mismo. Elegir un sistema donde puedas crear varias plantillas para ser utilizadas cuando se requieran hace más fácil responder a tickets. También se pueden combinar estas plantillas si un ticket tiene varias preguntas o cuando sea necesario.

Asignación inteligente de tickets: Aún ahora, en muchas compañías todos los ejecutivos trabajan con la misma cola de tickets. Si se generan colas individuales, tus empleados pueden organizar sus tickets de manera más eficaz y pudiendo también ver las colas de sus colegas para ver quién puede necesitar ayuda.

Opciones de estatus de tickets adaptables: En la vida no todo es blanco o negro y el proceso de los tickets tampoco lo es. Asegurarte de que tienes un sistema con muchas opciones de estatus que se pueden personalizar para tu empresa. También se puede desencadenar el envío automático de mensajes cuando un estatus cambie.

Acciones públicas y privadas en tickets: No todas las conversaciones de los tickets deberían ser vistas por el cliente. Esto no significa que toda la conversación deba ocurrir solo a través de mensajes privados. Puedes mantener conversaciones en el sistema de manera privada hasta que esté listo para una respuesta pública al cliente.

Asociación de productos y existencias: Eso es un salvavidas para cualquiera empresa que trata con productos físicos o virtuales. En vez de buscar entre documentos externos, es más fácil asociar la información de cada cliente para que se muestre directamente en la vista del ticket.

Vistas de tickets personalizadas por cliente: Cuanto más sepan tus empleados sobre su cliente, mejor solucionarán sus asuntos. Vistas personalizadas de los tickets pueden mostrar información como el nivel de satisfacción del cliente, la cantidad de tickets que tiene abiertos y entre muchas más cosas.

Tickets relacionados: Todos los ejecutivos han sido bombardeados en el pasado con muchas solicitudes sencillas y repetitivas y el proceso largo de responderlas individualmente. Con tickets relacionados es fácil agrupar estas solicitudes y responderlas todo a la vez para ahorrar tiempo.

Integrado con la base de datos: ¿Qué pasa si tus empleados detectan una solicitud de un cliente que se puede atender fácilmente con un artículo de la base de conocimiento o del FAQ? No hagas que los clientes tengan que buscar el enlace, puedes tener funciones integradas para vincular rápidamente la respuesta más adecuada desde el ticket mismo.

Formulario de solicitud de contacto personalizado: Si bien no se encuentra directamente dentro de un sistema de tickets de un helpdesk, la elección de un sistema que permita campos personalizados en los formularios de tickets para clientes es vital para capturar la información que  se necesita. Esto puede reducir drásticamente la cantidad de preguntas de seguimiento básicas y acelerar el tiempo de resolución de tickets.

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Sistema de Tickets.

Todo software Helpdesk o Mesa de Ayuda tiene como base, un sistema de manejo y gestión de Tickets.
Por esto profundizamos acerca de esto a continuación.

¿Qué es un ticket?
Cada ticket representa una solicitud para apoyo desde un cliente en línea. Eso podría ser un post de Facebook, un mensaje de WhatsApp o un Tweet de tus clientes. Así, los tickets pueden venir de cualquiera plataforma usado por tu empresa para comunicarse con tus clientes.

La conversión, desde estas solicitudes hacia un ticket, significa que se puede reunir cualquier tipo de mensaje o post en un único interfaz: un sistema de tickets o un helpdesk.

¿Para qué sirve?

Organización: Tener solamente un interfaz significa que se puede hacer un seguimiento de todos los tickets. Es posible asignar etiquetas a aquéllos nuevos, aquéllos esperando una respuesta, aquéllos no esperando una respuesta y aquéllos cerrados.

Eficacia: Toda esta organización automática te ayuda a enfocarte en respuestas, soluciones y en proveer buen servicio al cliente. Además, no es necesario gastar tiempo saltando entre páginas y cuentas de redes sociales para contactar a tus clientes.

Trabajo en Equipo: Desde una perspectiva más amplia, los tickets se pueden asignar directamente entre ejecutivos y equipos para asegurar una carga igual para todos y que el mejor agente disponible responda.

Análisis y métricas: Con los tickets también puedes rastrear el rendimiento de tu servicio al cliente por canal, por ejecutivo, por asunto e incluso, por una sección transversal.


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